ザッポスの奇跡(改訂版)~アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略~

著者 :
  • 廣済堂出版
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レビュー : 49
  • Amazon.co.jp ・本 (351ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784331515051

作品紹介・あらすじ

ネット靴店の全米1位、ザッポス成功のヒミツ。「年商1200億円」と「顧客と社員の幸せ」が両立する、その方程式とは。

感想・レビュー・書評

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  • ザッポスの奇跡
    ~アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略~
    廣済堂出版
    https://www.amazon.co.jp/dp/4331515052/ref=cm_sw_r_sms_awdb_c_bHAUBb8R2ZFGE

    ティール組織を体現する会社として知られる、靴のオンライン販売業を営むザッポスについての本。
    我々はたまたま靴を販売してるに過ぎないサービスカンパニーという表現が会社らしさを表していると思う。
    通常コストと思われる顧客対応を感動するレベル(WOW)まで高めることで、顧客満足と最強の宣伝にもなる。
    これを実現するのが、マニュアルもノルマもなく、個人に委ねたカスタマーセンター。そしてそんな素敵なチームを作れるのは、ベースとして企業文化の定着がある。
    採用で徹底的にカルチャーフィットを確認し、合わなければ即去ってもらうことを辞さない。社員と共に作り上げたコアバリューを発信、教育、評価を通して徹底的に浸透させている。
    オープン、プラット、社員主体の会社を作るには、価値観の統一と緊張感を持たせるための少人数チームの存在が欠かせないと思った。

    以下メモ

    ◯ザッポスとは
    ・靴のオンライン販売、返品が何度でも無料。注文の翌日に届く。
    ・感動のサービスが売り物。サービスポリシーに囚われず個人が一人の顧客と向き合う。
    ・個を活かすために必要なのは価値観の共有。そしてそこから生まれる企業文化。
    ・たまたま◯◯を販売してるに過ぎないサービスカンパニー、という認識。顧客サービスへの膨大な投資がマーケティングになっている。口コミ効果。
    ・コールセンターは、カスタマーロイヤルティチームと呼ばれ、処理時間も売り上げノルマもマニュアルもない。上司との権限のサモナイ。
    ・驚愕サービスの提供と、個人的かつエモーショナルなつながりを築くことが重視される。
    ・評価制度
    1. 改善の余地あり、よく出来た、コールを上司と聞いて目標を設定。これを自己評価する。
    2. すごいコールを自己評価し、共有する。これを上司が該当顧客に連絡して確認して評価。
    3. 顧客へのアンケート結果。会社や商品、サービスを友人や同僚に勧めるか?の10段階回答の高さ。

    ◯コアバリュー
    ・企業理念が指す方向に共に進んでいくことを可能にする価値基準、毎日の行動に反映させる。生き方そのもの。
    1. Deliver WOW through service
    2. Embrace and drive change
    3. Create fun and a little weirdness 個性を大事に、楽しく、革新的に
    4. Be adventurous, creative and open-minded
    5. Pursue growth and learning
    6. Build open and honest relationships with communication
    7. Build a positive team and family spirit
    8. Do more with less 現状に甘んじず、限りあるところから常により良い結果へ
    9. Be passionate and determined
    10. Be humble 謙虚で全ての人を尊重する人であれ
    ・会社のカルチャー育成のためには、創業期の魂や原点という土台の上に、こうありたいという使命感や価値観を積み合わせることがひつよう。
    ・ザッポスらしい人をリストアップし、一人一人に対してその特性を分析した。
    ・採用においては、スキルフィットとカルチャーフィットで評価するが、後者がフィットしないと不採用、さらには、社外での交流に抵抗があると答えた場合は一発アウト。
    ・じっくり時間をかけて採用し、会社に合わない人は即解雇する。
    ・職種問わず全員が受ける4週間の入社時研修。頭2週間はクラスルーム形式でWOWのサービスやコアバリューのテーマについてプレゼンやディスカションを、後2週間は電話を取りながらのOJT。
    ・コアバリューの表現は有志の一般社員が行う。模倣されるお手本でなはくら十人十色の表現があり、どれも等しく尊重されることを伝える。
    ・研修期間中、2000ドルもらって採用辞退することができる。これは入ってみて文化が合わないと思った人が我慢して働かないようにするもの、選択者は1%程度。
    ・メンター以外にアンバサダーがいてら仕事以外の新人の悩みの相談にのり、自由と自主性の中で適切不適切の限界を学んでもらう。

