1からのサービス経営

  • 碩学舎
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  • Amazon.co.jp ・本 (247ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784502676109

感想・レビュー・書評

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  • 673||It

  • 「サービス・マネジメント」クラスの講師推薦書、第2弾。正直、これまでに取り上げている3冊で代替網羅できているか?

    【イレギュラーレポート(ワタベウェディング)】
    ・顧客の少数意見について、他の顧客へも提供可能かどうかを検討する仕組み。顧客の意見は、サービス提供者がなかなか気づかないアイデアを発見できる、というメリットがある。

    【エンパワーメント(リッツ・カールトン)】
    ・問題解決のために一定の権限があらかじめ与えられていれば、自らの判断で臨機応変に対応ができる。
    リッツ・カールトンでは、
    1.上司の判断を仰がず、自分の判断で行動できる
    2.セクションの壁を越えて仕事を手伝うときは、通常業務から離れることができる
    3.1日2,000米ドルまでの決裁権を持つ

    【マニュアル(QBハウス)】
    良いマニュアルは、
    1.誰でも守れるマニュアルである
    2.その結果、確実に良いサービスや確かなサービスが提供できる
    3.顧客のためになる
    4.覚えることで研修期間が短縮される効果がある

    キーワード:各取り組身をアレンジして取り入れていこう

  • 実例を挙げた説明でわかりやすかった。

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