顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか

制作 : 本荘 修二  本荘 修二  豊田早苗 
  • ダイヤモンド社
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レビュー : 260
  • Amazon.co.jp ・本 (416ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784478013731

感想・レビュー・書評

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  • ・インターネット広告ネットワーク会社、リンクスエクスチェンジをマイクロソフトに2億6500万ドルで売却→セコイアなど大手になるまで育てるシード投資でザッポスに出会う。

    ・ポーカー経営学
    リミテッドホールデムルールはハウスは場所代を取るだけでプレイヤー同士の勝負なので勝てる可能性が0ではない。手札とポットオッズ(賭け金総額に対する割合)で統計学的に見た正しい掛け方がある。その上で、経営に役立つポーカーのルール。

    ◆ 着くテーブルを選ぶのは、自分で決められる最も重要なこと。経験豊富なプレーヤーは疲れているのにチップをたくさん賭けている平凡なプレーヤーが九人いるテーブルでは、集中しているとても上手いプレーヤーが九人いるテーブルの10倍儲ける事ができる。
    最高の品揃え、サービス、最良の価格の七本指手袋メーカーあるいは、ウォルマートと競争すべきか。

    ◆ 着いたテーブルで勝ち目がないと分かったら、テーブルを変わっても構わない。

    ◆ テーブルに少々不合理な事をしたり、経験不足の人が多すぎると、最高のプレーヤーでも非常に勝ちにくい。

    ◆ 強い手なら弱く見せ、弱い手は強く見せる。ブラフするタイミングを判断する。

    ◆ 自分の「ブランド」が大切。

    ◆ 自分について人が語るストーリーが作られるようにする。

    ◆ 想定できる最悪のシナリオに対して常に準備しておく。

    ◆ 勝ったゲーム数の多い人が最終的に一番多く儲ける訳では無い。ゲームで負けない人が最終的に一番多く儲ける訳でも無い。

    ◆ リスクが最小のものではなく、期待値が大きいものを選ぶ。

    ◆ 負けても差し支えない範囲でのみプレイする。

    ◆ ゲームの仕方を理解しないでゲームをしない事。例え大勢がそのゲームで儲けていても。

    ◆ いかさまをしない。いかさまをしても結局勝てはしない。

    ◆ 自分のやり方を貫く事。

    ◆ ゲームの動きは変化するのだから、その夜を通してプレイのスタイルを状況に適応させる事が必要。フレキシブルでいる事。

    ◆ スタミナと集中力が最もあるプレーヤーが大抵勝つ。

    ◆ 他人と差別化する事。テーブルの他のプレーヤーがしている事と反対の事をする事。

    ◆ 希望を抱くのは良い策とは限らない。

    ◆ 自分を「理性を失い、つい悪い手に賭けるような感情的な状態」にしないこと。一休みして散歩をするか、その晩はゲームを止めておくほうがずっとコスト効率がいい。

    ◆ うぬぼれない。見せびらかさない。自分よりも上手い人は常にいる。

    ◆ 今しているゲームを超えたチャンスを探す。新しい生涯の友達や新しい仕事の接点を含め、これから誰と知り合うかは決して分からないものだ。

    ・初心者の心には可能性があります。しかし、専門家と言われる人の心にはそれはほとんどありません。

    ・ハピネスのフレームワーク。
    ①自分で自分をコントロールする事
    ②進歩を感じる事
    ③つながり
    ④ビジョンと意味(自分自身より大きなものの一部となること)