    ◯経営戦略
    ・キャリアアップの明確な道のりがある。そのサポートは、1. ラーニングセンターと2. ツールボックス
    ・10人前後のチームにすることで、怠ける人が出ないようお互い注意する。
    ・財務目標について、長期短期含めたたくさんの指標を設け、全社員に共有している。目標の進捗や修正は全社員が集まる場で共有される。
    ・社員のハピネス測定。強く共感!共感するときもある、全く共感しないの三段階回答
    1. 利益を超えた意義を真剣に追求している会社だと思う
    2. 私の役割は、ただの仕事を超えた意義あるものである
    3. キャリアの方向性を選び、決める自由がある。ファミリーの一員として、仕事面でも個人的にも成長している
    4. 同僚は家族や友人のようなものだ
    5. 仕事において私はとても幸せである
    ・社員がトニーCEOを語るとき最も頻繁に聞くのは謙虚という言葉。人間も会社も傲慢になったら必ず崩壊する。
    ・企業文化もコアバリューも自分たちのものを決めればいい。大切なのは、一握りの経営陣の独断ではなく、社員全員が気持ちを注げるものに決めること、そしてそれを末長く保つこと。
    ・トニーが作った37ヶ条の原案を全社員からの意見を取り入れてまる一年かけて10ヶ条に仕上げた。
    ・何かやろうとした時に、賛成はしてくれても実際に動くのは難しい。各々の社員の参加を促す参加のプラットフォームが重要。ザッポスでは、小さなことでもいいから、1週間に一つアイデアを出すという決まりがある。
    ・社員全員が企業文化の担い手であり、リーダーである。そのため、推進担当や委員会を設けない。
    ・オープン、プラット、トランスペアレント(透明性)を徹底的に追求。
    ・働きがいと、会社の業績は連動する。米国98年「働きがいのある会社」を8年間追跡したところらS&P平均業績をはるかに上回った。

    ◯個を活かした強み
    ・顧客に一番近い現場の社員を頂点にした逆ピラミッド型のコミュニケーション構図を描き、経営陣は現場の声を即反映する。
    ・各社員が月に一度50ドルのボーナスを同僚に授与できる制度。条件はコアバリューを具現する行いをした人。
    ・社内限定通過、ゾラーが顧客からの賛辞や同僚を感動させた時に与えられる。
    ・エンゲージメント向上のため、人事部に担当がいて、以下の運営を行う。
    1. 社内交流イベント
    2. ウェブ掲示板の運用、社内の部活動
    3. 報奨イベント

  • 企業は業績以外の目標、例えば社会への貢献などの目標を設定する必要がある。
    コアバリュー=企業文化
    おれを大事にしてとことん貫き実践する。

    自らを振り返って考えたい

  • カスタマーサポートの改善に向け読んだ一冊。
    カスタマーサービスによって成功した企業の取組んでいることが具体的に書いてあります。

    経営陣の思想や、会社文化そのものが顧客に感動するサービス提供に繋がっている。

  • ・米国内であれば5~7日の間に配達を約束する「スタンダード・サービス」を無料で行っています。
     けれども物流センターのトラブルなど特別なケースを除いては、可能な限りすべての商品が発注の翌日に顧客(特にリピーター)の手元に届くように努めている。
     これを「サプライズ・アップグレード」と呼んでいる。

    ・コンタクトセンターの電話対応は、むしろ、またとないブランディング機会だと考えています。
     顧客が5分、10分というまとまった時間に、何にも邪魔されずに私たちの言うことに神経を集中して耳を傾けてくれる、そんなチャンスが他にありますか?

