お客様の「不安」を 「安心」に変える聴く力 (経営者新書 48)

著者 : 佐藤信二

• 幻冬舎 (2013年4月3日発売)

感想・レビュー・書評

[kakapo1233さんの感想 · 2020年5月2日]

《人は興味を持って話を聴いてくれる相手には、「また話を聴いて欲しい」と思うものです。なぜなら、人間にとって「話す」という行為は、それ自体、気持ちがいいからです。人は自分のことを話すことが大好きです。～中略～聴くことは受け身ではなく、積極的な行為なのです。》

　この言葉に、内容が凝縮されています。私たちは、相手と自分との間に生じた問題を解決するために、ついつい自分の考えで相手を説得しようとしてしまいがちですが、先ず相手の要求をしっかり聴くことが、実は解決への近道です。言葉に現れない主張を掴むことが大切です。

《中立の立場で聴くことが大事です。そうすると、相談した人は、自然と答えにたどり着いていくことも珍しくないのです。》私も、お客様対応の仕事をしているので、企業の論理で説得しようとすると絶対の了解いただけないということを思い知っています。むしろ、お客様の立場に寄り添い、お困りごとを聴き出すことが出来るまで粘り強く応対することが大事です。商品に非がない場合には、お客様の気付きを促すことが求められます。