督促OL 修行日記 (文春文庫)

榎本まみ

• 文藝春秋 (2015年3月10日発売)

作品紹介・あらすじ

人見知りで気弱なOLが、年間二千億円の債権を回収するまで

「今度電話してきたらぶっ殺す！」日本一ツラい職場で、ストレスから心身共に衰弱しつつも一念発起、独自に開発した究極のメソッド。

01 ここは強制収容所？
1時間に60本の電話!?
耳をつんざき罵声で脳が凍死……
13名のイケニエたち
パンデミック勃発！

02〝ブラック部署″の紅一点！
イケメンパラダイスの夢かぶれ……
海千山千の多重債務者たち
勤務時間は朝7時から終電!?
朝から戦争……
夜9時からは「手紙の時間」
ゴールデンウィーク後、涙の12連勤
督促OLのコミュ・テク！
その1 約束日時は相手に言わせる

03 ストーカー疑惑と襲撃予告

会社名を名乗れない苦悩
通報されそうに!?
初の指名電話は〝襲撃予告″
ガソリンが撒かれていたことも……
そしてついに、爆破予告
大長編私小説を読むのも仕事
私、回収の才能なさすぎ!?
お客を信じてはいけない
督促OLのコミュ・テク！
その2「お金返して！」と言わずにお金を回収するテクニック

04 謎の奇病に襲われる……
やっぱり、心・因・性!?
カウンセリングはビジネスライク
そして、彼もいなくなった……
ユニクロパンツから紙パンツ
サークルのOB会で 93
キラ星のような同期たち
督促OLのコミュ・テク！
その3 いきなり怒鳴られた時に相手に反撃する方法

05 自分の身は自分で守る
先輩からワザを盗め
電話キョーフ症を脱出
小さな大発見
バディ交渉術！
お客さまトレード
悔しさと意地を捨てる
お客さまタイプ別攻略法
お金があっても払わない「論理タイプ」
督促女子のお客さま研究会
女子力は不可能を可能にする
督促OLのコミュ・テク！
その4 厳しいことを言う時のツンデレ・クロージング

06 N本、大抜擢される
生き残っているだけで、エライ
年間2000億の回収部署へ
入社半年で上司!?
コールセンターの青いあくま
また一人ダメに……
「N本さんごめん」去っていくオペレーターさんたち
同期が倒れた日
不幸になる仕事

07 自尊心を埋める
自尊心との闘い
感情労働はツライよ
エース・イケメンM井さんのメントレ
悪口辞典
怒鳴られることが待ち遠しい！
話し方に自信をつける方法
督促OLのコミュ・テク！
その5 クレームには付箋モードで反撃

08 濃すぎる人間修行
呪いの水晶玉
カネと泪と男と女
彼氏に湧き上がる怒り
悪いオンナにだまされて
心根

感想・レビュー・書評

[さえりさんの感想 · 2024年2月10日]

紙オムツ、から特に督促のコールセンターの過酷すぎる現場が伝わりました笑

ただの体験記だけではなく
感情労働へのコツや、著者の序盤のヘロヘロ具合からは想像できないガッツ、最適解を見つける姿勢が勉強になりました。
本当に仕事のできる人はこんな思考なんだなあ

仕事で辛い対応してる中で気遣って同僚がくれるお菓子、なによりも美味しい、同意。

[読魔虫さんの感想 · 2017年9月25日]

H29.9.25　読了。

・タイトルに魅かれて購入。自分の知らない世界を垣間見ることは、やはり楽しいし、糧になる。
・「ストレスを感じているということは、成長をしているということなのかもしれません。今までできなかったことができるようになる、耐えられなかったことに耐えられるようになる、それが変化するということ。だとしたら、ストレスを感じることは、もしかしたら新しく成長している素敵な兆候なのかもしれません。」
・N本さんの仕事を通して人間が成長していく姿を見せられた感じで良かった。捉え方や見る視点が変わるとこんなにも攻め方が変わるのかと思わされました。

[aoiさんの感想 · 2024年3月6日]

