お客様が「減らない」店のつくり方 (DO BOOKS)

著者 : 高田靖久

• 同文館出版 (2014年5月1日発売)

作品紹介・あらすじ

既存客をどうやって選別するのか?ダイレクトメールをどのように使い分けるのか?その具体的手法を、豊富な事例とともに解説!

感想・レビュー・書評

[たくわんさんの感想 · 2021年4月2日]

久々に１日で一冊を読み切ってしまいました。
どんどんと読み進ませる文章力ステキです。

p.185
　私の大好きな書籍『あなたの夢を実現化させる成功の９ステップ』（幻冬舎文庫）に「エモーション（感情）はモーション（行動）から来る」という言葉がある。つまり、「感情」が「行動」を左右しているならば、それを逆手に取って、「行動」で「感情」を動かすことも可能、ということである。
　だからこそ、ニュースレターを送り続ける「行動」をとってほしい。
　それにより、「既存客を大切にしよう」という「感情」が生まれはじめる。ニュースレターを送るという行動を取り続けることにより、「新規客より既存のお客様が大事」という感情が、店の思想として定着することこそが大事なのだ。
→ 自分の理想とする姿に近づくために、たとえ現時点で出来ていなくても続けられるギリギリのラインで継続し続ける。そうすることで行動と想いがシンクロする！！

p.188
　お客様の立場で考えてほしい。あなたも売りっぱなしの営業マンは嫌いなはずだ。
　でも……、あなた自身はどうだろうか？
　お客様に「売りっぱなし」で終わってないだろうか？
　私が言いたいのは、その後。売った後だ。ご自宅にお帰りになった後、お礼のお電話１本差し上げたことがあるだろうか。では、お礼のお手紙１枚お送りしたことはあるだろうか。
　そんな記憶がないのであれば、あなた自身が「売りっぱなしの営業マン」になっている、ということだ。「店の中だけ」で一所懸命というのは、売ることだけに一所懸命の営業マンと同じことなのである。
　ここでお詫びしなければならない。偉そうなことを書いてきたが、実は私自身が、そんな売りっぱなしの営業マンだったのだ。
→ ここまで熱く語っておいて、最後に著者の過去の失敗事例紹介に流れていく！！こりゃ、痺れますな♪

p.191
　だからこそ、だまされたと思って、一度ニュースレターを送ってほしい。あなたの気持ちがスッキリするはずだ。つまり、ニュースレターを送って、一番喜んでいる人、それは、お客様ではなくあなた自身なのだ。
　既存客に手間暇かけて送ったニュースレター。
　「ほっ、これでお客様に喜んでもらえる」
　と、あなたの心が、そう応えてくれる。お客様のために行動できたことを、あなた自身が一番喜ぶのだ。喜ぶから続けたくなる。その積み重ねが、結果として売り上げに反映されるのだ。
→ この好循環、マインドこそがお客様との関係づくりの神髄なのだと思います。ニュースレターを書いて馴染み客に届けましょう♪

[netakayukismさんの感想 · 2017年12月15日]

この分野にいたので、なるほどうんうんそうだよなーと終始頷きながら見ていた。目から鱗だったのは、来店回数ではなく購入金額で見るということ。これ前職の基本方針だったんだが、当時は年間4回来たら来年も絶対くる＝離店の抑止、に主眼を置いていたわけで、数々の販促はどちらかというと傾向値として下がり続ける会員継続率の維持に向けられていたわけで、年間6回来たらもう完成だった。つまり、チラシさえ適当に撃っていれば(むしろ撃たなくても勝手に)くるわけだから、何も力入れずに、むしろここでいう真ん中よりやや下の層にばかり注力をしていた。これ難しくて、ボリューム層をもう少しあげるのはなんだかできそうだし、お客の顔も浮かぶからやりやすいその一方で、一人当たりの単価でかくなる分、老齢や転勤で来れなくなった時のダメージがハンパないのよ。こと田舎においては顧客層みんな60代以上なので。となると、それに続く層の育成に経営者が走るのは、納得できるものだとはおもう。難しいなーガラッと何十年もやって来たものを変えるのは、それを動かす力がいる。ちなみにいくらやっても結果なんかでない。売るDMの内容ばかりだし、何より営業が就業前20分で差し替えた奴だし。デザインよりも施策内容構築が大変だったなー景品選ぶのとか。当たる景品当たらない景品なんかこれ読んだらくだらなく思えるけど、当時はカタログ読み漁ってわいのわいの言ってたんだから。今またその職に戻れるのなら、是非とも導入したい、てか教えたいし、希望を持ってほしい。うまく行くいかないは別にして、困った時にすがれる選択肢には確実になるはずなので読んでおいた方が絶対に特。最悪なのは売上も利益も落ち続けて八方塞がりで、何をしたら良いかわからない、何もすることがない状態なので。

