- Amazon.co.jp ・本 (176ページ)
- / ISBN・EAN: 9784761260286
作品紹介・あらすじ
欧米の「商いのバイブル」、日本で初めて翻訳!長期的には最も刺激的で利益が確実についてくるビジネス手法、それが「顧客志向」である。活字になりにくかったその実践法を業種を超え、誰もが使えるかたちで具体的に教えてくれる。
感想・レビュー・書評
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ブーメランの法則ということで、
マーケティング的な要素が学べると思い読んでみました。
結果的には個人レベルでも参考になることも多く書かれて
いましたので紹介します。
書評ブログ:http://ameblo.jp/toshinobook/entry-11534718050.html詳細をみるコメント0件をすべて表示 -
○リピートビジネス
・お客さまに戻ってきてもらうことを最大の任務と考える
1.時間・資源が必要なビジネス上の決断局面では、「この決断でお客さまが再び戻ってくるようになるか」を自問
2.リピート客や口コミがどれだけあるか測定する方法の構築
3.短期と長期の利益のどちらかを選ばねばならない事実の受入
○顧客感覚
・お客さまになんども来店してもらうことは、お客さまを理解する感性を育む能力にかかっている。それは、自分で直接接触することを通してのみ、得ることができる。
○お客さまの声を聞く秘訣
1.数種類の異なる手段で、お客さまの声を聞く仕組みを構築する。
2.経営陣のオフィスでは論理的なことが、現場に落としこむと必ずしもそうではない。トップ自ら現場を見てまわることが重要。
3.批判を引き出そうという姿勢を断固として貫く。
○顧客モニター制度の導入
1.統計上のどのセグメントからもモニターを求めるべきだが、正確なサンプル抽出は気にしない。
2.モニターに謝礼を払わない。
3.モニターに議題を決めてもらう。
4.会社側の人数はできる限り少数にする。
5.おせじに気をつける。
6.その場で答えを返さない。
7.組織全体にモニター会議の議事録を回覧する。
8.お客さまの意見・提案・批判に対して行動を起こす。
○苦情への適切な対応
1.すぐに詫びる
2.お客さまを信じる
3.お客さまが間違っていることを決して指摘しない
4.責任転嫁せず責任を取る
○「人」感覚・お客さまを1人ひとり別の人だと認識するために、各お客さまについての物語を創作する。
○お客さまの買い物を心地良くする
1.心地良さを阻むものを取り除く
2.お客さまと接する人が常時、ユーモアセンスがあるか確認
3.楽しいイベントを企画 -
非常に人間をよく見ているビジネス書。
そのためそんなにきつい口調もなく
読みやすいはずです。
「お客様第一主義」が
コンセプトなこの本。
私はないがしろにした企業に当たって
不愉快な思いをしていたので
購入者側の心理がきちんと書かれているのに
好感が持てました。
こういう会社から買い物をしたいものです。 -
スーパーマーケット「スーパークイン」を成功に導いたファーガルクイン氏による経営術。顧客志向、リピートビジネス、顧客感覚、顧客理解、苦情収集、顧客接近など、分かりやすい内容で書かれている。
本当に心から顧客を大事にするという信念が伝わってくる。それは常にお客様を見て経営をしているクイン氏の行動からも分かる。他の本に書かれていた「Win-Win」といった方針がここにも書かれており、改めてその大事さを痛感した。経営に対して書かれている面が強いので★は4つにしたが、書かれている内容はかなりいいものである。 -
欧米の「商いのバイブル」とのこと。商いを行なう方には必読の書です。旗印だけの顧客志向ではなく、本当に心からの顧客志向を実践している、アイルランドの「スーパークイン」というスーパーの本です。日本語訳ということですが、とても読みやすい文章です。
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ビジネス選書サマリー。著者は顧客目線を大切にしアメリカで成功した人物だ。顧客目線と簡単に言っても、実行できている企業はほとんどない。客の目線に立つ、逆の利益を追求する、客の利便性を提供するこのような事は常にお客と近いうちになければならない。
客商売に限らず、人間を相手に仕事をする人は参考になる点が多い。しかし実行できないから、1部の人間しか成功できないのであって、皆これができれば苦労はしない。
藤井さんが言うように、新規顧客の獲得に追われるあまり、常連客を逃すようなことがしばしばある。一律5%割引等は一見さんすべてのお客様に当てはまるが、ポイントカードはファンを囲い込むシステムだ。支持者の自宅を訪問することなどは、まさに顧客の声を直にに聞くことにつながる。自分にも応用できることだ。 -
「20代で人生の年収は9割決まる(p.84)」で紹介されていた本。
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トークス・セレクション
「固定客化の秘訣を学ぶ」編
お客さまがまた来たくなるには何が必要か?
を改めて考えることができる。 -
顧客第一主義とは目気張り気配りが非常に大切であると痛感させてくれる本です。そして、よくお客様の立場にたって考えてみようということを現場で実践しているとてもよい良書だと思います。顧客の声を拾うには自らが先頭を切って情報を収集する。常日頃からクライアントと接する機会があり、クライアントは私に、そして、私の会社にどれだけ満足しているのか気になるときがあります。そういった場合は社員ではなく経営している社長自らが足を運んで確認することの重要性を感じました。B to B B to C関わらず、顧客満足度を図る場合は提言したいと思わせてくれた本です。