ただの督促コールセンターのOLの愚痴本なんかではなかった。

督促客の言葉から身を守る方法や、相手にちゃんと約束を守らせて入金させるわざを研究していく経過、著者が身をもって開発したストレスフルな仕事に対処するノウハウは、対人援助を生業としているどの職種（感情労働）にも当てはまると思った。

「信用を失うということは命を失う事に等しい。
信用のない人は救急車だって助けてくれないんだ」

自分で借りたお金を理不尽な言い訳をして罵倒する相手に対して砦となり、これ以上信用を失わなせないために、なんとか返済しようとあの手この手で頑張る人達の姿に心の底からお疲れさまです…とお伝えしたいと思った。

客から言われた言葉の刃が、剣になり、その剣は客から飛んでくる言葉の矢を撥ね返す力に変わった、仲間も守れるようになったとの言葉が印象的だった。

つらい体験をただそれだけで終わりにせず、ちゃんと経験として人生の糧とした著者に拍手を送りたいと思った。

自分も、明日も頑張ろと思える本でした。

[Mayさん · 2024/03/07]

aoiさんのレビューを読んで読んでみたくなりました^ ^
打たれ弱過ぎる自分には、コールセンター、しかも督促なんて考えるだけでチビりそうです笑
勉強になりそう♪
私も読んでみます！

[aoiさん · 2024/03/07]

Mayさん！わたしも打たれ弱いので笑
ブクログで教えてもらって読んだんですが、こ、こんなお仕事があるんだ…泣。って思いながら読んでました。でも最後まで読んでエールをもらえましたよ(^^)

是非読んで見て下さい！
けっこうサクッとすぐ読めちゃいますよ。

[シマウマさんの感想 · 2021年5月3日]

クレジットカードの督促の仕事について大変さを身にしみて理解できる。お金を借りた人は返すのが当たり前なんだけれど、返さない、返せない人は督促の連絡があると逆ギレする心理なんだろう。その逆ギレ状態からしっかりとお金を返す行動にうつさせる交渉力が必要となる。ストレスで聴覚障害になってしまう気持ちもおおいにわかる。非常に大変な仕事であり、お金は人を変えてしまう力があることをら改めて知った。

[toshiさんの感想 · 2025年12月24日]

「世界中のお客様に嫌われるお仕事でも、私はこの仕事が好きです。」このように言える人が、世の中に何人いるだろう。

筆者は就職難のなか、新卒でようやく入ったカード会社で滞納者に督促の電話をかける部署に配属された。回収成績は部門内で最下位。暴言を吐かれ、ストレスで10kgも痩せ、仕事を辞めたいと思うばかり。彼氏とは忙しすぎて別れる羽目になった。

ただ筆者は大変な勉強家だ。仕事のために図書館に通い、セミナーを受け、先輩から技を盗み、顧客タイプに応じた対応を編み出し、オペレーションを改善する。そうしてコールセンターで生き残り、次第に人並み以上の業績を出すようになっていく。最初から適職が用意されているのではない。仕事は自ら工夫して、好きになっていくものなのだ。

[フルフルさんの感想 · 2024年3月29日]

星2.5
人間、お金が関わるところには本性が出る。
督促という仕事にフォーカスした体験記で面白かった。難しく辛いので何年も続けるべき仕事だとは思わないが、色々な人間性を知ることが出来る仕事で自分の人生にはプラスの経験として活きてくる。自分はそう思ってます。

[なかむら160さんの感想 · 2025年8月17日]

新卒で督促コールセンターに配属された著者の奮闘記。
罵詈雑言の飛び交う督促業務のハードな実態を描くに留まらず、困難な業務をどう乗り越えていくかというビジネス書としての側面もあり、面白く、タメになった。

[四郎右衛門さんの感想 · 2021年12月30日]

