顧客が熱狂するネット靴店　ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか

著者 : トニー・シェイ 豊田早苗 本荘修二

• ダイヤモンド社 (2010年12月3日発売)

作品紹介・あらすじ

スティーブ・ジョブズと比肩される新世代のカリスマ経営者の成功物語。最速8時間のスピード配送、長時間の電話対応…マニュアルなしのサービスの数々。圧倒的クチコミを生む秘密。まず、社員を幸せにする-類い稀な商才を持つ若者が、一度は巨万の富を手に入れながら、再び私財と情熱を注ぎ込み、苦難の末にビジネスと人生の目的を発見するまでの軌跡を描く。

感想・レビュー・書評

[ユージー1991さんの感想 · 2024年3月31日]

企業文化がいかに社員のモチベーションやエンゲージメントを高め、それが顧客のブランドにも繋がり、最終的には経営成績や、そこで働く個人の幸せにも繋がるかを学べた。組織づくりの参考にしたい

[ゆぺこさんの感想 · 2024年2月8日]

『The Third Door サードドア 精神的資産のふやし方』で言及されていた本

[小松福門さんの感想 · 2023年9月4日]

2009年に約1千億円でアマゾンに買収された最強のオンライン靴販売企業、ザッポス。著者のトニーさんはその創業者CEO。ザッポスは日本だとあまり聞かない名前だけれど、アメリカでは非常に有名で靴のオンライン小売りでは国内最大の企業である。顧客満足度と従業員満足度の高い組織文化を築くことに注力し、カスタマーサービスの神対応や顧客の購買体験を重視する手法などにより理想的な経営戦略の一つとして未だに多くの経営者から支持されている。著者はこの本でザッポスの成長や価値観、カスタマーサービスの哲学を通じて、顧客中心のビジネスモデルの重要性を示し、企業文化の構築が成功の鍵であることを伝えている。ビジネスマン必読の一冊。

[このみんちょさんの感想 · 2023年6月4日]

大学時代も創造的な問題解決をしていた(半年かけて必読書20冊を読み進める聖書の授業の期末テストに2週間で対応するため、「初のオンライン勉強会」と称して多数の受講生を集め、テスト範囲の100の領域を割り振り各自にサマリーを書かせて、集まった内容を1冊にまとめて販売した。テストに対応できただけではなく、利益まで出た)
人の需要を生み出す/見つけるのと、アイデアを実行するのが上手なんだろうな
(構内にマクドがないので冷凍バンズを仕入れて販売したり、利益率の高いピザを寮内で販売したり)

[けいわさんの感想 · 2023年2月19日]

常に想定できる最悪のシナリオに対して準備しておく

スタミナと集中力が最もあるプレイヤーがたいてい勝つ
(辛抱強く長期的に考えること)

理性を失いつつ、悪い手にかけるような感情的な状態にしない事。このような状態になりそうになったら、散歩するか、離脱するか。それの方がコスト効率がいい。

実践により学ぶこと。本を読み経験者から学ぶ事。

勇気を持って挑むことは一時的に自分の立場を危うくするが、そうしなければ自分自身を見失う事になる。

広告にはほとんど費用をかけず、その費用をカスタマーサービスと顧客体験に投資
我々に代わって、顧客に口コミでマーケティングを担ってもらう。

いかに話題性を持つか考える事に集中してしまい、本来大切なエンゲージメントや信頼を築くための動きができていない。

ピザが食べたくてザッポスに電話。
ザッポスの対応は電話口の顧客周辺のピザ屋5軒をリストアップ。

ある調査によると
社員に社内で自由に品のない言葉遣いを許すと、社員にも会社にもプラスになる
という結果があるらしい。

1日1%の改善をして、年間で見た時に物凄い成長を遂げる事になる。ひとりひとりの成長なしに、組織は成長できない。

①サービスを通してWAOを届ける
②変化を受け入れ、変化を推進する
③楽しさとちょっと変なものを創造
④冒険好きで、創造的でオープンマインドであれ
⑤成長と学びを追求
⑥オープンで誠実な人間関係を築く
⑦ポジティブなチームとファミリー精神を築く
⑧より少ないものからより多くの成果を
⑨情熱と強い意志を持て
⑩謙虚であれ

物事は悪いと思うほど悪くもなければ、良いと思うほど良くもないと言う事がほとんど。

素晴らしい商品や体験を人々に届けるような事で、面白いエピソードという副産物を自然に生み出しているのであれば、メディアが勝手に働き出す。

あなたの過去には関係なく、あなたには汚れのない未来がある。

「幸せの詰まった箱を開けるようだ」と言われるザッポスの箱。箱を開けるという行為にもはや価値がある。

[reon777さんの感想 · 2022年8月13日]

