初期対応から解決まで 速習クレーム対応

著者 : 古谷治子

• 日本実業出版社 (2007年8月2日発売)

感想・レビュー・書評

[misaoyamaさんの感想 · 2012年11月2日]

今まで何冊かクレーム対応の本を読んできたが、本書が一番よかった。クレーム対応は微妙な問題で、実際には経験が大きくものをいう。しかし、タイトルに「速習」とあるように、基本的なことが順序立てて説明されていて、たくさん入っているイラストからもクレーム対応の流れが目で理解できるようになっている。
迷いのない勉強ができる一冊、といったところか。

[kumakuraさんの感想 · 2012年2月4日]

会社の外部研修で「クレーム対応実践講座」という研修を受講し、その時に配布された本である。著者は研修の講師でもあった。本書ではクレーム対応の手法として、「魔法の３ステップ」というものを紹介している。以下、備忘のためその内容を整理しておく。

■ステップ１（初期対応）
→お客様と良好な関係を作るフェーズ。マナーが重要で、具体的には前向きに聴く姿勢や態度である。求められる技術としては、第一声の好感度・言葉づかい・対応のスピード・あいづちである。

■ステップ２（中盤対応）
→いまおきている問題を明確にするフェーズである。聴く力が重要で、具体的には相手のニーズの把握や整理である。求められる技術としては、相手の行ったことをしっかりと聴く傾聴力・相手の心情を理解する共感力・詳しい情報を収集する質問力である。

■ステップ３（終盤対応）
→こちらが提案する解決策へと導くフェーズである。話す力が重要で、具体的には解決に向けた提案や交渉である。求められる技術としては、会社としての解決策を提示提案する力・お互いに歩み寄るための交渉力・理解と協力を得るための説得力である。

[香凛さんの感想 · 2008年2月17日]

名古屋の帰りに購入。

[batteraさんの感想 · 2008年1月3日]

基本の基本から教えるというスタイルなのでしょうが、身だしなみや言葉遣いなどのビジネスマナーに関することも多く含まれていてあまりに常識的。かつクレーム客との対話が予定調和的。よほどコミュニケーションに自信のない人が読むべき本。

著者プロフィール

文京女子短期大学英文科卒。東京放送、中国新聞社で8年間の実務経験後、大学・短大・専門学校等にて「ビジネス行動学」「ビジネス秘書学」の講師を務める。心理学、カウンセリングを修め1993年に株式会社マネジメントサポート設立。教育の体系づくりから研修講師まで、教育総合コンサルタントとして全国のシンクタンクにて管理職、営業、販売折衝能力向上、インストラクター養成、女性活性化など多くの公開講座を受け持つ。特に「電話応対徹底トレーニング　基本編・クレーム編」「とにかくマナー徹底トレーニング340分」の各講座は毎月継続開催中。現場密着主義をモットーとした「信頼と実績を生む接客法」「CS定着訓練」「企業業績・店舗業績アップ診断」など、業績アップ・活性化を目指す教育に精通。自ら年間３００以上の研修を担当し、現場をふまえ徹底的にカスタマイズされた研修プログラムが、実績を出すと高く評価されている。主な著書に「仕事の基本が身につく本」「クレーム電話　よい対応はここが違う！」（以上かんき出版）、「すぐに身につくビジネスマナー」「クレーム対応のすべてがわかる本」（以上　インデックス・コミュニケーションズ）、「好感度アップ！速習ビジネスマナー」（日本実業出版社）、『なぜか「失敗が許される人」の話し方マニュアル』（大和出版）などがある。

「2023年 『カスハラ・クレーム対応　最強ノート』 で使われていた紹介文から引用しています。」