いかに「サービス」を収益化するか (HBRアンソロジー)

DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー編集部 Diamondハーバード・ビジネス・レビュー編集部

• ダイヤモンド社 (2005年8月4日発売)

感想・レビュー・書評

[ここなぎさんの感想 · 2025年2月21日]

今は発売されていない本だがすごく勉強になる
星野リゾートの教科書でも紹介されていた本で
星野リゾートの考え方のもとになっていると感じる
予約の取れないホテルや病院はどういうマネージメントをきてるのか、サービスをどう収益化するのか知れる本

[ひでやんさんの感想 · 2022年4月18日]

難しい。経営を学問として学んでいる人向けか。

[成長に貪欲な社長は会社を大きくできる！！！さんの感想 · 2022年1月7日]

2022年1月7日
・サービスには保証がない
・サービス内容が約束通りでない場合、顧客がサービスに対して支払った金額を返金する
・顧客が返金を求める理由について、付帯条件や留保条件をつけない。返金の仕組みもシンプルに
・このシステムを導入することで、顧客は安心してサービスを受けることができる
・サービスを提供する社員は、このシステムによって自分のサービスに対して責任感を持つ
・既にサービスを内容に定評がある場合、保証システムは不要
・保障制度を青く要するお客様がいたとしても、その不正が与える損害額は、保証システムによる利益に比べるとずっと小さい

[あいちゅうさんの感想 · 2020年4月3日]

星野社長のおすすめ。

海兵隊のエピソードが、面白かった。
「厳しいが、決して見捨てない」という姿勢は、感動的である。

リーダーシップを発揮することは、難しいことである。

[kenshinakagawaさんの感想 · 2018年9月17日]

実際の会社を例にとり、サービスがどれだけ利益に貢献しているかを分かり易く書いてある本。セントラルキッチンを採用し店舗は顧客対応に特化、全額保証を謳い顧客からのクレームを吸い上げ自社の改善を進め、顧客が望むことを常に考えて行動する等のサービスがもたらす利益への影響度がよく分かる。

[ヤッコさんの感想 · 2014年7月28日]

製品中心からサービス中心へ、ここ10年ほど企業によっては収益の源泉をサービスに求める方針を打ち出しているが、現実は体制が伴ってわず道半ばのところが多い。
そう言った企業には、本書がある示唆を与えてくれるだろう。
サービスプロフィットチェーンを自社で構築するには良いか、ベストプラクティスを模索する必要がある。
第3章以降は事例集だが、7章のハラーズと8章のBoAの話が参考になった。

[komodaさんの感想 · 2013年9月28日]

How to Make Service-Driven Profitable Company ―
http://www.diamond.co.jp/book/9784478560532.html

[daichan5さんの感想 · 2013年1月7日]

勝つ会社の理由、それは圧倒的なサービス力の裏側にある安心感。
なぜ安心感があるのか？イメージだけでなく、イメージさせるだけのアクションが備わっている。

[kooochanさんの感想 · 2012年4月1日]

「サービス」という言葉から連想されるものは様々ある。例えばとあるレストランでの接客におけるウェイターの振る舞いや言葉遣い、心配りといった無形の価値。ECサイトで買い物をするとき、販促的な機能として何かを購入する際に付随してくるもの。これらは基本的には顧客に向けて発せられているものだが、本著では「サービス」とは対社内つまり従業員に対するもの等も含めて広義に捉えており、その「サービス」とは基本的には連鎖して価値を生むものであるという“サービスプロフィットチェーン”というコンセプトをベースに、Harvard Business Reviewに寄稿されている過去の論文全8編がまとめられている。

サービスがどのように価値、収益に変わるかを様々な事例とともに、要因分解をして伝えてくれるため良心的な内容にはなっているが、如何せん2000年前後のものが多いため目新しさはない。自社のサービスクオリティを考えなければならない職域にある人であれば、知識を整理する意味合いで読んでみるのがよいかもしれない。
個人的にはサービスの100%保証システムについてとバンク・オブ・アメリカのサービスR&Dの取り組みについてを興味深く読んだ。

■ポイント
・顧客を満足させるサービス保証制度5つのポイント
　→留保条件がない
　→わかりやすく、伝えやすい
　→何らかの意味がある
　→保証の請求が簡単で、顧客に負担がかからない
　→払い戻しが簡単かつスピーディーである
・保証されるべきものは、顧客がサービスに求めているものを本質的に見据えた上で検討されなければならず、それによって自社のサービスおよび顧客にいやでも注目せざるを得ないという副次効果がもたらされる
・顧客接点で働く社員のマネジメントは課題でありチャンスである。足手まといとされるべきものではない。

[araitaku2さんの感想 · 2010年5月27日]

！「星野リゾートの教科書」の一冊です。サービスは無料ととられがちですか、そのサービスに差別性をつけ顧客満足を生み、組織を作り、対価をもらう方法が、特定の組織を例にだして書いてあります。★★★です。

[Masaさんの感想 · 2010年4月25日]