こう言うのが読みたかった

[the-nostalgicさんの感想 · 2022年4月16日]

これをキッカケにアメリカに住んでザッポスで買い物をしてみたいなぁと思いました。残念ながらトニーシェイは亡くなってますが、この企業文化は無くならないのだろうなぁと思います。

広告の仕事をしていますが『広告って必要なのか？？』と考えさせられるところは興味深いです。
それが必要ないほどの企業文化と顧客体験って、どんなものかとっても興味がありますよね。


◼️第一章　利益を求めて

真実だけでは何ごとも片付けられない

ピザ屋の出会いが後のCFOとなった

時給に換算してみよう

ピザをつくって売るより、買って部屋でルームメイトに売った方が儲かる

◼️第二章うまくいくこともいかないことも

幸せな瞬間というのはお金を伴っていない瞬間がほとんどだ
なにかを作っている瞬間・友人と電話している瞬間・お菓子をねだっている瞬間・

結局のところ幸せとは人生を楽しむことであり、お金がたくさんあることではない

なにをするのかは分からないが、何をしないかは分かっている

◼️とにかくあれこれ
サウスウエストはハブアンドスポークじゃない戦略をとったから

フットウェア産業は4兆円もの産業でもう5%が通販です

ポーカーから学ぶことは大きい

レイブのコミュニティをつくるのは素晴らしいことだ

◼️第四章　自分の役割に撤する
レイオフや解雇も必要だった
それでも残った社員はみんなリスクを取って生きていた
結果顧客サービスを良くせざるおえなかった。そうしないと黒字化できないから

パーティロフトも切らざる終えないが、必要な損切りだ
コアコンピテンシーはアウトソースしてはならない！ECこ倉庫業務とか

必要とあれば倉庫の立て直しも社長がやる

金融機関との調整は社長のミッション

◼️第五章　成長のプラットフォーム

1番大事なことは企業文化

コールセンターはマーケティングコストとしている
広告とか話題作りではなく顧客体験に投資する
顧客体験に投ずる
口コミをしてもらう
広告は出さない

1日1%の改善が1年で37.78倍よくなる！


第６章

取締役会の不一致が必ずしも悪いことではない
災い転じてアマゾンへの売却なんてステキなこともある

第七章
人は長続きする幸福感をもたらすものを見抜くのが下手

フルマラソンの1番のトレーニング方法は、会話可能なぐらいゆっくり長く走り続けること。
⇨やってみるとマジでイラつくレベルでだるい
　おそらく人生ってこういうのが大事

[ryhさんの感想 · 2022年3月12日]

全起業家というか、志の置き場所に悩むすべての人に薦めたい一冊。46歳の若さで急逝したトニー・シェイの自伝であり、急成長を志向するスタートアップに向けたビジネス書であり、幸福の意味を追い続けた一冊。これは数年おきに繰り返し読み返したい一冊だ。

[FMDさんの感想 · 2022年2月2日]

イントロダクション―目的を探して
1 利益を求めて―ザッポスへたどり着くまで(ただ、利益を追い求める日々
うまくいくこともあれば、いかないこともある ほか)
2 情熱をかけて―成長の設計図(自分の役割に集中する
成長へのプラットフォーム―ブランド、企業文化、パイプライン)
3 人生の目的にたどり着く―幸せを届ける会社に(次のレベルへの進化
エンド・ゲーム)
エピローグ ムーブメントに参加しよう
ビジネスのコアを共有する。コアの部分は他人に任せない。

[かそきちさんの感想 · 2022年1月9日]

以前読んだ『サードドア』の著者がバイブル的存在としていた本ということで気になっていたところ、中古書店で見かけて購入しました。

ネット靴屋「ザッポス」は、日本ではほぼ無名ですが、アメリカではカスタマーサービスを重視した運営により著しく成長を遂げ、働きがいのある企業ランキングで上位に食い込んだこともある会社だそうです。
この本は、そのザッポスの元CEOの自伝的な本です。

ビジネスを志した幼少時代、最初の起業での成功や失敗、ザッポスでの挑戦、企業文化(コア・バリュー)の紹介、最後には幸せとは？といったところまで書かれており、「ザッポスの企業文化を通じて世界に幸せを広げたい」という著者の意図を感じました。