[whiteprizmさんの感想 · 2015年6月22日]

売り込まない、人を伝えるDMを直近一年の売上top10％のお客様に送りましょうというもの。
そんな余裕すらなく、直近一週間の売上top10％のお客様にアプローチしたお店すらあったが、効果が出た。
納得。

[azumashiさんの感想 · 2024年1月30日]

経営において既存の利用者は大事だと頭でわかってはいるがどのように感謝を伝えていくのか学ぶにはとても有益な1冊。
ニュースレターやってみようかな。

[herogrooveさんの感想 · 2023年2月8日]

★★★
今月8冊目
DMとかハガキね。リピート率上げれば収益上がるのはわかるしコントロールできるけど相手の回復の状態見て次の来院日考えてるからね。
金が頭にあってコントロールしたことは無いです

[recenokyotoさんの感想 · 2021年6月26日]

【会社物】

【せき】

限定サービスなどの対象を、
誰にするか、何をするかが重要

DMの反応は通常2-5%程度

年間40%のお客様が減っている

まずは顧客さまが減らない対策をとる

優良客は年間の売り上げ累計金額

全体の
10% ファン客層
20% 得意客層
30% 浮遊客層
40 試用客層

ファンと得意の30%が全体の75%のうりあげをとっている

てこの原理

できるだけ新しいデータを活用する

ニュースレター作成の7つのポイント

基本、売り込まない事
続けること
全てのお客様には送らないこと
商品を売る前に人を売る事
お客様を気にすること
プロとしての知識、情報、見解をきちんと伝えること
きちんと売り込むこと


連絡を入れる方の区切りは、
2回以上利用経験がある方
1年以内にご利用がある方
客単価が平均以上の方

方程式
作りたい売り上げ 100万 ÷ DM反応率20% ÷ 客単価

[koaraccoさんの感想 · 2020年5月4日]

「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい! の第三弾。氏が提唱している以下の4つのステップ「売れる仕組み構築プログラム」の④を解説している。

① 新規客を集める手法
②客を固定客にする手法
③客を成長させる手法
④客を維持する手法

顧客離反率40%が当たり前という事実は(執筆時:平成26年)、店舗経営の話をされていると思うけれども、どこの業界でも多かれ少なかれ離反率が上がってきていると思う。どうやって顧客をつなぎ止めるか、①〜③の手法の根底と共通であるが、値段ではなく心で掴むこと。その有用なツールとしてニュースレターを紹介されていた。
納得できる内容だった。

[ykstkさんの感想 · 2018年11月24日]

★5
No Kindle
Reserved

[くのーるさんの感想 · 2018年1月17日]

販促、特にDM担当者は必見。
今となっては目新しくないかもしれないが、ニュースレターは画期的な発明だと思う。
理想論だけでなく、そのロジックにも詳しい。
筆者は、顧客管理ソフト、戦略支援ツールの開発者なのですね。納得。
他のシリーズものと合わせて、必ず手元に置いておくこと。

[ty-flavorさんの感想 · 2017年6月6日]

・顧客離反率40％を超える店が増えてきている
　※顧客離反率　＝　1年間でお店を離れていくお客様の割合

　＞これは一度算出の必要あり。

・お客様との関係促進こそ、力を注ぐべき。
　そのうえでいざ売りたい時に売り込む。するとダーンと反応がある。

　ポイントは、「売り込んで→売り込まない、売り込まない」
　1:2の関係

著者プロフィール

某大手IT企業にて20年間、美容院・飲食店を中心とした、顧客管理ソフトおよび顧客戦略支援ツールの商品企画・販売に携わる。入社から数年は「売れない営業マン」。その後、一念発起。「基本給の5分の1」を自己投資に活用し、短期間で営業および店舗経営ノウハウを身につける。そのノウハウをツール化して既存クライアントに提供したところ、前年比300%アップなど、売上拡大するお店が続出。
このノウハウを全国のお店に伝えていきたいと、現在は独立。美容院・サロンや飲食店、クリーニング店、寝具店、ガソリンスタンドを中心に、お店の「顧客戦略立ち上げの支援」や「販売促進のサポート」を行なっている。顧客戦略支援ツールおよび顧客管理ソフトの販売・導入実績は1800店舗を超える。多くの繁盛店を生み出すきっかけとなった講演「店舗経営　売れるしくみ構築プログラム　4つのSTEP」は年間70回以上実施し、常に満員御礼。全国の商工会議所、商業組合、中小企業などからの講演依頼が後を絶たない。現在はWebでの講演も積極的に行なっている。

「2020年 『最初から「100回客」を集める方法』 で使われていた紹介文から引用しています。」