事例でわかる 自治体のための組織で取り組む 続 ハードクレーム対応―新型コロナや災害対応等の事例 と 職員のメンタルヘルス防衛策 編―

横山雅文

• 第一法規出版 (2022年3月19日発売)

作品紹介・あらすじ

新型コロナや災害対応などでエスカレートする、住民からのハードクレームの最新事例とその対応ついて、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め解説。交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的なやりとりでつかめるハードクレーム対応の実務書。

●『ハードクレーム』の第２弾。新型コロナや災害対応などでエスカレートする、住民からのハードクレームの最新事例とその対応ついて、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め解説。自治体が今まさに直面する課題に即応している。
●職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的なやりとりでつかめる。
●職員のメンタルヘルス防衛策やそのための体制作り、住民とのトラブル・ハラスメント・暴力行為等に発展した際の組織的対応について自分の自治体、課の備えや対応フローが万全か、先進自治体の事例と照らし合わせて確認できる。
●ハードクレーム対応マニュアル作成に役立つ文言データ（ＤＬ用ＵＲＬ）付きなので、組織的対応にすぐ活用できる。
●カバーはリバーシブル仕様（カバー裏はタイトルなし）。

感想・レビュー・書評

[香菜子（かなこ/Kanako）さんの感想 · 2022年8月15日]

事例でわかる 自治体のための組織で取り組む 続 ハードクレーム対応 ―新型コロナや災害対応等の事例と職員のメンタルヘルス防衛策 編。横山 雅文先生の著書。新型コロナや災害対応等に追われる自治体職員のメンタルヘルスが悪化することだってあるのは当然のこと。でも新型コロナや災害対応等で仕事や収入が途切れて生活に困っている民間人からすると身分が保証されている自治体職員の心無い言動に腹を立ててハードクレームをしてしまうことだってあるのかもしれない。ハードクレームをするほうもされるほうも被害者意識は捨てて少しだけ相手を思いやる気持ちを持つこと。