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Amazon.co.jp ・本 (224ページ) / ISBN・EAN: 9784163910819
作品紹介・あらすじ
従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、いきなり実名をさらしてネットにあげる――モンスター化する「お客様」が増えている。パワハラ、セクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント（顧客からの悪質なクレームや迷惑行為）。かつては反社会的勢力のやり方と言われたような刑法スレスレの悪質クレームを、今やごく普通の一般市民が行う。どこでどんなことが起きているのか。なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。
NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」で2回放映し、大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と分析、処方箋を、放送し切れなかった情報までまとめて、待望の書籍化！
事例1 大手スーパーの衣料品売り場で働く加藤さん（仮名 56歳男性）
事例2 スーパーに勤める鈴木さん（仮名 女性）
事例3 西日本にあるグループホームで働く山本さん（仮名 男性）
事例4 コンビニ店主・川上さん（仮名 50代男性）
事例5 写真スタジオで働く大野さん（仮名）
事例6 元タクシードライバーの佐藤さん（仮名 男性）
事例7 元クレーマー・堀さん（仮名 50歳男性）
事例8 「お客様は神様ではありません」 居酒屋副社長の挑戦
事例9 約款を厳しく変えた タクシーのkmグループ
事例10 業界を挙げて対策を練った 日本菓子BB協会
感想・レビュー・書評
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元カスハラの堀さん証言は、現代社会で出るべくしておきることと実感、そこから抜け出せたのはすごいことなんだな。自分と世界の価値観の違いに気づけるかどうか。
お客様は神様ではないし従業員は奴隷ではない、人と人で対等ということを強く言っていかないといけない。でも、いろんなしがらみで難しいのも理解はするけど、ここは努力してくしかないんだろうか。
123冊目読了。
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消費者が常に”損をしたくない”という強迫観念に縛られてしまっているのではないか？と感じ時がある。例えば、3つあるレジに並んでおり、隣のレジがスイスイと進んで、自分より後に並んだ客が先に会計を済ませているような場合、運が悪かったなぁと思うのではなく、自分の方が先に並んでいるのに、後から来た客を優先するとはなんだ！といった発想になるような感じだろうか。とにかく、他の人より得をしたい、ちょっとでも損をしたと思ったら、店員にクレームをぶつけ、なんらかの形で損をしたという思いを解消したいという心理。自分も、前の車がノロノロ走っていて、通過できるはずの信号が赤で止まってしまうと、怒鳴りつけたい気持ちになったりするので、他人事ではないなぁと思った。
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副題に「モンスター化するお客様たち」と
あります。
最近の「キレるお客」「土下座を強要する
お客」など、モンスター化が甚だしいです。
「おもてなし」と言われるサービスのハー
ドルがどんどん上がって来ているのと同時
に、客の寛容度が下がって来ているという
悲しいギャップがあります。
なぜこんな世の中になってしまっているの
か。
多くの事例を挙げて、その原因と対策とい
うと大げさですが、我々が持つべき構えを
説く一冊です。
説得力のある原因の一つとしては、やはり
スマホの影響です。
動画ばかり見ていては言語能力が低下して
自分の不満を論理的に伝えることができず
感情的になるとか。
原始人化している？
みんな本を読んで、論理的な思考を身につ
けましょう。
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接客業や営業職の方におすすめ。同じような体験をしている人は多いはずだ。
私は、自分が「客」になった時に思う。カスハラをする人間にはなりたくないと。
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テレビ番組の取材系の書籍は、ざっくばらんな構成のものが多いが、この書籍はしっかりとまとめられていると感じた。
クレームの実例から、そのクレームを行う人自身も取材し、最後に対策も書いてあり、分かりやすい。
対策の記述で、迷惑している客に対して、「他のお店をご利用ください」は別に構わないのでは？また、携帯電話の販売で、マナーモードに関する客に関する記述があった。迷惑な客が顧客であり続けることのデメリットより、素直に追い返した方がメリットがあるのではないだろうか？
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自分の心にもある、認証欲。寂しさが増加したり、自己肯定力が低下したりしたら、弱い方へと力の矛先が向いてしまいそうな気持を誰しもが持ち得る気はします。自戒を込めて、対策を考えるうえでも必要だと思って読みました。
P150 D言葉をS言葉に変える、として
D言葉とは、クレーマーをかえって怒らせてしまう
NGワードの事
例えば
・上から目線に見える「ですから」
・逃げ腰の「だって」
・反抗的に聞こえる「でも」
言葉遣いの中に、担当者の意識が現れるそう。
そこでは、
「失礼しました」
「さようでございますか」
「すみません」
というS言葉のフレーズに置き換えることが肝要とか。
私自身も、今まで少なからずクレームに率先して対応してきて、その中で学んだことが沢山あった。
また、クレームの地雷を踏んでしまう
人や場合ってありますよね。