自伝としても面白かったですし、ザッポスの企業文化には大いに参考になるところがありました。
アレックス・バナヤン(『サードドア』の著者)がこの本を読んで行動を起こしたというのもうなずけるような、不思議とやる気を起こさせてくれる本でした。

唯一文句を言いたいのは、なぜ邦題が「ザッポス伝説」なのかというその一点だけ。。

なお、著者のトニー・シェイは、2020年にザッポスCEOを退いた後、火災による負傷により同年若くして亡くなっています。

[さぬさんの感想 · 2021年8月6日]

当時はすごかったという印象

[Ryosuke Tanakaさんの感想 · 2021年4月29日]

著者のユーモアセンスがたまらなく好き。肩の力を抜き、自分らしく難題に立ち向かう、どんな時もユーモアを忘れない姿勢に共感した。自分が目指したい人物像の一人。

[ijklmnさんの感想 · 2021年3月17日]

無感想

[文学Nさんの感想 · 2021年3月8日]

大きく成長する企業は
どこもギリギリの綱渡りの時期を経ている。

色々な失敗を経て、すべてのステークホルダーに対しての誠実な決断が印象的。

最後の章のサイエンス・オブ・ハピネスのフレームワークがとても説得力があった。
ザッポスの経緯を見ても、自分の体験を通じても。

自分で自分をコントロールすること　＜　進歩を感じること　＜　つながり　＜　ビジョンと意味

[3939sucsucさんの感想 · 2021年1月30日]

ひたすらカスタマーサービスを極めたことで
花が咲いた会社の物語。
カスタマーサービスが企業文化ブランドとの思考。
参考になります❗️

[youさんの感想 · 2020年12月30日]

ザッポスも最初からカスタマーサクセスを志したわけではなく、紆余曲折があったのだなーとしみじみ。トニーが亡くなったニュースを見て改めて読んでみたが、前向きにさせてくれる本。

[Fさんの感想 · 2020年11月23日]

興味深い成功ストーリー。トニーの失敗からの学びの一つである、自社の事業の根幹を司る業務をアウトソースしない、というのは改めて重要な判断だと気付かされる。前半はおもしろくスラスラ辞めるが後半1/4は正直だれてしまった。

[f601さんの感想 · 2020年9月21日]

会社の成長に関する物語や、ザッポスのコアバリューについての考え方について、共感できるものであり、興味深かったが
最後の章の「Science of Happiness」についてが最も印象深い。

経営者が従業員の「幸せ」をゴールとして考えることができるということが、自分の今までの価値観と異なり思いつきもしないことだったので、非常に新鮮。

顧客だけでなく、働く人の幸せも重視するということについて、うわべだけでなく真剣に考えているからこそ、経営の成功・会社の成功がある。

電子書籍版、半年ぐらい隙間時間に読んで読了。
隙間時間に読めることって素晴らしい。

[bobymさんの感想 · 2020年4月18日]

アマゾンに買収された靴のオンラインPFであるザッポスの実質創業者の著作。
著者の経験は間違いなくHard Thingsだと思うけど、財産があったようで、恵まれた家庭で育っていた模様。
そこに冷める面はありつつも、良いことも書かれている。
職場のいい雰囲気、て大事だよねと改めて考えさせられる。
・会社に強い結びつきを感じる社員はより生産性が高い傾向
・人生で最高に幸せを感じた時のリストを作ってみてわかったのは、いずれもお金を伴っていなかった　⇒　結局のところ幸せとは人生を楽しむこと
・金銭を追い求めるのをやめ、情熱を追い求めることにした経験。物質的なものよりも体験
・絆は全員をより幸せな気分にしてくれ、それは大学時代以来なくなってみんなさびしく感じていたこと
・レイブ・シーンは人間が何万年も前から経験してきたことの現代版にすぎない
・強い企業文化を維持するため、オフィス外の付き合いも楽しめるような人たちだけを採用
・広告には費用を投じず、CSと顧客体験に投資、口コミでマーケティングを担ってもらうのがザッポスの戦略
・投資を受ける前に考えること（投資家がもたらす価値、投資家が期待している資金回収の猶予期間、等）
・幸せとは、自分で自分をコントロールしていると感じられるか、自分が進歩していると感じられるか、つながり、ビジョンと意味

[shunny1999さんの感想 · 2020年4月7日]

たぶん、道中いろいろあっただろうし、すごく困難な時期もあったも思うが、諦めずに情熱を注いで成功していく様は非常に参考になる。
また、企業文化が重要なのは誰しも認めるところであるが、それをこんな風に、分かち合う精神でしっかり機能させられるのはすごいと思った。