役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている 最強の話しかた
- ダイヤモンド社 (2019年7月26日発売)
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感想 : 33件
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Amazon.co.jp ・本 (224ページ) / ISBN・EAN: 9784478029039
感想・レビュー・書評
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まだお客様対応をまともにしたこともないのに、恐怖感を抱え、できれば避けたいと思っている自分に、少しでも安心感を与えたいと思い手に取った。
クレーム対応は、お客様に「そうなんです」（YES）と言わせ、相手の立場を理解→お客様が望む答えを提示→解決という流れで進めるといいそうだ。特に、対応の一番初めに、相手の言動の仕方に自分の言動も合わせる「ペーシング」ができるかが、肝だという。人は自分と同じペースで話されると親近感を感じ、この人なら分かってくれるかもと思うらしく、相手の話にそうだ、そうだと言っていると、理解をしてもらっていると勘違いを起こすようである。
この本を読むまでは、クレーム対応で大切なのは「傾聴、笑顔、冷静さ、説明、正論」だと思っていたが、それはNGとのこと。心からの共感はしなくていいから、人としての自然な思いやりと、驚きの言葉を使いつつ、「そうなんです」を言わせることだけに集中すればよい、ということは、とても分かり易くて、今知れてよかったと思った。
クレームに怯えて、早く去ってもらおうと思うよりも、自分は救援者という気持ちでＳＯＳの信号をキャッチすると思っていた方が、対応も変わってくるというのはそのとおりだと思う。クレーム対応が巡ってきた時は、自分に自信をつけるチャンスだと思い、この本で学んだ手法を使っていこうと思った。
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ブクログでピックアップされていて、久々にこういう類の本を読んでみた。
この本の話をした時に「いや、一日200件って、1件あたりどれくらい時間かけてるか、考えてみて？」と言われた。
な、なるほど。
クレーマーに「そうです」という肯定的反応を出させるために、どういうやり取りをしていくか、という内容なのだけど。
個人的には最初に述べられているNGパターンの方が、なるほどと思わされた。
私は割と冷静に話を聞くパターンなのだけど、あなたには分からないって言われたこと、確かにある。
ひたすら謝るとか、傾聴して落ち着くのを待つ、もやっている人が多そう。
なんか、道筋のない怒りをぶつけられると、傾聴するつもりでなくても、頭が花畑に行ってるとき、あります……お恥ずかしながら。
要点としては、相手が大切にしているものを、自分も大切に出来るか、その部分に対しての共感が示せるかが要だということ。
ただ、わああっと一方的に言われたり、攻撃態勢に入られた時に、「そうです」と言わせるだけの機転がきくかというと、難しい人には難しいような気がする。
あ、もちろん悪質なクレームに対しては、別途、毅然とした対応編が書かれてあるので、ご安心を。
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公務員としてクレーム対応していた筆者なので説得力がある。役所は客を選べない。あらゆる人が来る。だからこそ、身を守るためにお役所対応にもなってしまうのだが、そこでマニュアル対応にとどまらずスキルを磨いた筆者のノウハウが書かれている。
まず怒鳴っている、こちらに怒ってくる人は、悲鳴を上げている人だと理解する。悪質なクレーマーでない限り、怒っている人というのは、積み重なるストレスや予想外の事態にうまく対処できず、悲鳴をあげている状態である。しかし溺れている人は、自分が助けを求めていることにそもそも気づいていない。レスキュー隊員と同じく、溺れている人を助けるには心構えとスキルが必要である。
よくある間違えは、いきなり現実的な解決策を提示することである。まず味方だと認識されていない場合、敵の言いなりになってはいけないという本能から反発する。あるいはこちらの事情を説明する。自分の苦しさが理解されていないのに、相手の事情を聞いてやろうなんて人はまずいない。
【やってはいけない対応】
1. 過剰にサービスする →強化してしまう
2. 冷静に振る舞う →こっちの気持ち分かってないよね
3. 誤解を解こうとする
4. ひたすら謝る
