おもてなしの天才 ニューヨークの風雲児が実践する成功のレシピ

ダニー・マイヤー 島田楓子

• ダイヤモンド社 (2008年8月28日発売)

感想・レビュー・書評

[海南鶏飯食堂さんの感想 · 2021年10月1日]

shiro

[ゆうだいさんの感想 · 2018年5月5日]

ニューヨークで有名店を次々と成功させた実業家？のエッセイ。邦題からするとビジネス書の香りを感じますが、実際は自伝的な語りがメインで、学び的な要素もあります、という感じかなと思います。
しかし凄いと思ったのは、著者のやってるお店、レストランに詳しくない私でも名前は聞いたことある！
日本にもあるシェイク・シャックはもちろん、グラマシー・タヴァーンその他。最初のお店、ユニオン・スクエア・カフェも今は六本木のミッドタウンに姉妹店があるんですね。

「おもてなし」の本ではありますが、個人的な能力やエピソードではなく、チーム・組織として良いマインドを根付かせるためにどう工夫しているか、という方にフォーカスしていると感じました。
個人的に参考になったのは、マネージャーは「火を持っている」という話（火に例えるというのが面白い）と、スタッフに必要な能力として「51%」は情緒的なおもてなし能力で、残りの49%が技術力だとしている話（51%、という表現が合理的な感じで面白い）。

読むとレストランに行ってみたくなりますが、高いよなぁ。。
本著内に出ていたレシピ本は未訳のようで、Kindleで原著を買ってみようかとも思ったのですが、下記リンクのグラマシー・タヴァーンのレシピを見た結果、読みこなせそうだなぁと断念。そりゃそうなんだけど、単位がポンドかぁと。
https://www.dailysunny.com/2015/01/13/korin-6/

[kikuさんの感想 · 2012年9月9日]

ライブレボリューションの増永社長がお読みになられたとブログで知り、興味を持ち拝読。
「ホスピタリティ」（≒おもてなし）について、著者ダニー・マイヤーさんが幾多のレストランを手掛けてきた中で考えてきたことが述べられている。
以下、引用箇所のご紹介。

「⇒」の右側が所感です。

【ホスピタリティとは？】

"ホスピタリティとは、だれかを喜ばせるためになにかをするのが純粋にうれしいと思うことである。それこそがスタッフにとって仕事のモチベーションであってほしい。わたしたちは、自分たちがもてなされたいようにお客様をもてなすことを目指している。それは、どんな経営戦略よりも大きい効果を生むのではないだろうか。"(P.177)

"相手のためを思ってなにかをすれば、それがホスピタリティになりる。相手に対して何かをするだけでは、ホスピタリティとは言えない。「相手のために」か「相手に」か、その違いは大きい。"(P.6)

"「おもてなし」はスポーツ選手の心構えでする。「攻撃」と「守備」どちらもこなし、勝利の秘策を探るのである。「攻撃」はこちらからしかけて、お客様によい経験、よい思い出を作ること（誕生日に名前入りのデザートを出したり、常連のお客様にデザートワインをサービスした）。「守備」は同じ失敗を繰り返さず、お客様が気分を害される原因を減らして、少しずつ確実に店をよくしていくことだ。"(P.37)

"サービスは「独り言」、ホスピタリティは「対話」である。お客様の側に立つというのは、お客様の言葉に耳を傾け、五感すべてで気持ちをくみとり、思慮深く、礼儀正しく、適切な対応をすることだ。"(P45)

"「だれもが目に見えない看板を首からさげて人生を歩んでいる。その看板には『大事にされたていると感じさせて』と書かれている」　ビジネスで成功するのは、その目に見えない看板を見つけられる人だ。なかでも、その看板をさげている人をどうやって抱きしめてあげればいいかを知っている人が頂点に立てる。"(P.65)