★特長
大学卒業後、お客さんにありがとうと言われる仕事がしたいと言い続けて就職した信販会社。
キャッシングの返済金滞納の督促部署、その後クレジットの督促部署へ。
お客さんには感謝されない仕事。
お客さんからの怒号、罵声を受けながらの交渉、説得に次々と心を病み、辞めていく同僚や同期たち。
もう少し負担を減らせる方法はなかったのか？
周りが辞めていくたびに悔しい思い。
本人も督促が苦手で、心も体もボロボロ。
私がお金を回収出来る様になれば、そのノウハウは使えるのではないか？
私の「研究」が始まる。


★魅力
督促という仕事の数々の苦労話とともに、成長していく著者の姿が描かれている。
回収率100%の債権とは？
など楽しいお話もあります。
督促という仕事を通じて結果的に人間的に成長し、コミ力を高め、過去苦手だったことも克服。

★感想
営業の本はたくさんあるのに、督促の本は無いのでご自身のご苦労を経て得たノウハウを披露して下さっている。
お客様に「ありがとう」と言って貰えない仕事であるにも関わらず、最終的には「この仕事が好き」と言えるほど成長された著者が素晴らしいです。
他のどんな仕事であっても、自己成長と素晴らしい仲間、お客様を得られると気付かせてくれます。
目次を眺めるとしんどく感じて、読む気を無くしかけましたが、読んでみると思いの外楽しく、サクサク読めました。
いろんなお仕事に役立つと思います。

★オススメの人
お客さんに怒鳴られてダメージを受けた経験のある方。
自信を持ってクレーム対応するのが苦手な方。
謝っているのに許して貰えない経験のある方。
しつこい勧誘に困ったことがある方。
コミ力を上げたい方。

[lisainuさんの感想 · 2020年6月14日]

コールセンターに配属された新人OLだった著者が、督促業務を通じて成長する様子が面白おかしく描かれている。

客になじられたりすることさえポジティブに捉え、コミュニケーション力を上げて返済金の回収率をあげようとする著者は偉い！
そのノウハウは、日常生活を送る上でも参考になると思う。

それにしても、督促業務のスタッフが感じる理不尽さやストレスは想像をこえていて、そういう役割を非正規の職員に押しつけがちな会社の問題や、さらには借りたお金を返せない人たちの問題まで、色々考えさせられた。

[はねさんの感想 · 2024年2月29日]

どのシリーズもコールセンター大変だなぁ。と思う出来事でクスッと笑ってしまうようなこともありますが、スラスラ読めます。
ちょっと、息抜きで読むのにぴったり。

[matsum40さんの感想 · 2019年5月1日]

あとがきが一番泣ける

[xexexxoxoxさんの感想 · 2024年3月3日]

相手への声掛けのきっかけはどうすればいいか、とか、相手を怒らせないためにはどうすればいいか、など、コールセンターならではのノウハウが書かれています。クスッと笑える所もあれば、勉強になる所も。

[ひとさんの感想 · 2024年1月2日]

「督促」という仕事についての本ではあるが、感情労働を主とする職業の人全員に読んでもらいたい。
日本はほぼ全ての職業に感情労働を要求されるので、皆読んでもいいかも。

ゆっくり話す
クレーマー（本書ではお客様）4タイプ
「ごめんなさい」と「ありがとう」
クロージングテクニック
約束は相手に言わせる

これだけでも、いろんな職種で使える。
明日から自分でも使えそう。

この仕事を続けてこられた著者を尊敬するとともに、文字にして出版してくれたことに感謝する。
自分だったら秒で逃げている。
逃げることが悪いとは思わない。自分のキャパシティもあるし、どうしても対応できないこともある。
しかし、体調不良に陥りながらも続けることで開花した才能は、他の人では到達できないものだろうと思う。
周りの人に恵まれたともあるが、著者のひたむきさ、やさしさ、誠実さがあったからこその環境ともいえる。

仕事相手や客などと言い合いになった際に再読するような気がする。

[ほたるいかさんの感想 · 2023年1月3日]

新年一発目の本。2時間くらいですらすら読めた。お仕事って大変なんだな。筆者の学ぼうとする態度や行動力が凄すぎる…。

[ttomohiroさんの感想 · 2022年11月9日]

