初期対応から解決まで 速習クレーム対応

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  • 日本実業出版社
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本棚登録 : 38
感想 : 5
  • Amazon.co.jp ・本 (173ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784534042682

感想・レビュー・書評

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  • 今まで何冊かクレーム対応の本を読んできたが、本書が一番よかった。クレーム対応は微妙な問題で、実際には経験が大きくものをいう。しかし、タイトルに「速習」とあるように、基本的なことが順序立てて説明されていて、たくさん入っているイラストからもクレーム対応の流れが目で理解できるようになっている。
    迷いのない勉強ができる一冊、といったところか。

  • 会社の外部研修で「クレーム対応実践講座」という研修を受講し、その時に配布された本である。著者は研修の講師でもあった。本書ではクレーム対応の手法として、「魔法の3ステップ」というものを紹介している。以下、備忘のためその内容を整理しておく。

    ■ステップ1(初期対応)
    →お客様と良好な関係を作るフェーズ。マナーが重要で、具体的には前向きに聴く姿勢や態度である。求められる技術としては、第一声の好感度・言葉づかい・対応のスピード・あいづちである。

    ■ステップ2(中盤対応)
    →いまおきている問題を明確にするフェーズである。聴く力が重要で、具体的には相手のニーズの把握や整理である。求められる技術としては、相手の行ったことをしっかりと聴く傾聴力・相手の心情を理解する共感力・詳しい情報を収集する質問力である。

    ■ステップ3(終盤対応)
    →こちらが提案する解決策へと導くフェーズである。話す力が重要で、具体的には解決に向けた提案や交渉である。求められる技術としては、会社としての解決策を提示提案する力・お互いに歩み寄るための交渉力・理解と協力を得るための説得力である。

  • 名古屋の帰りに購入。

  • 基本の基本から教えるというスタイルなのでしょうが、身だしなみや言葉遣いなどのビジネスマナーに関することも多く含まれていてあまりに常識的。かつクレーム客との対話が予定調和的。よほどコミュニケーションに自信のない人が読むべき本。

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著者プロフィール

文教女子短期大学卒業後、東京放送・中国新聞社にて9年間実務を経験。その後、教育コンサルタントとして独立。大学・短期大学にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。

1993年、(株)マネジメントサポートを設立、現在、マネジメントサポートグループ代表として、4つの教育専門会社を率いる。研修実施回数は2万5000回以上、リピート率90%を誇る教育研修業界の老舗。日本初の「CSクレーム応対検定基礎知識編」「ビジネスマナー 検定」など、WEB検定を開発し、好評を博す。新入社員指導の実績はのべ50万人以上。また2千余名のマナー指導者を育成するなど、後進講師の育成にも力を入れている。

おもな著書(監修書)に『クレーム対応の全技術』『この1冊でOK!「仕事の基本」が身につく本』(以上かんき出版)、『簡単だから伝わる! 語学力いらずの3ステップ おもてなし術』(日経BPコンサルティング)などがあり、累計では40冊を超える。

「2019年 『<イラスト&図解>社会人1年目の仕事とマナーの教科書』 で使われていた紹介文から引用しています。」

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