カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略

著者 : ケン・ブランチャード ジム・バラード フレッド・フィンチ 村田綾子

• ダイヤモンド社 (2010年3月5日発売)

感想・レビュー・書評

[prepre1212さんの感想 · 2014年12月28日]

お客様のために尽くすためには？

→会社を正しい方向につくりあげるステップは、
1.正しい目標とビジョンを設定
2.顧客に正しく接する
3.従業員に正しく接する
4.正しいリーダーシップをもつ
説得力あるビジョンは、目的、未来のイメージ、価値観でてきている
効果的な業績管理システムは、責任の明確化、データ情報、フィードバック、教育、賞賛システムを持っている
人と結果の両方を重視する企業哲学が重要

[azaz0808さんの感想 · 2011年11月13日]

１分間マネージャーの著者であるケン・ブランチャート氏が
世界最大のファストフード企業であるヤム・ブランズをどのように再生させたのか？を
４つのステップにわけて紹介されています。

ヤム・ブランズという企業をご存知の方はどのくらいいるのでしょう？

当社は、世界最大のファストフード企業であり、傘下にケンタッキーフライドチキンやタコベル、
ピザハットやA＆Wといった全米を代表するファストフードチェーンをおさめ、
従業員数は８４万人を超え、店舗は１００以上の国や地域に３万３０００店舗を超えています。

この規模の企業グループの再生というと、どこから手を付けて良いのか皆目検討もつかないと考えてしまいますが
ヤム・ブランズでは、シンプルなステップで見事に再生を成功させています

そのステップは

ステップ１　　正しい目標を設定する
　企業の成長は、顧客に心を配ることと、従業員にやる気を
　もたらすような環境づくりから始まる

ステップ２　　顧客に正しく接する
　顧客にどんな経験をしてほしいかを決め、顧客サービスの
　ビジョンを実行するために組織のピラミッドを逆さにする

ステップ３　　従業員に正しく接する
　会社のビジョンを愛してくれる人を採用し、教育研修、業績管理
　キャリア開発を戦略的におこない、賞賛の文化を根付かせる

ステップ４　　正しいリーダーシップを持つ
　リーダーシップとは、ビジョンとそれを実現しようとする
　人々への奉仕を中心に据えること

として紹介されています

合理的で目的的に整理がされていますが、
語られている事は、どれもシンプルで、当たり前の事です

ただ、この当たり前を当たり前に行う事が極めて難しいのでしょう

そして、このステップは、顧客中心の会社となっていくための過程として紹介されています。

世界最大のチェーンが実践した再生プランは、案外シンプルなもので
おそらく、これは、その企業規模を問わず企業経営に活かす事ができる
原理・原則のようなものなのだろうと感じました

[しんひろとさんの感想 · 2010年9月25日]

KFCやピザハットを運営する会社ヤムブランズのサービスに関する本なんだけど、書いてあることはサービス会社の定石通りで目新しさはなかった。けど、あれだけの規模の会社で顧客を従業員を大事に、サービス品質を求めていくの並大抵のことじゃないだろう。これについてはこの本に書ききれない苦労もたくさんあるでしょう。謙虚である、人の話しを聞くなど、マネージメントについてはもっと意識しようと考えさせられた。

[taka092767さんの感想 · 2010年9月14日]

Yumは利益と人を大事にする事を両立させる事を目標とし、
人＝お客様に対して「カスタマーマニア」になろう、お客様を喜ばせる事が仕事であるという事を徹底しようとしている。
「人」はお客様だけでなく従業員を含む。
従業員が楽しく働かなくて、お客様を喜ばせる事ができる訳がない。
リーダーは共に働く人々のマニアになり「賞讃」をする事を大前提としなくてはいけない。
お客様と従業員を大事にする事によって利益がでるという事だ。

自分がずっと思い続けていた事がそのまま、これでもかと言うくらい書かれている。
これを定着させる能力が自分にあれば、これから数十年仕事を楽しめるはずだ。