それは、場数とか空気を読むとか
経験の積み重ねが肝要だと思うし、
過度なクレームはご法度とは言え、
言われてしまう側の態度や言葉遣いにも
学ぶことはあると思う次第。
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カスタマーハラスメントの事例から、実際にモンスター化しているお客様のインタビュー、そしてこれからどうしていくかと言う対策について述べられていてとてもわかりやすかった。
自分がCSと言う立場でカスタマーハラスメントに対する対策がどのように行われているかと言うことを考える。良い機会になった。
クレームが起こったときに、重要な事はどれだけ問題を大きくしないかと第一線の対応。
謝罪するではなく、ご不便をおかけしていることへのまずお詫びを述べることで寄り添った対応し、怒りを沈める。
お客様が神様の時代ではなくなり、社員を大切にしなければいけない時代に変わりつつある。
社員が守られることで、離職率が減少する。重要なこと。
クレームが起きたとき個人で対応するのではなく、チーム組織会社全体として問題を捉える必要があり、個人の問題として終わらせない仕組み作りがとても重要だ。
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【既読レビュー・図書室貸出】
一旦返却→年末年始に再貸出。二度に分割する形で既読。
痛切でした、どの分野においても適応できるといってもいい。
世代不問、加害者側の深堀された心理分析等…特に直近で言うなら
兵庫県知事選・エンタメ全般を取り巻くハラスメント
これらにも十分該当する。
韓国映画界ではこれらを含めマニュアル化し徹底していることとは、天と地の差である。以下の内容を添付しておきます
※成川彩さん既読レビュー
https://booklog.jp/users/sapphire913/archives/1/4480874135
※ダイアリーの内容より
https://ameblo.jp/snoopy913-2020/entry-12882040546.html
真正面から普遍的にどの現場であろうが、本気で取り組まないと犠牲者が伴い、しこりに後々まで残ってしまうこと。
特にエンタメ全般に骨太なこういった指針を浸透させていかないと、自業自得だなと思わざるを得ない。
様々な着眼点において、懐に突き刺さるキーワードを含めたメッセージが陳列されていた。
身勝手な先入観の恐怖だったり、一方的振る舞い、過剰な自意識過剰等々…政治的部分に大いに根を張ってリンクしていること。
陳列されていた多角的要素を踏まえながらのキーワード。特に自らにグサリ感じ取っていたキーワードを以下にて下記しながら締めとします。
※レジの無人化→触れ合いの気薄さ
※対応における臨機応変の違い＝カスハラを誘発する
※介護現場での利用者の身内からのハラスメントが、更なるダメージになる
※普通の人の恐ろしさ
※キレるのは、高齢者だけではない
※格差社会がハラスメントを更に生み出す
［ハラスメント＝クレーム］
［核家族化］
［第三者からのハラスメント対策＝ハラスメント禁止への法整備が不可欠］
［想像力欠如］
［人をモノ扱いする態度］
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一言で言えば承認欲求が人を狂わせてるんやなって。
一線を退いた団塊の世代、SNSが発達して簡単に文句が言えるようになった世の中、要因は様々。
けど、根っこにあるのは注目されたい、認められたい、上にたちたい感情からなんだなと読んでいて学んだ。
明確なガイドラインがない会社はいざと言う時に守ってくれない。最悪自分が精神的に追い詰められて病気になってしまう人もいた。
面接時の質疑応答時にこの部分を確認すると良いかもしれない。カスハラは今や現代で働く上で、大半の人が隣り合わせの出来事だと思う。
本の後半に、行き過ぎたカスハラは刑法に引っかかると記載されているが、それがわからず言いなりになっている企業が多い事にも驚いた。
上の人たちは、まずは会社を動かしてくれている働く人たちを守るガイドラインをしっかり見直し、作ってください。
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NHK取材班のまた聞きっぽく臨場感が足りない。クレーム対応専門家の著作が読みたい。
初期対応はやわらかく、その後はきっぱり出来ないことは拒絶する。
餌付けしないように皆様気をつけて。
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クレームをつけるほうがバカバカしい、といったように世の中の風潮が変わればいいと思う。ギスギスしているのは、どんなことであっても余裕を失う。
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格差社会によるストレスで弱者に対する過剰な要求による軋轢事例と解決法。
理不尽なクレームをつけてくる輩のパターン分けがあるものの基本的に法に訴えると消息不明になる卑劣さが身近にある小悪党性を感じるがクレーマー側は正義と思っているところに断層を感じる。本書にある通り理不尽なクレームによる人材喪失で不利益を被るのは本人であるという想像力を自分も肝に命じたい。
クレーマーよりも社員を守らぬ会社側の方がヤバい気もする。
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承認欲求が低いことで誰しもクレーマーになる恐れがある。
個人では解決できなければ、上司や組織で対応することが大切である。
相手への想像力を持って対応することが大切だ。
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反撃出来ない相手を狙ってくるというのは、人間も動物と変わらないと感じました。
何かあった時には一人で対応せずに、仲間に助けを求めてしまうのが良策。
人の振り見て我が振り直せ、繰り返してならぬのはあやまち。心に刻みます。
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