ホスピタリティ・マーケティングの教科書 伝説のホテルマンが教える最高のサービスを生み出すマネジメント

窪山哲雄

• 実業之日本社 (2014年1月18日発売)

感想・レビュー・書評

[岡本大輔＠介護支援専門員さんの感想 · 2014年9月5日]

（ITがもたらした功罪とは？）……インターネットやSNSによる情報氾濫は多くの人をミスリードする危険が多い。聖者の判断や情報の質の判断ができなくなってしまう。情報量は膨大となり、拡散され価格比較や商品比較容易。
（ホスピタリティは「心のこもったサービス」ではない？）……ホスピタリティ≠サービス。ホスピタリティは「相手の状況によって、応対を自由自在に変えること」、マニュアルを超えた世界。サービスは「万人に均一な対応をすること」、マニュアルの世界。
（むやみな権限の”移譲”は最悪のマネジメントだ）……経営が成熟していることを条件とし、社風が浸透し、経営組織が安定している状況下であることが絶対条件。社風ができあがるのには、少なくとも10年以上の経営的風雪の歴史が必要。

[skylarkingkyさんの感想 · 2014年3月12日]

高級ホテル、リゾートホテルの経営哲学。自らの成功体験（ハウステンボスの５つ？のホテル、ウィンザー洞爺ホテル）を事例としてあげ「ホスピタリティマーケティング」について説明している。

さて、「ホスピタリティマーケティング」とは：
・ハードウェア：ソフトウェア：の上に乗っかる概念で「ヒューマンウェア」と表現される。
・日本人の「おもてなし」のこころがホスピタリーマーケッティングに必要。ただし、「おもてなし」の心意気だけではなく、提示の仕方、損益勘定、お客様環境の認知などテクニックが必要。
・顧客を生涯顧客へと変換させるためには、その企業／従業員／商品の哲学に共感していただく必要があり、哲学に共感すると、その商品・サービスを購入すること自体が顧客の自己表現となる。哲学を表現するためにホスピタリティマーケティングを活用する。

概念は感覚としては理解できる。言語化しようとすると難しいのは、理解しきれてないからか。いっぱい本書の中にキーワードが出ているのだが、覚えてないです。
現代のコモディティ化が行き着いたその先の商品開発の方向性として、個客化とか、パーソナライズ化とか、差別化開発のキーワードの一つであると思う。この考え方は共感できるとしても、いかにお客様の嗜好を入手して商品提案に反映できるかは、難しいところ。ホテル、レストラン、住宅、保険、学習塾なんかは反映しやすいんじゃないかと思います。

タイトルに教科書とあるが、まさにそんな感じ。事例により単なる概念でなく、どう実務に落とすかを示しているのが良い。一方、○○とは１．ｘｘｘ、２．ｘｘｘ３．ｘｘｘ・・・とキッチリ、整理され、説明していく構成は、ともすると読み物としての面白さ、ユニークさに欠ける。個人的には、外国リゾートホテルの存在と比較し、日本人の「消費に対する背徳感」の指摘や、フランスのパン屋で日本人が匠の技を習得しているさま。日本的終身雇用のよさを見直すべきといった、”日本人”の気質・価値観の指摘が興味深く、このトピックがもっと盛り込まれていると嬉しい。

著者プロフィール

1948年福岡県生まれ。1971年慶應義塾大学法学部卒業後、ロンドン大学スクールオブエコノミクス(LSE)を経て1975年コーネル大学ホテル経営学部卒。同年米国ヒルトンホテルズコーポレーション入社、ニューヨークのウォルドルフ・アストリアホテルに配属。1978年ホテルニューオータニ東京入社。1989年東京ベイヒルトン(現ヒルトン東京ベイ)副総支配人となり、石ノ森章太郎『ホテル』（高島政伸でテレビドラマ化）のモデルになる。1991年、長崎ハウステンボス内のホテル運営会社(株)NHVホテルズインターナショナル代表取締役社長に就任、ホテルヨーロッパなど5ホテルを立ち上げる。1997年(株)ザ・ウィンザー・ホテルズインターナショナルを設立、代表取締役社長に就任。2008年には、洞爺湖G8サミットの舞台に。2013年に同社を退任後、ザ・ウィンザー・エンタープライズ(株)の代表取締役社長に就任。著書に『サービスの教科書』『プロジェクト・ホテル』 『私をホテルに連れてって』など。

「2016年 『伝説のホテルマンが教える 大人のためのホテルの使い方』 で使われていた紹介文から引用しています。」