    ・マラソンの一番良いトレーニングは息を切らさずに長い会話を楽に続けられるほどゆっくり長い距離を走る事。効果と直感は反することがあり、各自の幸せもそうである。

  • ザッポスの考え方で仕事が出来るともっと楽しいだろうな。
    面白いので読んでみたらいい。
    少し長いけど・・・。

  • カスタマーサービス、企業文化、能力開発に集中投資。採用は仕事適応(経験、能力)を見る採用担当と、組織適応(企業文化とのフィット)を見る人事部の2段階で行う。入社者は導入研修でカスタマーサービスを経験し、全社を挙げて実行する。企業文化によって素晴らしいカスタマーサービスが生まれ、素晴らしいブランド構築が始まる。採用・教育によって企業文化を守ることは、能力的に優秀な人を採用するよりもかなり重要と感じた。

  • 肩書や経歴ではなくて人柄によってコミュニケーションを取ろうとするトニーCEOの姿勢がザッポスの企業文化の礎にあった。そうして、その姿勢はザッポスのコアコンピタンスであるカスタマーリレーションシップに通じている。

    金言:「個人にとっては、個性が運命です。組織にとっては、文化が運命です。」

  • ザッポスは顧客サービスが凄いということしか知らなかったが、トニー・シェイの大学時代、ザッポスのルーツ、どう顧客サービスを発展させたか、Amazonからの買収などザッポスの歴史を知ることができ面白かった。ハピネスを追求するからこその楽しさや顧客エクスペリエンスにつながるのだと知った。

    以下重要だと思った点
    ・トニー・シェイは創業者ではなく投資から関わった
    ・圧倒的な顧客サービスは短期的な利益ではなく長期的な企業価値を求めている
    ・トライブを集めてパーティを開いていた時期があったように人との繋がりを大切にしており、社員との繋がりも大切にしている。フレンズのセントラルパークを目指してたのが面白い。
    ・1つ目のVCは楽しくなくなったため、マイクロソフトに売った。利益を求める創造だけではダメで企業文化を築くことがハピネスにつながるとのこと
    ・ハピネスを求めて仕事をしている
    ・Amazonからの買収は、会社を利益優先にせず自分たちの企業文化を守るためにwin winの買収であったとのこと。顧客第一を謳うAmazonとなら良い関係が築けると考え、あくまでも独立経営を維持するという条件のもと買収に応じた。
    ・4週間の独自研修を取り入れ、ザッポス人材育成に力を入れている
    ・コールセンターはサイトのトップにおき、24時間体制でマニュアルなく裁量をあたえている

    スティーブ・ジョブズもそうだが学生時代イタズラ好きの人がCEOに多い気がする。創造力と実行力を兼ね備えている結果なのかもしれない。
    コアビジョンがどこよりもカジュアルで分かりやすかった。[サービスを通じてWowを届けよう]という1つ目がやはり本質のように思う。企業文化は日本人だからか、あんまりピンとこなかったが働きたい企業に選ばれるのは納得。

  • 著者がザッポスに関わっていくことで大きなリスクを背負いながらも一緒に成長し会社か大きくなっていくストーリー。しかし、その中身は資金繰りに困り来月にはどうなるか分からない状況に対してどう対処したのか、企業文化や会社のコアコンピタンスをどう作ったかなど経験に基づいたヒントが散りばめられている。

    この本を読んでいるとアメリカ人と日本人の新しいことに対するリスクの取り方の違いから国民性が見えてくる気がする。

  • 成功した創業者といえど、綱渡りでギリギリの資金繰りを続けて来たという事実

  • 徹底したCS、とかも気になるけど、いちばん初めにこのビジネスを思いついたニックが、近所の靴屋で靴の写真を撮ってネットで販売し、靴の通販のニーズがあるか確認した、というあたりに感銘を受けた。
    まずは原始的な方法でもよいからやってみる、これ大切。

  • アマゾンが渇望したザッポスってどんなサービスなのだろうと興味を持って読んだ1冊。お客さまだけでなく、従業員もハピネスを感じて働いていることを感じさせられた。構成もトニー・シェイの冒険物語のようで、凄く面白い!

