サービス・リーダーシップとは何か―「伝説のサービス」の本質

制作 : Betsy A. Sanders  田辺 希久子 
  • ダイヤモンド社 (2002年3月発売)
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  • Amazon.co.jp ・本 (209ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784478360514

サービス・リーダーシップとは何か―「伝説のサービス」の本質の感想・レビュー・書評

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  • サービスリーダーシップとは何か。

    コモディティ化した製品・サービスから抜け出すために提供する価値の中身を明確化させなければいけない。「他社より悪くない」というポジショニングは存在しない。
    そのためにサーバントリーダーが必要となる。
    ・逆ピラミッド
    ・対価を与える(交換)→労働価値→一体化(選ばれる職場)

    考えるべきは、ミッション・価値観・ビジョン・戦略。
    ・なぜこのビジネスを?(ミッション)
    ・何を守る?(価値)
    ・何を目指す?(ビジョン)
    ・どうやって目指す?(戦略)
    これらの問いを組織として、個人として常に持ち続けること。

  • サービスの本質である顧客主義と、その必要性について書かれた本。すごく解りやすく書かれており、事例も豊富。リーダーシップやら組織関係の話もあるが、『どんな立場であれ、顧客を忘れているものは意味がない』ということが繰り返し問われる。ITについても同様。システム導入や効率化だけでなく、『それがどう顧客にメリットとなるのか』が必要。

  • IT化した今だからこそ、サービスが必要であり、その有効事例があまりにも有名なサイトでありながら気づかずにいた自分に驚きました。
    また、顧客と企業の関わりかたもまた再確認できました。

  • 未読

  • とてもわかりやすい文章。
    サービスマネジメント以外にも、普通の企業にも学んで欲しい点が多い!

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