カスハラの正体 完全版 となりのクレーマー (中公新書ラクレ 840)

関根眞一

• 中央公論新社 (2025年4月7日発売)

作品紹介・あらすじ

シリーズ累計３０万部突破のベストセラー『となりのクレーマー』に大幅書きおろしを加え、カスハラがはびこる令和の世に問う。苦情処理のプロが、これまで実際に対応した事例を基に、相手の心理の奥底まで読んで対応する術を一挙に伝授。イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ！」カスハラたちとの攻防が手に汗握る、でもかなり面白い「人間ドラマ」の数々。

感想・レビュー・書評

[近藤真弓さんの感想 · 2025年12月12日]

一般のスタッフである私が真似できない手法が多々ありましたが、その心は参考になりました。
理不尽なクレームのとき、顔に出ていないかな、と心配になりました。

日本はすごいですね。
私がヨーロッパで受けた対応は、「理不尽なクレームは相手にしない」でした。
国民性かしら？余計な労力を使っていない？とも感じました。

最後にひたすらクレームまみれの著者さん、仕事とはいえ感心します。
精神面どうケアしているのかも気になります！

[ひげうさぎさんの感想 · 2025年9月13日]

書店で、あるべき棚からわざとほかの棚に移しておいた本をさがせと店員に言い、見つからないと、時間がかかってだいじな会議に遅れたどうしてくれると文句を言う

買った傘にヒビがあるとクレームをつけて交換させたうえ、目の前で社員を教育しろと要求する

大型キャリーケースが壊れたと修理・交換を求めてきたが、説明の状況ではありえない破損の仕方だった

こんなピンチにどうしたらいいか、苦情・クレーム対応のプロが秘訣を伝授

《「最良の解決」を導く、全ての社会人必携の書》──帯のコピー

シリーズ累計３０万部突破の『となりのクレーマー』(2007年／中公新書ラクレ)掲載の内容に加筆修正して再録したものに、書き下ろしを加えて、2025年４月刊

という事情で「完全版 となりのクレーマー」という副題がついている

オリジナル版の時代は「クレーマー」だったものが、新版の現代には「カスハラ」になっている

〈カスハラを冷静に分析すると、対応するだけではなく、今回は対抗する必要があるようです。〉──「あとがき」より

対応から対抗へ、むべなるかな

https://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4121508408/officehigeusa-22

[磐城高校図書館さんの感想 · 2025年7月24日]

673-S
閲覧新書

[勇気の花さんの感想 · 2025年7月23日]

カスハラもいちゃもんも、つまりはクレーム、クレーム対応のやり方で育つ怪物みたいなものだな。著者は相手の感情、心理に気づき、寄り添っていくと良いというのだが、ガンガン怒鳴られている場面で果たしてそんなことを考える余裕がある人がどれだけいるのだろう。つまりは場数なのだと思うが、誰しもそんな場数は踏みたくないからなかなか…

[yasu.sasaki611さんの感想 · 2025年6月17日]

■カスハラに対する誰もが実践してほしい基本的対応。
①非があれば真摯な態度で謝罪をする。
②お客様の申し出は感情を抑え素直に聞く。
③会話は正確にメモを取る、録音する。
④説明は慌てず冷静に考えてする。
⑤現場、現物を見ることができるなら、見てから対応する。
⑥対応は迅速に行うことがベストだが、遅らせた方がよいものもある。
⑦一般の苦情客をクレーマーに仕立てない。
⑧理由なきカスハラと確信したら「毅然さ」を持ち抗戦もやむなし。
⑨文書による知らせは文書で返す。ただし、記録が残るので慎重に。
⑩疑わしい苦情も増えている。警戒心を持って臨め。
⑪苦情対応は平等に。

■「誠意ある対応」とは。
①謙虚な気持ちで丁寧なお辞儀。
②苦情を聞くときは「拝聴する」という気持ちで臨む。
③必ずメモを取りながら聞く。聞き逃したら確認させていただく。
④話の腰を折らない。反論しない。
⑤苦情を言う心理を教えていただく、という感謝の気持で接する。
⑥記録したことは必ず復唱・確認する。

■ことを大きくする場合がある注意すべきこと。
①非を認めない。
②言い訳をする。
③責任を転嫁する。
④苦情を聞く態度でない（こどば、目つき、仕草）
⑤反省の色がない。
⑥対応が遅い、又は不十分

■「グッドマンの法則」によれば、一人の苦情を言う人の背後には、26人の同じ苦情を持つ人がいる。

[yoichiokayamaさんの感想 · 2025年6月17日]

著者がこれまで対応した事例を基に、相手の心理の奥底までを分析して対応した術を公開。
イチャモン、無理難題、誠意を見せろ！という、カスハラたちとの攻防。
かなり面白いです。

[津田塾大学図書館さんの感想 · 2025年5月20日]

【本学OPACへのリンク☟】

https://opac123.tsuda.ac.jp/opac/volume/729098

[学習院大学 法経図書センターさんの感想 · 2025年5月8日]

東2法経図・6F開架：B1/5A/840/K

[Ayaさんの感想 · 2025年4月26日]

誰しもがこういうことに遭遇するかもしれない時代。もう少し、気持ちに余裕を持って過ごしたい。

著者プロフィール

1950年埼玉県生まれ。苦情・クレーム対応アドバイザーとして著書多数。百貨店在籍中はお客様相談室を担当、苦情・暴力団・クレーマー・詐欺師などの”こじれた”客を専門に対応した。

「2016年 『銀座からまる百貨店お客様相談室（5）＜完＞』 で使われていた紹介文から引用しています。」