  • これぐらい吹っ切ったユーザーファーストしたいもんだ。

  • 伝説の顧客サービスとは?それを作るための組織風土、理念経営とは?ということがわかる本。私は翻訳が待ちきれなくて原書とオーディオブックで必死になって読んだ記憶があります。

  • とっても面白い本だった。ワクワクが心から湧き出るようだった。3点に集約された。

    ◆ワクワクがあふれる。
    ・明確なビジョンを持ち、制限なくおもいっきりやれる環境。
    ・スケールが大きく急成長させたザッポスを知ったことで、自分たちが行っているEC事業はまだまだ大いに発展させる可能性は大いにあると感じた。
    ・それを支えたパーソナリティ。リスクをとり、覚悟を決める。先手先手をとり、難しい意思決定を行う。

    ◆企業文化を育むことの重要性
    ・コアコンピタンスをアウトソースしない。事業に反映させる。それがブランディングにつながる。
    ・既存にとらわれない仕組み(カルチャーブック、リクルーティング、育成のノウハウ)
    ・家族的。仕事の中でも外でも。
    ・すべての応対業務で利益の最大化を図るのではなく、生涯続く関係を築く。
    ・知り合いに対し、心から関心を寄せて友人になれるか。それが結果として、ビジネスやプライベートに何かしらの恩恵を与える。
    ・1%のパワー(毎日1%の改善)
    ・変化が、ボトムアップで推進されるようにする
    ・リスクをとっていますか
    ・コミュニケーション 常に正直に行動し、思いやりを持ち、気さくで、誠意を持ち、すべきことをするように気を配り、人間関係を大切にする。相手がどう感じるか。
    ・あなたと一緒に仕事をすることを、他の人はどれくらい楽しんでいますか。
    ・あなたと付き合いのある人達をどんなふうに、「ワオ!」と驚かせますか。
    ・最高のリーダーとは、模範を示して部下を指導し、チームリーダーであると同時にチームに従う人。
    ・マネージャーは、障害を取り除き、直属の部下が成功できるようにする人
    ・改善することへの緊迫感を忘れてはならない

  • ザッポスに比較的近い業態で働いていることと、CSという点での改善が現業で求められていることで、事例研究の意味もあって読みました。

    CEOの方の半自伝的な構成で書かれており、1つの読み物として十分に面白かった。随所で語られる価値観や筆者の思いは大変勉強になった半面、ザッポスという企業自体のビジネス面での突っ込んだ話にはあまり触れられておらず。その点がやや物足りない感。

  • カスタマーサービスの部分よりもトニー・シェイがどのようにスタートアップを経営していくか、投資家とのやり取りなどが興味深かったです。

  • ・カジノのポーカールームには、普通テーブルがたくさんあって選ぶことができますが、テーブル毎に、賭け金が異なり、違うプレイヤーがいて、力学も異なります。そして、プレイヤーが入れ替わったり、プレイヤーが興奮したり、動揺したり、疲れたりすることで変化が生じます。わかったのは、どのテーブルに着くかが私にできる最も重要な意思決定だということでした。
    ・企業文化がきちんと設定できていれば、素晴らしいカスタマーサービスも、長期に渡る素晴らしいブランド構築も、情熱的な社員や顧客といったその他の大部分のことも、自然に始まると考えています。企業文化こそブランドなのです。
    ・コアバリューに共感する人々が、楽しく、情熱的に働く企業。社員は家族であり、プライベートでもよく遊ぶ。企業文化に合う人だけを慎重に採用。こんな会社を目指したいと思った。

  • アマゾンが震撼、スティーブジョブスと比肩、という煽りはさすがに度がすぎますが、シェイ氏が生まれついてのすぐれた起業家なのは本書を読めば十二分に体感できます
    自らの莫大なポケットマネーを注ぎ込んだザッポスの経営が、むしろ薄氷の上を渡るような危機の連続であった事に、この本の真骨頂があると思います