    ・電話:鳴り始めてから20秒以内に対応する
     メール:受信してから4時間以内に返信する
     チャット:15秒以内に応答する

    ・じっくり時間をかけて採用して、会社に合わない人は即解雇する

    ・研修会社のパンフを見ていると「新入社員の態度を変える」などといったコースがよくありますが、僕たちは「態度を変えよう」なんてはじめから考えていないのです。
     態度の悪い人ははじめから雇わないのですよ。だから採用が重要なのです。

    ・初期によく犯した間違いは、「大急ぎで採用して、ぐずぐず解雇する」

    ・かつて「近所のお店」と「顧客」は、顔見知りの仲でした。
     顧客はツイッターを通して、トニーの人柄や素顔・・・たとえば大好物がピザであることや、彼がときどき寝坊で飛行機に乗り遅れそうになることを知っている。
     さらに彼の日常を見て、微笑んだり、彼と一緒に感激したりする。
     これらの顧客にとって、ザッポスで買い物をすることは、ただの通販サイトからではなく、知らず知らずのうちに「トニーの店から買う」という感覚になっているのです。

    ・優れた経営者は、まず適切な人材をバスに乗せる。
     企業の理念や、文化に共感する人材。
     カルチャー・フィットはスキルよりも大切である。


     

  • 【参考になった箇所(引用)】
    ~ザッポスの社員が、みんな笑顔で働いているのはなぜだろう~

    ザッポスの社員は、みんな笑顔で胸を張ってで働いています。なぜでしょうか?
    コンタクトセンター社員に限っても彼らの仕事はただの電話に出ることではない。
    オーダーを取ることだけでも、苦情を受け取ることでもない。
    むしろ、彼らの仕事は「顧客に幸せを届ける」ことであり、そこにこそ給与を超えた働く意義があるのです。
    かつて、ほとんどの人が生計を立てるために働く、貧しい時代がありました。
    ですが。今日ではアメリカでも日本でも、「働く」ということに対する考え方が、
    相当大きく変わってきています。
    「お金のために」働くのではなく、「働く意義」や。もっと言えば「生きる意義」を求めて働く、
    という人が増えてきたのです。
    「会社にいる間は、自分を殺して黙って働け」というような管理スタイルは、
    もはや通用しません。
    会社としては、利益とは別の目標、例えばどう社会に貢献するかといった目標を
    明確にもつことが大事になってきています。


    【感想】
    新入社員が入社したこのタイミングで、この本を読んで自分のスタンスを見直す機会になりました。
    自分ごとに置き換えると、マインドセットが不明確になまま、
    テレアポをしてもただの電話するだけの行為になってしまい、
    ただの苦痛な作業になってしまいます。

    テレアポ一つにしてもビジョンと作業を結びつけ、一つ一つの仕事の意義を
    明確にしていきます。

    【今後に活かすこと】
    ※具体的にいつまでに何をするか行動ベースに落とし込む
    本日から4月から入ってくる新人に対してや新しく部署異動などで新しく仲間になるメンバーに対して、
    自社のビジョンや新卒事業部のミッション、ビジョンと一つ一つの業務を
    結びつけて、伝えることを継続して行います。

  • 3

  • コアバリューの大切さ、まさに奇跡

  • 企業文化は育てるしかない。
    模倣できても自社流に進化できるか。

  • 改訂版。企業文化がもたらす効果について述べられています。これが全てではないけれど、一面を見ると全体が見えてくるのも確か。裏側も知りたいですね。決定までを共有し、更に推進する社風を維持する意識が凄い。

  • 創業経営者トニー・シェイ

    顧客のWOW、感動を生み出す組織

    それを生み出せる人財で組織、人を最大の資産と理解

    その企業文化こそが経営の柱

    会社の文化に合わない場合には入社後も2000ドルの採用辞退金を提供
    -------------------------------------------
    ・カスタマーサービスは部門名ではなく全社の使命。顧客サービスは「コスト」ではなくビジネスの長期的成長に向けての「投資」
    ・トニーのTwitter哲学 -Inspire -Connect -Entertain -Educate
    ・顧客からすれば社員こそが「ブランド」
    ・会社は社員に投資し社員は一丸となって顧客に幸せを届ける。=トリプルハピネス(社員/顧客/会社)

    ★社員エンゲージメントを仕組化することが必要。ザッポスではお金ではなく、社員の「所属欲求」「自己実現欲求」「承認欲求」に訴えることでエンゲージメントの向上に取り組んでいる。

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著者プロフィール

ダイナ・サーチ代表、ロサンゼルス在住コンサルタント

「2016年 『アメリカで「小さいのに偉大だ!」といわれる企業の、シンプルで強い戦略』 で使われていた紹介文から引用しています。」

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