クレーム処理のプロが教える断る技術

援川聡

• 幻冬舎 (2004年12月16日発売)

感想・レビュー・書評

[kamekkusu34さんの感想 · 2013年3月3日]

重複が多い。もっと深い内容を期待していたが、浅い。でも間違ってないし、体験談として読めば損した気にはならないかな。

[ichiro.marinersさんの感想 · 2018年10月23日]

著者は警察出身。その後スーパーへ転職し、クレーム処理の世界へ入る。スーパーを退職した後は、クレーム処理のコンサルタントへ転進。多くの企業では、東芝事件以来、クレーム処理を軽く見ているとひどい目に会うという認識が一般化されつつあるようで、このような専門コンサルタントが存在する自体、最近の社会の乱れを象徴していると思う。本の内容は、バラエティに富んだクレーマーの「言い分」、「いちゃもんのつけ方」、「ほぼヤクザ（中には本物もいるらしい）的脅し」などなどの手口と、それに対しての著者の撃退法が解説してある。この本を読んでいると、確かにこの手の仕事も商売になることが分かる。日々、クレームにお悩みの方は、一読するのもよいのでは。

[goronyanさんの感想 · 2014年6月14日]

お店に対する苦情だけでなく、いつどんなときも日常生活の中で、クレーマーに遭遇するか分からない時代です。

大切なのは、一人で抱え込まないこと。警察等各期間に早期に相談することだと思います。

相手の言い分に対して、同意も反論もしないという方法はとても参考になりました。

お店をしている人はもちろん、それ以外の人にも参考になる本です。

[じょなさんさんの感想 · 2013年10月30日]

状況を聞く。
相手がどんな人でも常識的に考えて、毅然と対応しなければならない。
これ以上であれば、警察に相談させていただきます。
電話で聞くより、文書で頂いた方がこちらも活用できます。
お客様はそのうようにお考えなのですね。
皆さまに対して公平に対応しなければならないので、お客様だけを特別扱いすることはできないのです。
誠意をもって謝罪させていただきます。
こうして真摯に対応させていただいております。
お客様の行動に対してこちらがとやかく言える立場ではございません。
どのようにしたらよろしいのですか。
お客様のおっしゃることはこう言うことですね。また持ち帰って回答させていただきます。

[ナベたろうさんの感想 · 2012年10月24日]

元警察官でクレーム処理を専門とする著者が、
自身の経験からクレームに対する適切な対処の仕方をレクチャーしてくれる。

クレーマーをタイプ分けし、タイプ別の対処方法が言及されており、
大変分かりやすい内容で、理解もしやすい。
信じられないようなクレーム事例も多く引き合いに出されており、
そこを読むだけでも十分に楽しめる。
タラレバによるクレームは正当性があるように感じるだけに、
より注意する必要があると痛感する。

安易な対応を決してしないこと、あくまでも対等な立場と考えること等、
とかく忘れがちなことも多く、実践する難しさも感じたが、
本書を繰り返して読むことで、クレーム対処スキルが上がるのは間違いない。

[gmindさんの感想 · 2011年7月24日]

筆者は警官から警備会社、そしてスーパーマーケットチェーンの渉外担当になって苦情対応の元締めをされていた人。仕事の関係で読み出して、スーパーなので関係ないと分ったのだが面白くて読んだ。どこも苦情の嵐なんだなと思う。
スーパーの場合食品を扱っているし、大きいところになると店内での事故も無視できない。一般の人が多数出入りするから悪質なクレーマーも入り込みやすいわけだ。スーパーに行って見る目が変わってきました。

「これは会社としての判断です。」
「いくら頑張っていただいても結構ですけど、絶対変わりませんから、どうぞお引取りください。」
「お客さま、もう一時間たちました。営業の支障になりますのでお引取りください。」
5分経過
「二回目の警告です。どうぞお引取りください。」
5分経過
「三回目の警告です。これでお引取りいただけなければ警察に連絡させていただきます。」
「おいちょっと、警察に連絡して。」

毅然とした態度は大事なんですね。
スーパーの場合悪質なクレーマーには営業妨害ということで警察に通報する道がある。その意味ではかえっていいのもか。

[岡本大輔＠介護支援専門員さんの感想 · 2010年11月29日]

クレーム処理は人間社会の縮図

クレームに対しては一人で抱え込まず
必要に応じて専門機関との連携が
重要。

問題を正しく捉えて、
適切に解決する。

時間がかかっても、相手の言い分を
しっかり聴く。

安易にお金など報酬で解決しない。

新たなクレーマーを作らない。

[けいさんの感想 · 2009年12月13日]

2009年1月13日読了

クレーム処理のスペシャリストによるクレーム処理対策法をまとめた本。法的な根拠については、森山弁護士の本と合わせて読むといいと思う。

[ウガンダさんの感想 · 2008年3月3日]

ハードクレームの対応方法が書かれています。そして、現代社会の縮図が垣間見ることができます。

[若いみそらで うわの空さんの感想 · 2008年1月8日]

2008/1 古本で。なんとなく興味があったクレーム対策本のうちから、なんとなくチョイス。クレームは「西高東低」と言い切り、2章の事例紹介はおしなべて関西弁の会話ばかりです。これをして大阪民国は･･･と思うひともいあるかもしれない。それを差し引いても、展開が遅いので3章から読み進めて問題ない。というか4、5章がおもしろい。行政・警察・弁護士には、どういうときに仕事を頼めばうまくいくのかなど。

著者プロフィール

株式会社エンゴシステム代表取締役。
1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業・株式会社マイカルに就職。
元刑事の経験を活かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。
適切で確実な解決術は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。
2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに株式会社エンゴシステムを設立。
豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業、医療機関、役所等での対応件数は5000件超。
講演・セミナー講師を年間100回以上務めるほか、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。近著に『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』（ダイヤモンド社)がある。

「2022年 『職場の困った人対応マニュアル』 で使われていた紹介文から引用しています。」