クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂版 エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条

株式会社エス・ピー・ネットワーク

• 第一法規出版 (2018年5月25日発売)

作品紹介・あらすじ

多数の有名企業の危機管理を多角的にサポートする企業危機管理のエキスパート企業が、悪質クレームや不当要求対応の膨大な実績を踏まえた、誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」、負けない、クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。

○「お客様の声」と「不当要求」を見極めるシンプルな基準、種々のケースにおける実務対応について、豊富な事例を基に解説。とりわけハードな悪質クレーム対応でのエキスパートの実践ノウハウが実感とともに身につく。

○初版から、現場にとってさらに分かり易く且つロジカルに理解できる内容にブラッシュアップ。

感想・レビュー・書評

[shinshu2さんの感想 · 2021年2月16日]

☆信州大学附属図書館の所蔵はこちらです☆
http://www-lib.shinshu-u.ac.jp/opc/recordID/catalog.bib/BB26410257

[saltuscafeさんの感想 · 2019年4月7日]

お客様からの不当要求（本書ではお客様の意見を企業の経営上プラスに活かすべき「クレーム」とロスをうむ「不当要求」に分けており、後者への対処法に的を絞っている）に対して、現実的かつ実効性のある対処法を丁寧に解説している。

話を徹底的に聞くこと（すぐに対応を提示しない）、事実関係を明確にする、内容を記録するといった初期対応の徹底と、相手の話の内容が「事実」、「不満」、「意見」、「要求」のどれに該当するのかを明確に仕分けていくことの大切さが繰り返し説かれており、勉強になった。

初期の段階でこの作業をどれだけ冷静に確実に行うことができるかによって、企業としての損害を食い止めることができるか否かが大きく変わるということがよく分かった。

単純なようで難しいことであるが、このことを心にとめておくだけでも、相手に向き合う際の姿勢が異なってくるように思う。

[2319chanさんの感想 · 2019年3月9日]

　クレーム対応に魔法の杖はなく、当たり前のこと当たり前に執行することが重要だと改めて認識。


　多くの悪質クレームや不当要求に対応してきた結果、当社が得た知見は、次の二つです。
　１つ目は、「敵を知れば怖くない。シンプルな基本で対応できる」であり、2つ目は、「不当要求対応に特別な対応要領は不要。CSの延長線上で対応できる」ということです。

　危機管理的顧客対応指針5か条
１　初期対応は慎重かつ冷静に対処せよ。【初期対応の重要性】
２　「クレーム」と「不当要求」は似て非なるもの。対応時は考え方を切り替えよ。【クレーム、不当要求の2分類】
３　初期対応では３つの基本を徹底せよ。【初期対応における３つの基本】
　その１．話を聞くに徹する…簡単なようで難しい
　その２．事実関係の確認・明確化…事実確認なくして、回答なし
　その３．対応時の内容の記録・共有…対応時は「現在進行形」の記録が重要
４　お客様の「話」は４つの要素の使い分けを意識せよ【お客様の「話」の４つの要素】
　１．事実　２．不満　３．意見　４．要求
５　お客様の要求に応じるか否かは、５つの基準で判断せよ。【要求判断に関する５つの基準】
　１．責任の有無　２．損害（不利益）との因果関係　３．要求行為の正当性　４．要求内容の対価性　５．要求内容と原因の関連性

　４つの要素を意識した顧客対応ポイント
１．意見は受け入れても、要求を呑むことにはならない。
２．意見は受け入れ、気持ちには気持ちで対応する。
３．正当な要求なら誠実に対応し、不当要求なら丁重にお断り。
４．「クレーム」の場合は、「事実」と「意見」と「不満」をいかに活用するかが重要。
５．「不当要求」の場合は、「事実」と「意見」と「要求」の使い分けが重要。

　いいなりになって書面を出すのはNG。
「書面では失礼に当たります。直接謝罪させていただくことが当社の誠意と考えております」と回答し、書面の提示は断る。
もし書面を提示しなくてはならない場合は、留保付一般論（当社の商品に重大な瑕疵があった場合には～）等事実記載（預り証、把握事実、議事録的事項）に留める。