顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか

制作 : 本荘 修二  本荘 修二  豊田早苗 
  • ダイヤモンド社
3.99
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本棚登録 : 1913
レビュー : 260
  • Amazon.co.jp ・本 (416ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784478013731

感想・レビュー・書評

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  • ・インターネット広告ネットワーク会社、リンクスエクスチェンジをマイクロソフトに2億6500万ドルで売却→セコイアなど大手になるまで育てるシード投資でザッポスに出会う。

    ・ポーカー経営学
    リミテッドホールデムルールはハウスは場所代を取るだけでプレイヤー同士の勝負なので勝てる可能性が0ではない。手札とポットオッズ(賭け金総額に対する割合)で統計学的に見た正しい掛け方がある。その上で、経営に役立つポーカーのルール。

    ◆ 着くテーブルを選ぶのは、自分で決められる最も重要なこと。経験豊富なプレーヤーは疲れているのにチップをたくさん賭けている平凡なプレーヤーが九人いるテーブルでは、集中しているとても上手いプレーヤーが九人いるテーブルの10倍儲ける事ができる。
    最高の品揃え、サービス、最良の価格の七本指手袋メーカーあるいは、ウォルマートと競争すべきか。

    ◆ 着いたテーブルで勝ち目がないと分かったら、テーブルを変わっても構わない。

    ◆ テーブルに少々不合理な事をしたり、経験不足の人が多すぎると、最高のプレーヤーでも非常に勝ちにくい。

    ◆ 強い手なら弱く見せ、弱い手は強く見せる。ブラフするタイミングを判断する。

    ◆ 自分の「ブランド」が大切。

    ◆ 自分について人が語るストーリーが作られるようにする。

    ◆ 想定できる最悪のシナリオに対して常に準備しておく。

    ◆ 勝ったゲーム数の多い人が最終的に一番多く儲ける訳では無い。ゲームで負けない人が最終的に一番多く儲ける訳でも無い。

    ◆ リスクが最小のものではなく、期待値が大きいものを選ぶ。

    ◆ 負けても差し支えない範囲でのみプレイする。

    ◆ ゲームの仕方を理解しないでゲームをしない事。例え大勢がそのゲームで儲けていても。

    ◆ いかさまをしない。いかさまをしても結局勝てはしない。

    ◆ 自分のやり方を貫く事。

    ◆ ゲームの動きは変化するのだから、その夜を通してプレイのスタイルを状況に適応させる事が必要。フレキシブルでいる事。

    ◆ スタミナと集中力が最もあるプレーヤーが大抵勝つ。

    ◆ 他人と差別化する事。テーブルの他のプレーヤーがしている事と反対の事をする事。

    ◆ 希望を抱くのは良い策とは限らない。

    ◆ 自分を「理性を失い、つい悪い手に賭けるような感情的な状態」にしないこと。一休みして散歩をするか、その晩はゲームを止めておくほうがずっとコスト効率がいい。

    ◆ うぬぼれない。見せびらかさない。自分よりも上手い人は常にいる。

    ◆ 今しているゲームを超えたチャンスを探す。新しい生涯の友達や新しい仕事の接点を含め、これから誰と知り合うかは決して分からないものだ。

    ・初心者の心には可能性があります。しかし、専門家と言われる人の心にはそれはほとんどありません。

    ・ハピネスのフレームワーク。
    ①自分で自分をコントロールする事
    ②進歩を感じる事
    ③つながり
    ④ビジョンと意味(自分自身より大きなものの一部となること)

    ・マラソンの一番良いトレーニングは息を切らさずに長い会話を楽に続けられるほどゆっくり長い距離を走る事。効果と直感は反することがあり、各自の幸せもそうである。

  • ザッポスの考え方で仕事が出来るともっと楽しいだろうな。
    面白いので読んでみたらいい。
    少し長いけど・・・。

  • カスタマーサービス、企業文化、能力開発に集中投資。採用は仕事適応(経験、能力)を見る採用担当と、組織適応(企業文化とのフィット)を見る人事部の2段階で行う。入社者は導入研修でカスタマーサービスを経験し、全社を挙げて実行する。企業文化によって素晴らしいカスタマーサービスが生まれ、素晴らしいブランド構築が始まる。採用・教育によって企業文化を守ることは、能力的に優秀な人を採用するよりもかなり重要と感じた。

  • 肩書や経歴ではなくて人柄によってコミュニケーションを取ろうとするトニーCEOの姿勢がザッポスの企業文化の礎にあった。そうして、その姿勢はザッポスのコアコンピタンスであるカスタマーリレーションシップに通じている。

    金言:「個人にとっては、個性が運命です。組織にとっては、文化が運命です。」

  • ザッポスは顧客サービスが凄いということしか知らなかったが、トニー・シェイの大学時代、ザッポスのルーツ、どう顧客サービスを発展させたか、Amazonからの買収などザッポスの歴史を知ることができ面白かった。ハピネスを追求するからこその楽しさや顧客エクスペリエンスにつながるのだと知った。

    以下重要だと思った点
    ・トニー・シェイは創業者ではなく投資から関わった
    ・圧倒的な顧客サービスは短期的な利益ではなく長期的な企業価値を求めている
    ・トライブを集めてパーティを開いていた時期があったように人との繋がりを大切にしており、社員との繋がりも大切にしている。フレンズのセントラルパークを目指してたのが面白い。
    ・1つ目のVCは楽しくなくなったため、マイクロソフトに売った。利益を求める創造だけではダメで企業文化を築くことがハピネスにつながるとのこと
    ・ハピネスを求めて仕事をしている
    ・Amazonからの買収は、会社を利益優先にせず自分たちの企業文化を守るためにwin winの買収であったとのこと。顧客第一を謳うAmazonとなら良い関係が築けると考え、あくまでも独立経営を維持するという条件のもと買収に応じた。
    ・4週間の独自研修を取り入れ、ザッポス人材育成に力を入れている
    ・コールセンターはサイトのトップにおき、24時間体制でマニュアルなく裁量をあたえている

    スティーブ・ジョブズもそうだが学生時代イタズラ好きの人がCEOに多い気がする。創造力と実行力を兼ね備えている結果なのかもしれない。
    コアビジョンがどこよりもカジュアルで分かりやすかった。[サービスを通じてWowを届けよう]という1つ目がやはり本質のように思う。企業文化は日本人だからか、あんまりピンとこなかったが働きたい企業に選ばれるのは納得。

  • 著者がザッポスに関わっていくことで大きなリスクを背負いながらも一緒に成長し会社か大きくなっていくストーリー。しかし、その中身は資金繰りに困り来月にはどうなるか分からない状況に対してどう対処したのか、企業文化や会社のコアコンピタンスをどう作ったかなど経験に基づいたヒントが散りばめられている。

    この本を読んでいるとアメリカ人と日本人の新しいことに対するリスクの取り方の違いから国民性が見えてくる気がする。

  • 成功した創業者といえど、綱渡りでギリギリの資金繰りを続けて来たという事実

  • 徹底したCS、とかも気になるけど、いちばん初めにこのビジネスを思いついたニックが、近所の靴屋で靴の写真を撮ってネットで販売し、靴の通販のニーズがあるか確認した、というあたりに感銘を受けた。
    まずは原始的な方法でもよいからやってみる、これ大切。

  • アマゾンが渇望したザッポスってどんなサービスなのだろうと興味を持って読んだ1冊。お客さまだけでなく、従業員もハピネスを感じて働いていることを感じさせられた。構成もトニー・シェイの冒険物語のようで、凄く面白い!

  • これぐらい吹っ切ったユーザーファーストしたいもんだ。

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