事例でわかる 自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応

著者 : 横山雅文

• 第一法規 (2020年1月30日発売)

作品紹介・あらすじ

自治体事例に基づく住民からのハードクレームへの適切な対応（会話）例を収録。対応のポイント・留意点がつかめるほか、職員のメンタルに配慮した体制作り・効果的な研修方法、暴力行為に発展した場合の緊急対応等まで、幅広く解説

〇近年、増加している一般住民からの対応困難なハードクレーム（不当要求）に対し、自治体職員はどのように対応して行くべきか、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め、基本的考え方を解説。

〇自治体で実際に起きている事例に基づき、トラブルや暴力行為に発展させないための適切かつ実践的な対応・応対方法を、12事例で例示。職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的やりとりでつかめる。

〇職員を疲弊させないためのメンタルに配慮した体制作りや、ハードクレームに遭遇した時に備えた効果的な職員研修の方法、住民が暴力行為に及んだ際の対応フロー等、多くの具体例を収載。

感想・レビュー・書評

[あんなさんの感想 · 2024年2月23日]

ハードクレームという考え方がいい。
土下座を脅迫や暴行をともなって強要することは、強要罪に繋がることなど、刑法に触れることを知っておけば、対応中の心理的安全性が保たれる。

[yoichiokayamaさんの感想 · 2020年3月23日]

増加している住民からのハードクレームに対して、自治体職員としてどう対応して行くべきか。
法的側面も含めて、基本的な考え方と対応の方法を解説しています。
事例に基づいた実践的な対応方法が、交渉、クロージングするまでの具体的なやりとりで分かります。
これ以上自治体職員を疲弊させないためにメンタルにも配慮し、ハードクレームに備えるための方策が記載されています。