営業の「聴く技術」―SPIN「4つの質問」「3つの説明」

制作 : ケンブリッジリサーチ研究所 
  • ダイヤモンドセールス編集企画 (2001年10月発売)
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  • Amazon.co.jp ・本 (205ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784478540510

営業の「聴く技術」―SPIN「4つの質問」「3つの説明」の感想・レビュー・書評

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  • ・営業担当者必読。
    ・Situation Q 状況質問
    Problem Q 問題質問
     Implication Q 示唆質問
     Need-Payoff Q 解決質問
    ・示唆質問「このまま放置しておいていいのですか」
     「それは、~にどんな影響を与えますか」

  • 前職でお世話になったトップセールス営業マンが
    何度も推奨していた本著。
    営業手法について悩んだときは、いつもこの本を読み返しています。


    SPINとは、顧客自身に語らせることを目的とした
    ヒアリング営業テクニックです。

    「SPIN」
    顧客の状況、現状を確認する Situation Questions 状況質問
    顧客の潜在ニーズを掘り出す、問題に気付かせる Problem Questions 問題質問
    顧客にその問題の重要性、影響を考えさせる Implication Questions 示唆質問
    顧客のニーズを顕在化させる Need-Payoff Question 解決質問

    これら4つの質問を用いる事で、
    顧客が問題に気付き、認識し、そして問題解決に乗り出すことが可能、
    といわれています。

    交渉が成立する、ということは、
    顧客のニーズが満たされる、ということです。
    顧客のニーズを把握し、それに応じた提案をするのが営業の仕事です。

    でも、このニーズを把握し間違えて頓珍漢な提案をしてしまったり、
    そもそも抱えているニーズがわからなかったり、
    顧客が話してくれなかったりと、営業には様々な課題がつきものです。

    顧客にしかわかりえない情報を引き出すには、
    顧客に話してもらうことが一番。
    だから、相手が話をしやすい環境を整えましょう
    =ヒアリング力、手法を徹底して身につけましょう、
    これが本著の前提なのかな、と思います。

    私自身、本著に書かれてあるフレームワークを、研修で何度も叩き込まれました。
    たしかに、このフレームワークに沿って質問し、仮説をぶつけ、提案した結果、
    成績は伸びました。もともと私が無形商材の営業マンで、
    相手に応じて常に0から解決策を考える必要があったからかもしれません。
    まずは状況を確認することの大切さを、幾度となく感じてきました。

    このSPIN のフレームを完璧にすることで顧客をつかみやすくなるでしょうし、
    恐らく次にやるべきことも明確になると思います。
    私も読み返し、話のフローや課題の仮説など、
    自分の中でストックすべき情報が明らかになりました。

    時代や状況に応じて型となる枠をつくり、
    自分に足りないものを理解し、そこにどんどん注ぎ込む。営業はこれの繰り返しだと思っています。

    基本に立ち返るために今後もお世話になると思いますので、
    ☆4つつけたいのですが、事例がどうもピンとこない・・・
    「いくらSPINをつかったとしても、こんなスムーズに話進むわけないやろ」
    というツッコミ点として-☆1です。

  • 【文章】
     読み易い
    【気付き】
     ★★★★・
    【ハマり】
     ★★★・・
    【共感度】
     ★★★★・

    営業とは如何に上手くしゃべるかではなく、
    如何に顧客にしゃべらせるか。

    いきなり商品説明を始めたり、強引なクロージングを使った営業は、
    窓口の人間が決済者の小型案件では有効かもしれないが、
    決済までに複数の人間が絡む大型案件では通用しない。

     Situation: 状況質問
     Problem: 問題質問
     Implication: 示唆質問
     Need Pay-off:解決質問

    4つのカテゴリーに分類される質問によって、
    顧客が意識していなかった潜在ニーズを解決したいと思える顕在ニーズに変える。

     Function: 特徴
     Advantages:利点
     Benefit: 利益

    3つを明確にする事で相手に納得してもらう。

    大型案件では、
    窓口の人間に考えてもらえるようになるかどうかが鍵。

  • SPINの型はセールスだけでなく、そこからマーケティングにも発展させることができます。

  • Situation
    Problem
    Indication
    Need-off
    の4つの質問の
    Function
    Advantage
    Benefit
    の3つの説明
    という分類を意識して聞く営業の重要性を説明してる本。
    重要事項がまとまっており見返すのにも便利

  • 明日からの営業活動に取り入れます。
    明日からがどう変わるか、また見直したいと思う。



    【備忘録】
    いつでもお客さんの課題を解決したいです!という真摯な態度を忘れないこと、
    顧客は営業慣れしている。
    質問を端的に少ない数で行うなかで、いかに顧客の課題や考えを聞きだせるか、
    自社サービスへの解決策と結びつけられるかが重要。


