OQ(オーナーシップ指数) サービスプロフィットチェーンによる競争優位の構築

ジェームス・L・ヘスケット W・アール・サッサー ジョー・ホイーラー

• 同友館 (2010年4月15日発売)

感想・レビュー・書評

[sinさんの感想 · 2012年11月11日]

サービスプロフィットチェーンにおいて、顧客ロイヤリティと従業員ロイヤリティの必要性。
顧客ロイヤリティは、新規顧客を連れてくるの数・率、従業員ロイヤリティは新規従業員を連れてくる数・率、そして企業の製品やサービス（施策も？）にどれだけ彼らの意見が取り入れられているかで判定できる。
それだけのものを感じてもらうには？前者はよくある口コミ。後者は、どんな場合に起こりうるのか？
要因としては、高い報酬、福利厚生、やりがい？、などかな。
阻害要因としては、長時間労働、勤務体制、業務内容、配置転換。
「会社だからしょうがない」とあきらめる部分をどうクリアしていくのか？

[H.Satoさんの感想 · 2010年7月9日]

サービスプロフィットチェーンの進化の４R：Retention , Related sales, Reference, R&D

オランダの銀行INGはオレンジ色であることの重要性を認め、従業員にオレンジ色の態度をとるように徹底している。

インターコンチネンタルホテルは、カスタマーを活用してWebでコミュニティを育成している。

１．常にお客様優先
２．品質の規定は個々のお客様によってなされる
３．信頼されよう。サービス保証は遵守しよう。
４．Wowを目指そう。
５．謝罪し問題を解決せよ。
６．お客様が正しいとは限らない。

[kurodamaさんの感想 · 2010年4月29日]

　INGダイレクトの成功などの事例から、オーナーシップという呼ぶ高いロイヤルティを持つ顧客・従業員を作ることの重要性を見出した研究である。
　フォーカスするのは、はっきりとしたオーナーシップの構成要素である市場やオペレーションなどである。まず第一に、戦略的価値ビジョンの展開は顧客が抱える痛みの性質がどのように変化するか特定する努力から始まるという。イケアはただの小売りではなく、中流階級に新たに入ってきた人々に対して、価値の認識はあるものの自らの好みを把握していない人々に対して、手の届く価格で優れたデザインを提供しているのである。
ターゲット、価値概念（結果）、オペレーション戦略（コストを抑える価値レバレッジ）、サポートシステムの順にそれぞれの最適解を探していく。
　もうひとつは従業員にフォーカスしている。従業員のOQはすごく歓迎されていると感じるというような、採用から研修にいたるまで、最上のサービスと、最良の人材と、訓練・能力開発そして、評価と報酬が導く。こうした過程でそだったエース達は、顧客にもどうようの満足感を与え始めるという。難しいが、その通り。