  • たまたま靴を扱っているだけで、われわれはサービスを売る会社です


    人間的な温かいサービスにあるのです。顧客がほしがっている靴が在庫切れなら、在庫のある他社のサイトを教えるとか、顧客と3時間も電話で話したとか、まるでコンシェルジュのような対応

    徹底的に差別化、1年間返品フリーという思い切ったサービス
    世の中でみんなが不満に思っていることを「仮想敵」にするという方法
    「文化をつくる」

  • すごく読みやすくて、面白い本。
    コーポレート・ブランディングを築くプロセスが見れるのも、すごく良い。

  • ・サービスを通してWAO!という体験を届ける
    ・チームとファミリー精神を築く

    他、10のコアバリュー。

    いま、わが社は空前のザッポスブーム。

    しかし、小手先でコールセンターで1人相手に6時間話す事を推奨するだとか、間違ったフォロワーになりかねない危うさがある。
    大事なのは、自分たちの会社のコアバリューを本気で議論する、といった過程を通じて会社が何を大切にするか社員が腹落ち、当事者意識を持って納得することであって、ザッポス流の顧客対応術はその発露に過ぎないはず。

    いま、大多数の社員に根っこの部分まで浸透はない。“リンクエクスチェンジ社”がザッポス流を取り入れるような様相になりかねない。

  • ベンチャーからの立ち上げから企業運営、最高のサービスを提供するサービス経営と言った一連の話は非常に興味深い内容だった。

  • 自伝、ドキュメンタリー的な本。起業するのは大変なんだな、ということがよく分かる。

  • コレを読めば誰でもザッポスとトニー・シェイが好きになる(笑

    こういう働き方、職場も実際にあり、真のサービスは存在すると判らしてくれるだけでもなんかヤル気を頂ける逸品。

  • オンライン通販サイト「ザッポス」の成り立ちと、最後に幸せについての研究「サイエンス・オブ・ハピネス」について書かれています。
    分量としては後者の幸せに関する部分は少ないですが、人が幸せを感じる要素や、幸福感の種類と持続性などが書かれていて、自分と向き合ういい材料になりそうです。
    最後の人の幸せについての章だけでも読むと面白いかも。

  • *****
    カスタマーサービスを中心に据える、
    という価値観まで辿り着くまでに、
    恐ろしく長いストーリーと、
    そうせざるを得ないだけの状況に追い込まれたことがあった。
    勇気づけられる、というより、
    身が引き締まる。
    *****
    トニーの哲学、体験が尊い、という信念も、
    数々の出来事から洗練されていった。
    *****
    中心に据える哲学を持っていること。
    それに殉じられること。
    *****

  • 会社売却によって金持ちになったけど、ザッポスに入れ込みすぎて無一文になりそうなスレスレ暮らしをするあたりに事業への意気込みが感じられます。
    いいか悪いかは別にして、起業家のあるべき姿です。
    常にワクワク感を求めて、サラリーマン、事業家、投資家と経験し、その終着点(かどうかはわかりませんが)が、事業家だったと言うのがいい。
    ザッポスよりもこの人の素直な生き方が印象的。

  • 名前だけはよく聞いてたザッポス。
    図書館の予約待ち期間が長かったが、ようやく読めた。
    内容はザッポスCEOのトニーシェイ氏が子供時代からザッポスを立ち上げるところからを振り返り、そこからザッポスについて語りだすというもの。

    文章は非常に読みやすい。ただ、ザッポス立ち上げまでのくだりが著者自身は意識してないかもしれないが「私はおぼっちゃんです」と言ってるような内容なので、150ページを10分強で読み終える。

    第二部からようやく本章といったところで、ここから顧客サービスと社員のモチベーション維持。そして、それを成し遂げるための企業文化の大切さが語られている。非常に面白かった