5. 傾聴する →怒りが続く、こちらが疲弊する
ではどうすればよいか。筆者の言う超共感法の根本、それは『相手に自分のことを味方だと感じさせる』ことである。そのために、相手が心の奥底から心配していること、あるいは困っていることにフォーカスし、相手に「そうなんですよ！」と言わせる。これを言わせたら勝ちである。
味方として感じさせるために筆者が推奨する方法が「ペーシング」である。声の大きさ、会話のテンポ、身体の揺れなどを相手に合わせる方法である。ついついクレームをぶつけてくる相手には萎縮してしまったり、あるいは飲まれないように冷静な口調で話してしまいがちだが、これは相手には「こちらの苦境が伝わってない」とより怒りを増大させることになってしまう。
大声で難癖をつけてくる相手には、こちらも同じくらいの大声で返す。そして相手に「そうだよ、そうなんだよ！」と言わせる。それだけで、相手はこちらを味方と認識し始めている。そこから少しずつ相手の状況を聞き出し、頃合いをみて現実的な解決策を提案する。
怒りは二次的な感情で、根っこには別の感情がある。それは不安だったり、傷つけられたという思い、あるいは「こうあるべき」という自身の予定が狂わされた時だったりする。
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苦情処理のフレームワークとしてよく知られる「グッドマンの法則」によると、クレームを言わずに立ち去った人のリピート率は低額商品37%、高額商品（およそ1万円以上）９％でしたが、クレームを言ったものの、その対応に満足した人のリピート率は低額商品95％、高額商品82％でした。
（引用）クレーム対応 最強の話しかた、山下由美著、ダイヤモンド社、2019年、55
先日、私は、ある中古本屋さんで中古CDを購入した。12月が近いため、家族用にリビングで聞こうと、クリスマスソングを購入したのだ。早速、購入後、家に帰ってCDを聴いてみた。流れてきた曲は、ショパンのノクターン（夜想曲）。「あれっ？」と思った次の瞬間、私は、CDケースと中身が違っていることに気づかされた。
すぐに、中古本屋さんにクレームの電話を入れた。中古本屋さんで受話器をとったのは、アルバイト定員らしき人物であった。私がクレームの主旨を説明すると、「申し訳ありません。お代金は、明日、現金書留で郵送させていただき、返金とさせていただきます。また、CDのケースと中身の返却のことがありますので、明日、責任者から連絡をさせます」とのことであった。
次の日は、土曜日ということで、中古本屋さんからの郵便物と責任者からの電話を待ち続けた。しかし、土曜日、日曜日、そして月曜日になっても一向に連絡をいただけなかった。
痺れをきらした火曜日、私は、再度、中古本屋に電話を入れることになった。また、アルバイトらしき人物が電話に出たが、今度は、すぐに正社員のかたに電話を回してくれた。
正社員の方は、電話代がかかるからと、向こうから電話をかけ直し、「申し訳ありません。私が責任を持って現金書留を送付させていただきます。また、お買い求めいただいたものは、ご面倒でなければ破棄していたければと存じます」とのことであった。
その二日後、お詫び文と現金書留が我が家に届いた。
このたび、クレーム対応の本を読む機会に恵まれた。その中で、クレーム対応の基本は、「お客様の気持ちを代弁する」ことが重要と記されている。
確かに、私は、クレームの電話を入れたのは、別に代金を返してほしかったわけではない。「せっかく、楽しみにされていたCDをお買い求めになられたのに、私達の確認不足でお客様に不快な思いをさせてしまい、申し訳なく思っております」の一言が欲しかっただけなのだ。
いくらアルバイト店員といえども、そのクレームの対応如何によっては、そのショップのブランドイメージを損なうことになる。
顧客がショップから離れていくか、それとも店員の立派なクレーム対処によって、顧客をショップのファンにさせるか。類似店が多く、どの種類のショップも生き残りに必死であると聞く。その中で、他のショップと差別化を図っていくためには、クレーム対応の技術的なスキルは益々重要になっていくと感じた。
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参考にはなった。最初から怒っている人の方が対応しやすい。（と思うのは自分だけ？）理詰めの人や、途中で態度を変える人（特に電話）はなかなか手強い。組織として、対応できるのか、がやっぱりキモだと思う。
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必要だなと入手はしていたものの積読となっていたところ、クレーム対応で自身の至らなさを思い知り、年末年始に読書。