    「SPIN」
    大型・高額・複雑案件に向いている
    「しゃべるな、しゃべらせろ」の会話方式で進めていく質問話法

    問題=理想-現実
    問題は、理想と現実のギャップ
    いかに、問題を顧客に語ってもらうか、
    語らせることで、ニーズに気づいてもらい、
    提案へつなげていくか。

    質問
    ①状況質問:現状の背景を聞き出す
    ②問題質問:その状況に対してどう思うか、顧客の意思・考え・評価を聞く
    ③示唆質問:その状況がどういう影響を与えるか 顧客に気づいてもらう
    ④解決質問:その状況の解決に対する顧客の考えや、営業が考える解決策に対しての考えを聞く


    質問のポイント
    ①短く(短い方が相手の回答が長くなる)
    ②Yes/Noで答えられない感想や特徴、理由など考え方を聞く
    ③質問の数を絞る

    商品説明のポイント
    ①Benefits→②Features・Advantages・Benefits

    ①顧客の顕在ニーズに合わせて商品の利益を説明し、
    ②商品の特徴や一般的な利点を話し、
    最後にもう一度Benefitsを説明し、顧客の支持を得る

    ※新商品だと、商品のFeaturesなどに目線がいきがちで
    Benefitsを話せず顧客賛同を得にくく、受注につながりやすいという
    事例もあるため、いかにBenefitsを語れるかが肝。

  • 営業職に限らず人とのコミュニケーションを必要とする人にはとても勉強になる本です。

    こちらのほうがどちらかというと事例が多いので分かりやすいかもしれません。

    それにしてもこれはお勧めします!

  • ■概要
     有名な、ソリューション営業のメソドロジである「SPIN」を、元NCRの営業出身者がわかりやすくまとめた書。
     SPINは米国ハスウェイト社によって体系化された、大規模かつ複雑な商品を販売するときのアプローチであり、その真髄は、「しゃべるな、しゃべらせろ」、つまり、いきなり売り込むのではなく、体系的なステップに則って、顧客の潜在ニーズを顕在化するために質問を多用し、顧客自身の口から、反論ではなく合意をもらえるように、関係を構築していくというもの。
     考え方自体は、ここ10年ほどで広まってきたように思うが、自分自身が誤解していた面もあり、考え方・テクニック含め、参考になる。
     ちなみにSPINとは、S(Situation Questions:状況質問)、P(Problem Questions:問題質問)、I(Implication Questions:示唆質問)、N(Need Pay-off Questions:解決質問)の略。

    ■仕事に活かせる点
    ・質問のマナー
    ⇒いきなり商品説明でなく、まず質問。ただし、マナーとして、質問してもよいか断りを入れること(はじめに5-6、追加で3-4)
    ・クロージングはしすぎてもいけない
    ・直販営業だけでなく、間接販売、マーケティング、営業支援の側面でも活用可能。
    ⇒FAB(Function/Advantages/Benefit)を明確化するときに、SPINのアプローチが使える。

    (千)

  • 読書の目的
    仕事内容が、自ら営業する立場から、営業の「指導」の領域が多くなったため、
    その土台となるフレームワークを整理する。
    --------------------------------------------------------------------------------
    ●営業のプロ=課題解決のプロ
    ●顧客が営業パーソンを「信頼」する要素
     ?専門知識 ?コミュニケーション力 ?企画提案力 ?パーソナリティ
    ●最も重要視されるのは?コミュニケーション力
     =顧客の真の課題を聴きだす能力
    ●課題を聴きだす4つの質問 SPIN  <潜在ニーズを顕在ニーズに>
     S:状況質問  P:問題質問  I:示唆質問  N:解決質問
    ●3つの説明FAB
     F:特徴 A:利点 B:利益

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    2年くらい前に読んだ本を再読しました。
    数ある営業スキル関連本の中で、唯一「共感・実践」できたバイブル本です。
    (小手先ノウハウの披露であったり、「あんたしかできひんやろ!」みたいな内容ではなく、
     営業という行為を科学的に客観的に分析しているので・・・)

    再読したことで、いろんな気付きがありました。
    特に切羽詰ると営業は顧客の「課題解決」のためにいる、という大原則を忘れて、数字づくりに
    走ってしまいます。
    ヒアリングするにも、提案するにも、すべてその大原則に即して進めていきたいと改めて意識しました。

  • ”現実”と”理想”のギャップをどう埋めるか提案するのが提案営業。質問はオープンとクローズを使う。客の状況を知るための質問、客に問題を気づかせる質問、重要性を気付いてもらう質問、どうするか考えてもらう質問
    ★大型商談では、キーマンに自分で考えてもらうことが鍵:記憶力につながる

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