    メモ)
    ・ポーカーは経営に似ている。どのテーブル(マーケット)に着くか、最悪のシナリオは事前に想定しておく、リスクではなく期待値の大きなものを考える、1ゲームではなくトータルで勝敗を判断する、ゲームの仕方を理解するまで参加しない(どんなにそれで他人が設けていても)
    ・自分たちのコアコンピタンスを決してアウトソースしてはならない。第三社が自分たちと同じようにふるまうことを期待していはいけない
    ・企業文化を重く見るならば企業文化へ投資が必要。短期的には費用に見えることが長期的には投資となる
    ・ザッポスはコールセンターがコアコンピタンス。電話はこの時代ローテクにみえるがブランディングに最も最適なツールの一つ
    ・ザッポスでは自社にない製品を求められれば競合他社のサイトを調べて情報提供する⇒売り上げは失うが顧客との信頼関係が築ける
    ・自分たちが活動している分野の専門家は自分たち以外にいない。自分たちが進歩しなければ進歩しない
    ・最高のチームとは職場の外でも付き合えるようなチーム(ザッポス文化)
     なぜなら最高のアイディアの多くは職場の外から生まれるから
    ・私たちは常に改善の余地があると考えている
    ・企業のコアバリュー。社員がそれに取り組んでいるかどうか。
     そこからの連帯感が強さ
    ・企業文化にフィットしないなら、どんな優秀な人材も採用しない(ザッポス文化)
    ・優先事項が三つ以上あるなら、それは優先事項がないも同然
    ・自分への問いかけ。ハピネスへつなげる
     自分が最高になる仕事、世界への幸せへの影響、価値観、情熱、やる気を与えるもの、人生の目標、会社の価値観、会社の崇高な目的、自分のより崇高な目的・・・・

  • 向上心が強くて、勇気与えられた。
    コールセンターなどカスタマーサービスに重きをおいて、長期目線で売上をたてていくための価値観や考えなど、改めて考え直すきっかけになった。

    仕事とプライベートの交遊関係、分けたい派だったけど、本当にすばらしい人とだったら公私混同でも良いって思えるのかな。 いまのところその部分は共感ができないけど。

  • 読みやすい本だった。
    ザッポス コアバリューは日本では
    当たり前だけど陽気なアメリカ人が顧客至上やったら
    さらにいいサービスかもね。

  • 顧客至上主義ZAPPOS創始者、トニー・シェイ氏の自伝。
    起業家だけあってさすが目線やマインドがかなり高く、
    そしてこれまでの起業家にはない時代の潮流にマッチした
    マインドが見事にマッチしたコアバリューなど素晴らしかった。

    中でも、
    「顧客に常に驚きを!ワォ!と言わせるサービス」
    「変化を受け入れる」
    という言葉はどの業界、どの時代でも常に必要とされる心構えだと思う。
    社員をトライブ(家族)と呼べるようなそんな素晴らしい会社で、誰もが働いてみたいと思うのは当然。日本にもこうゆう考え方をマインドだけではなく、体現していく起業が出て来ないと、今後世界で戦っていく上での差別化戦略やクリエイティビティが出てくることはないんじゃないかな。

    冒頭の自伝内容と後半の宗教っぽい自己啓発部分を抜いたとしても、
    中盤のZAPPOSの浮き沈みやその失敗経験を生かした戦略など読み応え充分。

  • 日本ではサービスしてないのであまり知らなかったけれど、
    アメリカにはこんな会社もあるのか!と驚きつつ読みました。

    会社への愛着と社員同士のファミリーのような結びつきが
    最終的には社員と会社の成長のカギになる、という部分は、
    日本が失ったものを見るような気持ちに。
    アフター5の飲み会がザッポスでは苦痛ではなく娯楽なんでしょうね。

    実際フォーブスで働きがいのある企業に選出され、
    原書もベストセラーになったらしいので、アメリカではこんな会社当たり前、
    というわけではなく、あちらでもレアケースなんだと思います。
    とはいえ、会社と自分の関係で行き詰った時には読むと気持ちの変化があるかも。

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