⇒「誰の為に」「何の為に」仕事をしているのか。その原点に回帰することこそ、「おもてなしの天才」になる秘訣なのかもしれません。

【従業員第一主義】

"わたしがもてなしの心を差し出す相手は、まず従業員、つぎにお客様、そのあと順に、コミュニティ、仕入先、投資家である。"(P,ii)
"お客様よりも従業員を優先するのは、まずチームのメンバーがやる気をもって仕事に来てこそ、賞賛されるビジネスを長く続けることができ、お客様とのたしかな絆を保てるからである。"(P.173)

⇒相手を幸せにするためには、自身が健康でないとできないものです。『７つの習慣』のインサイド・アウトではありませんが、企業が長期的に発展していく（＝内側から外側に少しずつ影響の輪を大きくしていく）ためには、従業員を顧客と同様、もしくはそれ以上に大切にするという考え方はなくてはならないのではないでしょうか。私の属する会社もCustomer SatisfactionだけではなくEmployee Satisfactionも大切にしてくださいます。非常にありがたいことです。


【Human Resourceについて】
"会社が信念を守りながら成長し、成功を収めるためには、よい人材を惹きつけ、採用し、長く働いてもらう必要がある。「人」がレストランに命を与えるのだ。店の成功は、どんな食材より、内装より、ワインの種類より、ロケーションより、「人」に左右される。なぜならホスピタリティは対話だからである。わたしがスタッフとして採用するのはお客様の心をつかみそうな人だ"(P.104)

"「知性」とは学ぶことへの強い好奇心や、頭の柔らかさのことだ。(中略)毎日がよりよいものを作り出す機会だとわかっている人を迎え入れたい。"(P.108)


【その他】
"「人はすばらしいことも、ひどいこともたくさん言う。だが自分は、人が言うほどすばらしくもなければ、人が言うほどひどいわけでもない。ただ大事なことに集中して、自分の本質を知り、ゴールに向かって努力し、つねに寛大であり続けよう」"(P.137)

"人の上に立つマネジャーには、次の三つが起こる。
・見えないメガホンが唇に縫いつけられ、なにを言っても、以前より二十倍も多くの人たちに聞かれる。
・スタッフに双眼鏡が行き渡り、マネジャーの一挙手一投足はそれまで以上に多くの人の目にさらされる。
・「火」を与えられる。これはある種の力であり、責任をもって、適切に安定して使うべきものである。"(P.144,155)

[だぶさんの感想 · 2012年1月16日]

・サービスは「独り言」、ホスピタリティは「対話」。
・ホスピタリティの順位
1. 従業員
2. お客様
3. コミュニティ
4. 仕入先
5. 投資家

特別な方法が書かれているわけではないが、
たぶんここに書かれていることを徹底すると、
「おもてなし」の天才となるのかなあ。

[hinagonさんの感想 · 2011年3月19日]

おもてなしの５つのコアスキル

・楽天的な温かさ　気づかいができるセンス
・知性　学びに飽くことない好奇心を抱く
・仕事に対するモラル　最高の仕事をするという生来の傾向
・共感　他人がどう感じるかと自分の行動が他人をどういう気分にさせるかを意識し結びつけて考えれること
・自覚と誠実さ　なにが自分をその気にさせるかを理解し、正しいことを誠実に最前の判断のもとに行う責任

ホスピタリティを与える優先順位

・従業員
・お客さま
・コミュニティ
・仕入れ先
・投資家

[kurotensanさんの感想 · 2009年8月11日]

もらい本。タイトルがいいです。もてなしの心がお客様よりまず従業員、それが結果として良い循環に繋がっていくというのはうなずけます。
塩入れの例えが印象に残った。
「スタッフもお客様も、いつだって塩入れを中心から動かす。そういうものなんだ。わかっていないと、だれかが動かすたびに腹が立つ。（中省略）何度動かされても中心にもどすこと。つまり、きみが大切に思うことをあきらめず繰り返し伝えることなんだ。中心なんてどうでもいいと思うようになったら、それは店をたたむべきときだ。」
ブレない経営者、ついて行きたいと自然に思える経営者ってなかなかいなんではないかな。