お客さまがまた来たくなる ブーメランの法則

制作 : 太田 美和子 
  • かんき出版
3.84
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本棚登録 : 126
レビュー : 13
  • Amazon.co.jp ・本 (176ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784761260286

作品紹介・あらすじ

欧米の「商いのバイブル」、日本で初めて翻訳!長期的には最も刺激的で利益が確実についてくるビジネス手法、それが「顧客志向」である。活字になりにくかったその実践法を業種を超え、誰もが使えるかたちで具体的に教えてくれる。

感想・レビュー・書評

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  • ブーメランの法則ということで、
    マーケティング的な要素が学べると思い読んでみました。

    結果的には個人レベルでも参考になることも多く書かれて
    いましたので紹介します。


    書評ブログ:http://ameblo.jp/toshinobook/entry-11534718050.html

  • ○リピートビジネス
    ・お客さまに戻ってきてもらうことを最大の任務と考える

    1.時間・資源が必要なビジネス上の決断局面では、「この決断でお客さまが再び戻ってくるようになるか」を自問
    2.リピート客や口コミがどれだけあるか測定する方法の構築
    3.短期と長期の利益のどちらかを選ばねばならない事実の受入

    ○顧客感覚
    ・お客さまになんども来店してもらうことは、お客さまを理解する感性を育む能力にかかっている。それは、自分で直接接触することを通してのみ、得ることができる。

    ○お客さまの声を聞く秘訣
    1.数種類の異なる手段で、お客さまの声を聞く仕組みを構築する。
    2.経営陣のオフィスでは論理的なことが、現場に落としこむと必ずしもそうではない。トップ自ら現場を見てまわることが重要。
    3.批判を引き出そうという姿勢を断固として貫く。

    ○顧客モニター制度の導入
    1.統計上のどのセグメントからもモニターを求めるべきだが、正確なサンプル抽出は気にしない。
    2.モニターに謝礼を払わない。
    3.モニターに議題を決めてもらう。
    4.会社側の人数はできる限り少数にする。
    5.おせじに気をつける。
    6.その場で答えを返さない。
    7.組織全体にモニター会議の議事録を回覧する。
    8.お客さまの意見・提案・批判に対して行動を起こす。

    ○苦情への適切な対応
    1.すぐに詫びる
    2.お客さまを信じる
    3.お客さまが間違っていることを決して指摘しない
    4.責任転嫁せず責任を取る

    ○「人」感覚・お客さまを1人ひとり別の人だと認識するために、各お客さまについての物語を創作する。

    ○お客さまの買い物を心地良くする
    1.心地良さを阻むものを取り除く
    2.お客さまと接する人が常時、ユーモアセンスがあるか確認
    3.楽しいイベントを企画

  • 非常に人間をよく見ているビジネス書。
    そのためそんなにきつい口調もなく
    読みやすいはずです。

    「お客様第一主義」が
    コンセプトなこの本。
    私はないがしろにした企業に当たって
    不愉快な思いをしていたので
    購入者側の心理がきちんと書かれているのに
    好感が持てました。

    こういう会社から買い物をしたいものです。

  • スーパーマーケット「スーパークイン」を成功に導いたファーガルクイン氏による経営術。顧客志向、リピートビジネス、顧客感覚、顧客理解、苦情収集、顧客接近など、分かりやすい内容で書かれている。

    本当に心から顧客を大事にするという信念が伝わってくる。それは常にお客様を見て経営をしているクイン氏の行動からも分かる。他の本に書かれていた「Win-Win」といった方針がここにも書かれており、改めてその大事さを痛感した。経営に対して書かれている面が強いので★は4つにしたが、書かれている内容はかなりいいものである。

  • 欧米の「商いのバイブル」とのこと。商いを行なう方には必読の書です。旗印だけの顧客志向ではなく、本当に心からの顧客志向を実践している、アイルランドの「スーパークイン」というスーパーの本です。日本語訳ということですが、とても読みやすい文章です。

  • 著者はアイルランドのスーパーマーケット経営者。顧客志向とは、ここまでやるものか、こんなにやっていいんだ、と思わせてくれる内容で、BtoCのみならず、BtoBでも顧客がある限り役に立つ良著である。
    斬新な手段ばかり載っているわけではなく、当たり前のことも多いが、行うのは難しく、実例と自分を照らしあわせて自分はどこまでできているか問いかける必要がある内容である。
    また自分が何かのサービスを受ける側として読んでみると、こう接してほしいと思う事例が多くて驚かされる。

    学んだことは、
    ・こちらの一方的な思い込みでセールスをしない
    ・長期的考えで動くことから得る利益は不明確であるが、直感的に今より多くの利益をもたらすと思えばやらなければならない
    ・顧客の立場に立って考えているようでも、実際は「立っているつもり」に なってしまっていることが多く、できれば自社のサービスを実際に受けて顧客の立場を理解すべき
    ・経営トップこそ顧客から直接意見を聞くべき
    ・二者択一ではなく、両立させる方法を考える
    ・自社の利益を損ねるような記事こそが本当に価値がある
    ・自分が顧客から聞きたくないと思うことを聞く
    ・サービスに不満足な顧客は満足している顧客の20倍そのことを他人に話す傾向がある
    ・顧客を「お客さま」ではなく一人の人間として見る
    ・顧客が声をかけやすい場を作る

    また、苦情への対処の仕方が素晴らしかったので項目のみ挙げておく
    1.すぐに謝罪すること
    2.お客様を信じること
    3.お客様が間違っていることを決してお客様自身に指摘しないこと
    4.責任転嫁せず責任を取ること
    5.苦情は迅速におさめるように努めること
    6.苦情を歓迎していることを知ってもらうこと
    7.お客様が苦情をいってくれたことに感謝すること

  • トークス・セレクション
    「固定客化の秘訣を学ぶ」編

    お客さまがまた来たくなるには何が必要か?
    を改めて考えることができる。

  • 顧客第一主義とは目気張り気配りが非常に大切であると痛感させてくれる本です。そして、よくお客様の立場にたって考えてみようということを現場で実践しているとてもよい良書だと思います。顧客の声を拾うには自らが先頭を切って情報を収集する。常日頃からクライアントと接する機会があり、クライアントは私に、そして、私の会社にどれだけ満足しているのか気になるときがあります。そういった場合は社員ではなく経営している社長自らが足を運んで確認することの重要性を感じました。B to B B to C関わらず、顧客満足度を図る場合は提言したいと思わせてくれた本です。

  • リピートビジネスについての本です。小売を目指す方や商売をする人にお勧めです。就活中この本が縁となり企業に内定を頂きました。全ての小売がこうなって欲しいとは言いませんが、地元の企業にはもう少し頑張っていただきたいなぁ。

  • リピーターを増やす方法を知りたく読書。

    顧客志向。本書で度々登場するキーワードである。顧客志向に基づいて日々実践することでリピーターを生んでいる。

    顧客と企業双方がWin-Winであることは理想であるが、一筋縄ではいかない。現場主義を徹底して行うことで、顧客のニーズを聞き出し、結果として、Win-Winとなる。

    驚きと楽しみを提供すること。
    お客様の名前、アイコンタクト、笑顔。

    基本的に顧客と会わないビジネスとしている自分に応用できる点は何であろうか。

    顧客一人一人を意識して接すること。現場主義であること。改善、向上させるヒントを顧客から聞き出す仕組みづくり。

    読書時間:約35分

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