冷静なマニュアル一辺倒の対応など、NG連発であったなと痛感。
自身の業務に活かせるよう、参考にしてフレームを作り、手元に置いて事ある毎に再読したいと思った本でした。
自分の未熟さ故の感想ですが、どなたかのお役に立てれば幸いです。
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パターン別に解説されてて、内容も多すぎず読めやすい本でした。
相手の気持ちに寄り添って【そうだよ】と思わせる。
今後のクレーム対応で実践してみたいと思いました。
「思いやり」は、どの分野も大切ですね。
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クレーム対応のNG
「クレームを傾聴する」
「正しい説明をする」
私やってしまってたなーと思いながら読んだ。
「そうなんですよ」を引き出せるように、相手の立場や背景を慮って気持ちを想像して共感する。
いや〜結構難しいな〜。
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ただ共感するだけではない超共感法を事例とともに紹介している
クレーム対応が課題となる昨今においてわかりやすく役立ちそうな内容になっている
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接客の講師の方がわかりやすくて役に立つとオススメだったので読んでみました。
クレームコンサルタントとしてカリスマ的存在の著者が事例を交えてクレーム対応のノウハウ「超共感法」を解説しています。
「超共感法」とは、相手の目的や希望を推し量って相手に投げ掛け「そうです」と何度も言わせるというもの。
実際に現場で使うには訓練と経験がかなり必要かな。
簡単とは言えないな。そもそも、クレーム対応に簡単な方法はない。
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読みやすく、わかりやすかった！
怒鳴るタイプには同じくらい大きな声で謝る。
冷静に対応とか傾聴のイメージが強かったので目からウロコ。
でも言われてみれば確かに、声が大きい人には同じテンションで話した方が落ち着くのが早いかも…
マニュアル通りの対応がかえって相手の怒りに油を注ぐのも、言われてみればあるかも。
理詰めでくるタイプなど、それぞれタイプ別の攻略法ものっていて参考になりそうです。
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私の仕事上たくさん経験がある「緊張する電話」
そんな電話は、不安な表れ、こちらへの期待の裏返しってことは分かってるけどやっぱり苦手。
使えそうな具体的なフレーズをたくさん知れて読んでみて良かった！
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転職先でクレーム対応を行うということで手に取った本舗。
基本的な部分もそうだが、この本ならではの対応方法も会得できるので一読の価値あり。
相手にyesと何回言わせることができるかが大事。
そればかり念頭に置いてしまうと自然なコミュニケーションにならない可能性があるので、その点は注意したい。
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怒鳴られたら同じくらいの音量と迫力で「不快な思いをさせてしまいもうしわけありませんでした！」という技は使ってみたいと思う。ただ大きい声を出されると反射で涙が出てくる私の心臓に可能かどうかと普段の声が大きくても「そんな声大きくしなくても聞こえる」だの「プライバシー」だの文句言う高齢者に通じるかどうか・・
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クレーム対応のノウハウ本。役場で30年間クレーム対応をしてきた経験を活かした内容であり説得力あり。
怒りで感情的になり否定脳となっている状態では正論は通じない。まずは相手にそうなんですと3度ほど言わせて、肯定脳に切り替えること。これが一番大事である。
自分もお客様のクレーム対応をこなしていかないと行けない立場。この本で得た方法をしっかり活用して上手く対応していきたい。
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山下由美の作品
![クレームは「最初の30秒」で9割解決 クレーム対応 最強の話しかた[完全版]](https://image.st-booklog.jp/UnRMbVViV2hDelVQbVNnUUplVGd6dz09.jpg)
