役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた

著者 :
  • ダイヤモンド社
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本棚登録 : 38
レビュー : 2
  • Amazon.co.jp ・本 (224ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784478029039

作品紹介・あらすじ

「モンスター」「クレーマー」と言われることもある激しく怒るお客さまが増えたこと、そうした人たちは、こうしたマニュアル的な対応をすでに数多く経験して知っていることもあります。また、ネットで各社のクレーム対応のやり方が流布されていることもあります。さらに従来のクレーマーだけでなく、新しいタイプのクレーマーが増えていることも原因です。
そうした中、1つのクレームが炎上し、さまざまな場所で大問題化する事態が頻発しているそうです。

本書では、これまでのクレーム対応の話し方とはまったく違う画期的な話し方を紹介します。誰でもできる単純なスキルですが、どんなお客さまでもこれでうまくいき、ストレスやフラストレーションもぐっと減ります。

感想・レビュー・書評

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  • ブクログでピックアップされていて、久々にこういう類の本を読んでみた。

    この本の話をした時に「いや、一日200件って、1件あたりどれくらい時間かけてるか、考えてみて?」と言われた。
    な、なるほど。

    クレーマーに「そうです」という肯定的反応を出させるために、どういうやり取りをしていくか、という内容なのだけど。

    個人的には最初に述べられているNGパターンの方が、なるほどと思わされた。
    私は割と冷静に話を聞くパターンなのだけど、あなたには分からないって言われたこと、確かにある。
    ひたすら謝るとか、傾聴して落ち着くのを待つ、もやっている人が多そう。
    なんか、道筋のない怒りをぶつけられると、傾聴するつもりでなくても、頭が花畑に行ってるとき、あります……お恥ずかしながら。

    要点としては、相手が大切にしているものを、自分も大切に出来るか、その部分に対しての共感が示せるかが要だということ。
    ただ、わああっと一方的に言われたり、攻撃態勢に入られた時に、「そうです」と言わせるだけの機転がきくかというと、難しい人には難しいような気がする。

    あ、もちろん悪質なクレームに対しては、別途、毅然とした対応編が書かれてあるので、ご安心を。

  • 役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた。山下由美先生の著書。モンスタークレーマーは特殊な人がなるものではなくて、誰もがふとしたきっかけでモンスタークレーマーになってしまう。人間だから怒りや嫉妬、不平不満で感情的になって一次的でもモンスタークレーマーになってしまうことは仕方がないこと。きちんとした話し方さえ身につければ、そういうモンスタークレーマーと接することへの恐怖心は消えるはず。

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