なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか 顧客サポートNo.1の秘密を探る

宇井洋

• ダイヤモンド社 (2002年7月11日発売)

感想・レビュー・書評

[prepre1212さんの感想 · 2012年8月26日]

デルはどのように顧客サポートしているのか？

→顧客が体験するあらゆるプロセスにおいて最高の顧客満足を提供している
ダイレクトモデルは
1.戦略的パートナーシップ
2.受注生産、BTO
3.直販
4.ダイレクトサポート
オペレーターが持つ情報知識を活用しやすい形に改善し、組織全体で共有、そこからさらに新しい情報を生み出す循環システムがある
ライフスタイルは多様だが、哲学は一つ
そのためにも社員の満足度を上げる

[706050kanaiさんの感想 · 2010年6月27日]

徹底した顧客志向で一人勝ちを続けるデルコンピュータ。その原動力となった究極の顧客サービスを解き明かす。

【目次】
第1章 なぜ顧客はゲートウェイではなく、デルを選んだのか―同じような戦略を取っていたはずのデルとゲートウェイ。なぜデルだけが世界No.1ブランドに成長したのだろうか

第2章 顧客の顔が見えるダイレクトサポート―顧客から感謝の電話が入るほど信頼の高いデルのコールセンター。そこではどのようなサービスが提供されているのだろう

第3章 顧客サービスの中核となるコールセンターの裏側―デルのサポートでは法人顧客にも専任担当者をつけない。にもかかわらず、高いサービスの質を維持できる秘密はどこにあるのか

第4章 顧客と接するオペレーターが会社で一番偉い―顧客に「電話をしてよかった」と思わせるのがオペレーターの仕事。そのためにはどんな能力が必要とされるのだろうか

第5章 独自のビジネスモデルで日本市場も制覇―商習慣の違う日本市場で、無名の外資系メーカーだったデルはどうやって顧客の信頼を勝ち取ってきたのだろうか

第6章 あらゆるシーンで、最高の満足体験を―東芝を抜き、ノートパソコンでも世界一を獲得したデル。その原動力となった「カスタマー・エキスペリエンス」とは何なのか

第7章 社員全員の体に流れる「デルDNA」―顧客と接することのない社員も顧客満足度を意識するのがデルの企業哲学。その哲学を浸透させる仕組みとはどんなものなのか

[shinklessさんの感想 · 2007年4月13日]

ベストプラクティス企業事例。BI070207より。

[はやひろさんの感想 · 2004年11月19日]

日本のデルのオペレーションをリポート。参考になる点多し。