JALの心づかい

著者 : 上阪徹

• 河出書房新社 (2018年1月24日発売)

感想・レビュー・書評

[tactさんの感想 · 2018年5月1日]

人それぞれに違った接客の仕方があって、その全ての正解を導き出そうとすることは多くの労力を費やすことだと思うけれど、通り一遍の接客をしないことはAIにはできない人間の特色なんだと改めて感じた。

[ともやんさんの感想 · 2023年10月10日]

JALのグランドスタッフが考えていることを知りたいと思って読み始めた。
もちろん自分が普段意識していることと通ずる事が沢山あったが、それをさらにbrush upした上位互換。
所作や言葉遣いからも"JALらしさ"を感じられる様にしているようだ。

[ぷぅさんの感想 · 2023年7月16日]

経営破綻から一転、京セラ創業者の稲盛和夫さんが再生をリードし、『JALフィロソフィー（哲学）』のもと、みごと復活。背景を読んだきめ細やかな心づかいができるよう教育されたグランドスタッフをはじめとするみなさんの心構えが垣間見えます。
組織論の参考というより、JALのマインドに触れたという感じ内容です。

[Moeさんの感想 · 2022年7月9日]

非常に面白かった。
私は海外に行くことも好きだが、その前提となる空港が大好きだ。
そしてそれがなぜ好きなのか今まであまり言語化できていなかったが、本書を読んで「空港で働くすべての人たちが作り出す空気感」が好きなのだと分かった。

本書に登場するJALのグランドスタッフの方の見た目、所作、言葉遣い、対応力など全てが本当に美しいと感じる。
私の価値観の「美学」「本当にマッチをした方々だと思うし、空港全体が整っていて規律性があり美しさを感じる。
だから空港や飛行機が好きだし、それを楽しめる特に海外に行く行為が好きなのだと分かった。

グランドスタッフの意識の1つを「確認します」を極力言わないとあった。その観点で考えたことがなかったが、確かに「確認をします」は、一見丁寧ではあるが相手を待たせていることになる。
事前準備を徹底することでいかに「確認をします」と言わずその場で正確な内容を伝えられるか…まさにプロフェッショナルだと感じる。

破綻から業績をV字回復させた背景の1つに40の行動がある。
それを関わる様々な関係者で作ったことも非常に重要だが、作っただけでは浸透しない。
3万人の従業員が年3回研修を受けているとあったのが驚きだ。

本業で今現在入社から1年半までの育成プログラムを作成している。達成基準や行動指標を明確にしているがそれを作っただけでは現場への浸透は全くしない。
浸透するためどこまでデリバリーを徹底できるのかについて考えさせられる1冊だった。

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ジャンル:スキルアップ・キャリア
出版社:河出書房新社
定価:792円（税込）
出版日:2021年04月06日

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上阪 徹(うえさか とおる)
1966年、兵庫県生まれ
89年、早稲田大学商学部卒業
経営、金融、ベンチャー、就職などをテーマに、雑誌や書籍などで幅広く執筆やインタビューを手がける
著書に、累計40万部を超えるベストセラーとなったインタビュー集『プロ論。』シリーズ(徳間書店)のほか、『あの明治大学が、なぜ女子高生が選ぶNo.1大学になったのか?』(東洋経済新報社)、『社長の「まわり」の仕事術』(インプレス)、『僕がグーグルで成長できた理由』(日本経済新聞出版社)、『成功者3000人の言葉』(飛鳥新社)、『リブセンス』(日経BP社)など多数。　
公式サイト http://uesakatoru.com/

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flier要約
https://www.flierinc.com/summary/1497

[はなもりさんの感想 · 2022年5月4日]

稲盛さんが好きで読んだが、内容が薄い

[1477373番目の読書家さんの感想 · 2021年1月16日]

JALが改めて好きになりました。

[maearさんの感想 · 2021年1月3日]

JALの話だけれど、稲盛イズムが脈々と、という感じなので、これに共感するなら、稲盛さんの本を読んだ方が良いかも。当たり前のことだけど、それが一番大事で、その当たり前を「知ってる」と「出来ている」は別。新たな気づきには出会えなかった。

[KumoiAmyさんの感想 · 2020年5月11日]

JALのグランドスタッフに限定して書かれているのが珍しい一冊。

グランドスタッフって、客室乗務員ほどイメージ湧かないですもんね。
でも、空港で一番最初に接点があるのはグランドスタッフの方々。

意外と知られていないグランドスタッフの仕事ぶりを垣間見ることが出来ます。

印象的なのは、やはりJALフィロソフィの話。
この本ではあまり詳しく書かれていませんが、経営破綻したJALを立て直した稲盛氏の経営理論理論の一つ。
それは、別の本でぜひ知識補完して頂きたいですが、それをグランドスタッフの方々は実践しているんだなーという風に思いました。

[Momoka Sakuraさんの感想 · 2020年5月7日]

仕事の一環で読んだ。
接客業に共通する内容の為、幅広い業種の方が読んでもいい中身だった。
サービスって十人十色、どこまでも奥深い心温かいものなんだなと感じた。
次に空港に行く際は見方が変わってるんだろうな。
楽しみだ！

[桜木かけるさんの感想 · 2020年1月9日]

JALフィロソフィーは、そっくりそのまま真似したいくらい。

著者プロフィール

1966年、兵庫県生まれ。早稲田大学商学部卒。リクルート・グループなどを経て、94年よりフリー。幅広く執筆やインタビューを手がける。著書に『マイクロソフト　再始動する最強企業』『10倍速く書ける　超スピード文章術』（共にダイヤモンド社）、『JALの心づかい』（河出書房新社）、『職業、ブックライター。』（講談社）等多数。ブックライターとしても、『プロ論。』シリーズなど100冊以上を執筆、累計売上は200万部を超える。2011年より宣伝会議「編集・ライター養成講座」講師。2013年、ブックライター塾開講。

「2019年 『これなら書ける！ 大人の文章講座』 で使われていた紹介文から引用しています。」