真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか

制作 : 堤 猶二 
  • ダイヤモンド社
3.77
  • (54)
  • (87)
  • (80)
  • (12)
  • (1)
本棚登録 : 838
レビュー : 92
  • Amazon.co.jp ・本 (208ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784478330241

作品紹介・あらすじ

顧客と市場が経済活動を主導する時代が到来しつつある。航空運輸、自動車、半導体、金融サービスといった分野で、賢い消費者と新たな競走相手が、旧態依然とした企業に圧力を加えている。市場が先導するこの転換期に対処するには、組織・機構の変革が、つまり「顧客本位の企業」につくり替えることが必要だ。現場から隔絶した、統制的な上意下達のリーダーシップでは、企業は生き残れない。

感想・レビュー・書評

並び替え
表示形式
表示件数
  • ⚪︎情報を持たない者は責任を負うことはできないが、情報を与えられれば、責任を負わざるを得ない(39p)

    ⚪︎模範を示すことが、最も有効なコミュニケーションの手段であり、悪例は破綻を招く(133p)

    ⚪︎顧客の要望を最もよく熟知しているのはだれか。もちろん、顧客にじかに接している最前線の従業員だ。そこで当然、商品計画に関する最大限の影響力と、最も多くの責任と権限をもつ必要があるのは現場従業員ということになる。(186p)

  • 航空会社(スカンジナビア航空)で1986年1000万人の顧客がそれぞれほぼ5人の従業員に接した。一回の応接時間は平均15秒。つまり年5000万回あるその15秒の瞬間が顧客の会社へのイメージを決める。それを著者は「真実の瞬間」と呼び、それを好転させる事を主眼とした。着目点でなるほどと思ったのは以下。

    ・「子供クラブなどのサービスは別に悪いものではないよ。だが肝心なのは、私たちが、自社の商品は成人を対象とするバケーション向けのパッケージツアーだと決めている事だ。ヤン、いいかい、損失を招くような仕事に手を出さないでいることが、事業を成功させる上で最も努力を要するという事を覚えておきたまえ。特定の客層を選んで誘致する方針を決めた以上、私は子供同伴家族が何百組目の前を素通りしても気にしないんだ。」スカンジナビア航空は毎月何十という事業提案を受ける。かなり有望なものが多い。しかし、ビジネス旅行者に最高のサービスを提供するという経営目標に適う提案は、ほんの一握りに過ぎない。その他の物は、せっかく苦労して目標達成のために結集したエネルギーを分散しなければ実施できない。

    ・接客業務では無いが、顧客サービスに影響を与える業務に従事する従業員には正しい業績評価が殊に必要。チケット販売係りは客から自分の仕事に対する反応を受けるが、荷物を扱う作業員などはそのような有利なFBを得る事ができない。

    ・私たちはサービス業につきものの最も基本的な誤りを犯していた。顧客にある事を約束しておきながら、それとは違う事を考えていたのだ。つまり、迅速正確な貨物配送を保証しておきながら、書類上の荷物量と実際量が一致しているかどうかばかりを気にし、配送日は無視していた。荷物が予定より4日おくれて到着しても書類には遅延と記録されていなかった。

    ・従業員に権限を与え、独創的な顧客対応をさせるのに適応が一番遅いのはアメリカ支社だった。雇用の保証は従業員の独創性を損なうように言う向きもあるが、私は逆だと思う。

  • 2012/4/23
    amazon 中古

  • 2019/4/30

  • 1.以前読んだ本で「接客業では、ヤン・カールソンの唱えた真実の瞬間が重要だ」と唱えた人がいたのを思い出して、ふと読みたくなりました。

    2.著者のヤン・カールソンがSASの最高責任者になってからの自叙伝となってます。著者は真実の瞬間について「顧客に会ってから最初の15秒が印象を決める」と述べ、この瞬間が、企業が最も大切にしなくてはならないと述べています。SASは、トップダウンの企業体質を崩し、上層部は総合戦略のみを決め、現場の従業員が主体的に動けるよう、中間管理職がサポートに回るというスタイルを確立しました。
    これに加え、上層部として、どのように部下と向き合っていくかと言うことが述べられています。

    3.自分はまだ、従業員という下の立場なため、少し想像がしづらかったです。SASようにトップダウンという古い企業体質の改善は、日本でも見直されています。企業体質の改善ができる企業は成績が伸びていくのかと思わせる本でした。

    4.接客業が主流の現代においては、真実の瞬間が最も気を遣わなくてはならないことが理解できました。そのため、営業をするにあたって、最初の15秒に全てを賭けるくらいの営業をしていきたいです。

  • 譏溘?繝ェ繧セ繝シ繝医?謨咏ァ第嶌縺ァ邏ケ莉九&繧後※縺?※縲∝峙譖ク鬢ィ縺ァ蛟溘j縺滓悽縲
    遶カ莠峨?豼?縺励>闊ェ遨コ讌ュ逡後〒縲,S繧定ソス豎ゅ☆繧狗、セ鬚ィ縺ォ莨夂、セ蜈ィ菴薙r螟蛾擠縺吶k縺薙→縺ッ縲∬ィ?縺??譏薙@縲∬。後≧縺ッ髮」縺励□縺ィ諤昴>縺セ縺吶?ょョ溯ゥア縺ッ縲∬ソォ蜉帙≠繧翫∪縺吶?

  • つながり研究シリーズ。倒産の危機から、世界最優秀エアラインへと短期間で変貌を遂げたスカンジナビア航空を率いたヤン・カールソンの著作。今では航空業界にとどまらず他の業種でも実施されている顧客ファーストの考え方、サービス業の本質を振り返るにはとても良い本。リーダーシップ、組織のあり方、顧客との対応など、プロジェクトを遂行するあるべき姿を教えてくれる。

  • 航空業界は、レッドオーシャンの代表的マーケット。各社これといった差別化もできず、ひたすら価格競争。ちょっとしたオイル高で、何社も経営破たんする。こんなマーケットで成功し続ける経営者がヤン・カールソン。彼の経営の秘密を垣間見たかったので、読んでみたが、・・・。内容はいまいち。

  • わかっているいるはずなのだけど。。。
    どんな企業戦略よりも人材確保が最優先。
    どうしても育成は後回しに

  • moment of truthってあるし、仕事でFMOTとかSMOTとかの説明に役立つのかも?と思って。名前とかも覚えないとな・・

全92件中 1 - 10件を表示

真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したかを本棚に登録しているひと

ツイートする