■サービス（ＨＲ）
①製造業の製品には保証書がある。だが、サービスには保証書がない。何らかの保証が必要ではないか。
②「サービスの１００％保証システム」とはサービスが約束通りに提供されることを保証するシステム。
③サービス内容が約束通りでない場合、顧客がサービスに対して支払った金額を返金する。
④顧客が返金を求める理由について、付帯条件や留保条件をつけない。また返金請求の仕組みを簡単なものにする。
⑤このシステムを導入することで、顧客は安心してサービスをうけることができる。
⑥サービスを提供する社員は、このシステムによって自分のサービスに対して責任感を持つ。
⑧既にサービス内容に定評がある場合、サービス保証システムは不要である。
⑨保証制度を悪用するお客様がいたとしても、その不正が与える損害は、保証システムによる利益に比べると、ずっと小さい。

[むーにゃんさんの感想 · 2009年6月30日]

【以下、ポイント書き出し】

１．サービスの高収益モデルのつくり方

・サービス・プロフィット・チェーン…収益性、顧客ロイヤリティ、従業員満足、従業員ロイヤリティ、生産性のそれぞれを結びつけるもの
・収益性／成長力←顧客ロイヤリティ←顧客満足←サービス価値←従業員の生産性←従業員ロイヤリティ←従業員満足←社内サービスの質
・社内サービスの質とは…従業員同士が互いに対して示す態度と、組織内部での従業員間の接し方による
・「多くの人々は企業文化というものを所与のものと考えている。しかし会社を経営する立場になると、自分がその企業文化を決めるようになる。サービス、分析、データベースに基づく意志決定を含めて、経営者が高価な価値を掲げれば、従業員はその課題を実現しようと立ち上がるだろう。つまり、我々は自分たちの人生をたえず変えている」

２．ポスト工業社会のサービス・モデル

・顧客は、給仕係のいないレストラン、看護婦や雑役係のいない病院、フロント係のいないホテル、店員のいないデパート等は好まない。サービスを提供する上でテクノロジーが多用されるようになると、かえって顧客を満足させたり、競争相手と差別化したりするのに、従業員の接客態度がますますカギとなる。
・従業員の転職率が高まると、業務知識に乏しい販売員、しかもその人数も少ない売り場となると、顧客サービスは不十分となり、その質も推して知るべしとなる。
・タコベルの職務規定においては、チェーン店マネージャーは一日の勤務時間の半分以上、以前に比較すると二倍の時間を、従業員の能力開発等人的資源関連業務に費やすよう義務付けられている。この業務の一助となるよう、コミュニケーション、業績管理、チーム・ビルディング、コーチング、エンパワーメント等の分野で、マネジャーたちには研修と支援が提供される。
・先進的なサービス企業では、求職者がどんな人物であるかは問題にせず、思考様式や行動様式で採用を決めている。実際、マネージャーたちは必要とされる適正がその新規採用者にあるのか、それはどの程度の研修で習得できるのか、またその限界などについては詳細に分析しているため、物の考え方で採用を決めたほうが効果的なのである。

３．サービスの100パーセント保証システム

・顧客を満足させる保証サービスの条件：
?留保条件がない
?わかりやすく、伝えやすい
?何らかの意味がある
?保証の請求が簡単で、顧客に負担がかからない
?払い戻しが簡単かつスピーディである

・保証システムによる副次効果
?組織全体が、マネージャーの仮説ではなく、顧客が定義する「優れたサービス」に注目するようになる
?サービスに関する具体的な基準を設定し、従業員のサービスの質やモラールを向上させる
?サービスが悪い場合、それを示すデータが払い戻しを通じてフィードバックされる
?サービス・デリバリー・システムにおいてミスが発生しやすい部分をおのずと検討するようになる
?顧客の信頼を得ると同時に、売り上げやシェアが向上する

・ブリディッシュ・エアウェイズにおける、乗客からのサービス判断の４つの視点
?気配りと気遣い：従業員の親しみやすい態度、礼儀正しさ、温かい心
?自主性：顧客を最優先に考えてサービスを提供する能力と心遣い
?問題の解決：特別な問題であろうと、周遊型航空券などによくある問題であろうと、顧客のトラブルを解決することを第一義にすること
?クレーム処理；トラブルが解決しない時、その手の問題を処理する定型的な方法以上のことを実施すること。単純ながらよく見落とされる、「お詫びをする」こともここに含まれる。
外部要因から引き起こされたトラブルであろうと、顧客満足度を左右するのは、乗務員たちがどのように行動するか次第なのである。

「経営者の方々は、不正などしない９９％のお客様のことよりも、不正を働く１％の人たちのことばかり心配しています。」

次に挙げられるような状況が当てはまる場合、サービス保証制度から強力な販促効果が得られる確立が高い。
?サービスの対価が悪い
?顧客の自尊心に関わるサービス
?顧客にそのサービスに関する専門知識が乏しい
?サービスの欠陥によるマイナスの効果が大きい
?顧客のリピート・オーダーに依存している
?よきに悪しきにつけ、クチコミに大きく影響される

[sweet jello☆さんの感想 · 2006年3月20日]

サービスマネジメントのケースが勉強できて良かった

[kazshiさんの感想 · 2005年8月15日]

「サービス・プロフィット・チェーン」の流れ、すごく目から鱗でした。
読みやすいし、サービスビジネスを模索する人には読んでもらいたい一冊