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Amazon.co.jp ・本 (240ページ) / ISBN・EAN: 9784167913762
作品紹介・あらすじ
「お客さま、発言が自由すぎます！」気弱なOLが活躍する、シリーズ累計17万部突破の第3弾！ 〈4コマ漫画多数収録のエッセイ本〉
日本一過酷な職場・督促コールセンターの新人OLが、数年後、オペーレータたちを
束ねる監督者へ昇格。でも今度は、部下の指導に頭がイタイ!?
持ち前の明るさで独自のノウハウを生み出し、短所を克服して仕事を武器に変えてしまう大人気督促OLシリーズ第3弾。
知られざるコールセンターの世界の実態を、おなじみ4コママンガとエッセイで読みやすく綴ったのが本書です。
クレーム対応のスペシャリストが、ツラい仕事を逆手にとって楽しくする秘訣、教えます!!
文庫版増補として、「変わっていくコールセンター」についての秘話を追加追録！
佐藤優さん（作家・元外務省主任分析官）も、「人間力をつける最高の教科書だ！」と大絶賛された注目の一冊です。
〈大人気シリーズ好評既刊〉
第1弾『督促OL修行日記』、第2弾『督促OL奮闘日記』
感想・レビュー・書評
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コールセンターで働く著者の経験を元に、"コールセンターあるある"を集めた、督促OLシリーズ。
今回は、他のコールセンター訪問やスタッフさんへのインタビューも含めるなどさらにパワーアップして、過酷な業務の様子が面白おかしく綴られている。
そのような中でも仕事にやりがいを見出だしている著者の姿勢やそのストレスフルな職場を生き抜くコツは、コールセンター以外の会社に勤めている人にも参考になると思う。
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サクッと読めて、笑って、仕事の深さを知る良書。
いろいろ大変な仕事があるんですね。
絵もあって、サクサク読めます。
オビの『人間力をつける最高の教科書だ！(佐藤 優)』も頷けます？
クレームを付ける人間も、色々いますね。
10
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この本を読んで印象に残った部分をお伝えします。
・人間関係が難しい！孤独な管理者
SVの立場は、オペレーターとの人間関係も難しいようです。
筆者は言います。「オペレータとSVの関係は、何とも不思議な関係です。オペレータはSVに指導されれば言うことを聞かなければならないので、ある意味先生と生徒のような関係でもありますが、年齢や社歴は逆転していることも多いので人間関係が複雑になりがちです。SVは、オペレータがたとえ先輩であっても年上であっても評価や指導をしなければならないのですが、先輩オペレータのなかには、（私の方が知識も経験もあるのに、なんであんな入ったばっかりの人の話を聞かなきゃいけないの！）と反発するケースもあり、素直に言うことを聞いてくれないのです。「あなたに何が分かるの！」「偉そうなこと言うなら自分でやってみなさいよ！」などとオペレータに言われ、泣き崩れているSVを目撃したこともあります。」（114P）
・忘年会も大仕事
コールセンターでも忘年会を行うようですが、幹事となるとシフトの問題で遅れて集合せざるを得ない人もあるため、3時間の宴会コースを延長してもらったり、数十人もいるとお店を探すのも大変となっており、また、守秘義務の関係で顧客の情報が洩れれば問題となるため、宴席でのコンプライアンスを周知して、そのような話題が出そうなら注意をして回るようです。そのため、一瞬たりとも気が抜けないようです。（142P）
・終業間際の祈り
終業間際にクレーム対応をすることになると、終業後に待ち合わせをしていても職場への携帯電話の持ち込みが禁止されているため、待ち合わせ相手に遅れるという連絡もできません。お客様に謝り、その後には待ち合わせ相手にひたすら謝らなければいけないというのは過酷な状況です。
筆者は言います。「待ち合わせをしていなくても、就業間際のクレーム対応は周りに気を遣います。すべての電話対応が終わらなければ、コールセンターを閉められないので、上司やその日の戸締り当番になっている社員も巻き込んで残業させることになってしまいます。オペレーターや社員が続々と帰宅していき、電気が次々と消されていくなか、自分と上司、そして鍵当番の社員だけが残り、電話口でひたすら謝り続ける。何とも言えないこの空気は、経験したことのある人にしかわかりません。「どうか今日も何事もなく終わりますように！」オペレーターは毎日、終業時間が近づくと真摯に祈り続けているのです。」（162P）
あとがきで筆者は言います。「私を人並みに話せるようにしてくれたコールセンターには心から感謝をしているのです。」（225P）
筆者の前向きな明るい気持ちの持ちように深い感銘を受けました。これからもコールセンター業界で活躍して欲しいと思いました。ありがとうございました。
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どのシリーズもコールセンター大変だなぁ。と思う出来事でクスッと笑ってしまうようなこともありますが、スラスラ読めます。
ちょっと、息抜きで読むのにぴったり。
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コールセンターのお仕事大変ですよね。私の勤める会社も3年程前に受電専門担当者ができました。クレームは少ないですが、マニュアルも一から作って大変そうでした。
たまに問い合わせをする時に待たされるの覚悟でコールセンター電話しますが、最近は以前よりは早く繋がる感じがします、ネットで調べたり手続きできることが多いからかな。
コールセンターの皆様いつもありがとうございます。
1
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督促OLシリーズの第三弾。
3〜4ページ程の文書と文書が要約された形で漫画も載っているので、とても読みやすい。
仕事で分からないことがあると、コールセンターに電話をすることがあるが、とても丁寧にわかりやすく説明して下さる。分かりやすく説明して下さる背景には、たくさんの苦労があってのことだと思う。
知識の習得のみならず、自分の感情をコントロールしなければならない現状があるのはこの本から学ばせて貰った。直接会って対峙することはなくても、その分の理不尽な要望を浴びせられることもあるのだと思う。
全体的に感情労働と呼ばれる仕事は価値が低く見られる場合がある。もっと評価されなければならない。
コールセンターで働く人たちに対し、これまで以上に感謝の気持ちを持てるようになる本。
1
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「修行日誌」を自社のコールセンターのオペレーターさんにおすすめしたところ、大好評でした。修行日誌のころは新人オペレーターだったN本さんが立派なSVに成長していて感動した。
受電のコールセンターは、クレームも多く本当に大変だと思います。なので、自分がカスタマーセンターなどに問い合わせの電話をするときは、こちらも丁寧な対応を心がけています。
タイトルの「ストレスフルな職場を生き抜く術」についてはあんまり参考になることは書かれてなかったけど、N本さんのコールセンター愛が伝わってきました。
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日本一過酷な職場・督促コールセンターの新人ＯＬが、数年後、オペレータたちを束ねる監督者へ昇格。でも今度は、部下の指導に頭がイタイ！？持ち前の前向きさで独自のノウハウを生み出し、短所を克服して仕事を自分の武器に変えてしまう大人気督促ＯＬシリーズ第３弾！ツラい仕事を逆手にとって楽しくする秘訣、教えます！！
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著者プロフィール
榎本まみの作品