読みやすかったので2hかからず読み終えることができた。
ほぼ第一印象が悪い状態で始まる電話をし続けるというのが、短気な自分には想像も出来ないが、対人間観察眼を持っている人が行うと、それでも得られるものが多いのだな思った。

[ノンフィクションが好きさんの感想 · 2021年11月1日]

さすがに少し軽めの本を読みたくなって、こちらを購入。
内容的には目新しさはなかったけれど…
最後の最後、後書きに1番心打たれた。
そうか、そうだったんだね、と。
ぜひ後書きまで読んでください。

[ジマさんの感想 · 2019年4月10日]

20190410読了。

会社の読書の会でおすすめされてて興味が湧いたので読んだ。

督促のコールセンター業務に配属された著者の戸惑いと成長を描いたエッセイ。最初は罵声を浴びせられボロボロになりながらも、コツを学んで成長していく。
著者の性格(押しが弱く、人の依頼を断れないようなタイプ)的にはコールセンター業務は合わない気がするのに、それでもうまく適合していけるところに驚きを感じた。
高ストレス環境でも人を観察して行動を振り返っていくことで変わっていけるのか、と。すごい。

[マリノスケさんの感想 · 2019年3月20日]

新卒で信販会社に入社し、支払延滞顧客への督促を行うコールセンターに配属された著者が、厳しい経験をしながらも、回収の独自メソッドを開発しながら奮闘してきた過程を本にしている。罵詈雑言を浴びせ続けられる過酷な労働環境の中で、「感情労働」による心の疲労を回復させることが容易ではないことを理解し、その上で「謝罪するプロ」に徹する著者の自分のための意識転換など、敬服する行動は多い。男性観を含めて、人間を見る目が養われる職場である事も十分理解できる。

[askafeiniaoさんの感想 · 2019年2月24日]

督促OL修行日記

著者の方の試行錯誤と観察による成長がすごい。そして読んでて楽しい！
心理学…というより、動物学！？的な観点も交えながら。

・感情は足に出やすい（態度は足に出る）
・タイプの違うお客さんは、トレードしてみる
・ゲーム感覚で楽しむ！（悪口が待ち遠しい～）
・ただ「申し訳ありません」を繰り返すのではなく、「具体的な言葉」＋「謝罪」を繰り返すことで、「相手の気持ちをわかっている」と示すことができる
・謝罪は何度も繰り返すと誠意が薄まるので、黄金比は、謝罪２：御礼１。「ありがとう」は心を込めて！　「貴重なご意見ありがとうございます」とか「いつもご入金ありがとうございます」とか。
・闘い方はそれぞれ。弱者には弱者なりの闘い方がある。

「マンウォッチング」

[へ〜たさんの感想 · 2019年1月11日]

出版当時話題になったのは知っていたのだが、なかなか機会がなく、ようやく手に取った。肉体労働、頭脳労働に対して「感情労働」と呼ばれる過酷なコールセンターの理不尽な実態を描くとともに、そこで生き延びた著者のノウハウを洒脱な文章で描く。

「督促ではなく、質問をする」「怒鳴られたときは足をふんばる」「頭が真っ白になったときに読み上げる文章をポストイットに貼っておく」「謝るときは理由も言う」「謝るときは3回に一回『ありがとうございます』と言う」「怒声をコレクションする」など実践的なノウハウが満載で楽しい。

著者プロフィール

新卒で信販会社に入社し、配属された支払延滞顧客への督促を行う
コールセンターの日常を4コマで描いたブログ「督促OLの回収
4コマブログ」がアメーバブログの4コマランキング1位を獲得。
2012年文藝春秋より『督促OL修行日記』にてデビュー、シリーズ
累計17万部を突破。その後もコールセンターで働きながら執筆活動
を行っており、弁護士の大貫憲介氏と共にモラハラ夫たちの実態を
描いた4コマ漫画「モラ夫バスター」をSNS上で発信、多くの共感
を呼び話題になる。その他、WEBニュースや雑誌などでコラムや
漫画の連載も行っている。

「2021年 『モラニゲ』 で使われていた紹介文から引用しています。」