1からのサ-ビス経営

制作 : 伊藤 宗彦  高室 裕史 

• 碩学舎 (2010年4月1日発売)

感想・レビュー・書評

[fudaidsecさんの感想 · 2015年12月17日]

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[nishitomo0810さんの感想 · 2015年5月14日]

「サービス・マネジメント」クラスの講師推薦書、第２弾。正直、これまでに取り上げている3冊で代替網羅できているか？

【イレギュラーレポート（ワタベウェディング）】
・顧客の少数意見について、他の顧客へも提供可能かどうかを検討する仕組み。顧客の意見は、サービス提供者がなかなか気づかないアイデアを発見できる、というメリットがある。

【エンパワーメント（リッツ・カールトン）】
・問題解決のために一定の権限があらかじめ与えられていれば、自らの判断で臨機応変に対応ができる。
リッツ・カールトンでは、
１．上司の判断を仰がず、自分の判断で行動できる
２．セクションの壁を越えて仕事を手伝うときは、通常業務から離れることができる
３．１日2,000米ドルまでの決裁権を持つ

【マニュアル（QBハウス）】
良いマニュアルは、
１．誰でも守れるマニュアルである
２．その結果、確実に良いサービスや確かなサービスが提供できる
３．顧客のためになる
４．覚えることで研修期間が短縮される効果がある

キーワード：各取り組身をアレンジして取り入れていこう

[akio yoshihashiさんの感想 · 2012年6月20日]

書評はブログで。

http://akyoshi.cocolog-nifty.com/knowledge_design/2012/06/post-04ec.html

[shimonozemi2012さんの感想 · 2012年5月14日]

実例を挙げた説明でわかりやすかった。