プロフェッショナル電話力話し方・聞き方講座

著者 :
  • 日本実業出版社
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本棚登録 : 117
レビュー : 11
  • Amazon.co.jp ・本 (208ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784534046246

感想・レビュー・書評

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  • 基本。

    ・マイナス・プラス法
    最初にネガティヴ、最後にポジティブ

    ・クッション法
    恐れ入りますが、

    ・今よろしいでしょうかは最初に出さない
    お客様が食いつくお話ししてから、3分〜

    ・口癖直す

  • ああ、どう感想を述べようか。基本を知っている人に新しい収穫は少ないと思った。第1章は基本が書かれていて、率直な感想は、「うん。知ってる。」第2章はよくあるテクニックが書かれていて、こちらが押し売りを受けているような気持ちになり、気分が悪かった。第3章以降は……当然のことの羅列。正直時間がもったいなかったように思う。この本を勧めてくれた先輩には、何か感想を述べなければ……。ということで強いて言うなら、「悪いことを述べてから良いことを述べると印象が良くなる」は実例でもって納得できたかな。知ってたけど。

  • 電話についてのマナーを学ぶことが出来た。

  • 受電、発信ともに初めてという人には向いている一冊です。ある程度、電話や対面の営業を経験していれば実践していることも多いです。

    教育やコラムでの活用を検討して購入したので、その点では話法が項目別で整理されていてわかりやすい内容でした。

  • 初心に帰るということでよかったと思う。
    基本的なこと+ワンランク上の技術という印象でした。

  • 営業用の電話のノウハウが載っています。営業職ではないですが、基本的なことは役立ちました。

  • NTT出身、ドゥファイン社長・恩田さん著作

    断られてもフォローを
    1 キーマンと話すために、日にち・曜日・時間帯を変えて何度でも電話するのが基本
    2 営業電話は確率論。自分の平均打率を考えて、1日1件でも多く
    3 相手に興味関心がなくて断られる場合は、いさぎよく引き下がる
    4 断られた相手に、「この時間なら」といわれたら、指定されたときにきちんと電話する
    5 次のアプローチがしやすいように、状況を考えた電話の切り方を

  • 初めての仕事の電話は慣れないものですが、受け答えの基本的な言葉を使いこなせるだけでもデキル印象ですね・・・。

  • ・「○月○日はいらっしゃいますか?」と聞く→居るか居ないかを聞かれるととっさの嘘はつきにくい
    ・長所を印象付ける「マイナス・プラス話法」
    ・「落ち着いて話してください」は逆効果、ゆっくり「オウム返し」が有効
    ・ワンランク上をすすめる「アップセリング」
    ・セットですすめる「クロスセリング」
    例:せっかく本体を新しく買い換えるのですから、ネット回線もそれにふさわしいものにしてはいかがでしょうか?
    ・イエス・バット法+関連した質問の投げかけ
    ・「お世話になっております」より「○○様でいらっしゃいますね。私は××と申します。お電話有難うございます。」
    ・名前に上も下もない。姓と名を使い分けるか、最初からフルネームを尋ねる。
    ・アポイントの電話はせいぜい11時まで。
    ・ネガティブな電話は午後の遅い時間帯にかける。
    ・電話の始の段階ではゆっくり、やり取りはスピードを上げて、不安に思っている点をお聞きするときは一旦スピードを落とし、最後の確認はドンドンスピードアップ
    ・一所懸命聞く姿勢、誠実な対応、興味を引く提案
    ・相手のレベルを見極める
    ・「~だと思います」「~と考えられます」はNG、「~です」「~と考えます」に変える。
    ・クレーム応対は「頭は冷静に、ただし態度は相手の感情に合わせて慌てている」という対応「ええっ、そんなことが有ったんですか、それはお怒りになるのはごもっともです。」謝るときには理由を明確にしてから。
    ・留守電には「○○社のXXです。△△の件でお電話いたしました。お戻りになりましたらご連絡をお願いします。連絡先はXXX-XXX-XXXXです。」
    ・「~的」「~のほう」「~の形」「~でよろしかったですか」「ぜんぜん大丈夫です」等の口癖の排除
    ・「○○様、今日までご利用いただき有難うございました。これからもまた機会がありましたら、是非よろしくお願いいたします。失礼いたします。」

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著者プロフィール

秋田県出身。日本電信電話公社を経 て、1990年、株式会社ドゥファインを設立。現在、同社代表取締役。「テレコミュニケーションビジネ ス」に着目し、主にコールセンターの運営、電話応対の品質管理や社員研修サービスの提供を行う。2005年「地方自治体におけるコールセン ター誘致」の研究でMBAを取得。近年では、民間企業から医療法人ま で多様化するニーズに合わせ、顧客満足度を電話応対で測定する「顧客応対力診断」を開発するなど、この分野でのパイオニア。会社創立当初から、50年以上の歴 史を持つ(財)日本電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」審査委員とし て活躍。2007年から2009年 まで東京大会審査委員長、2009年 同全国大会審査委員長を務める。 主な著書に『プロフェッショナル電話力』 (日本実業出版社)などがある。

「2014年 『仕事に差がつくビジネス電話の教科書』 で使われていた紹介文から引用しています。」

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