愛されるサービス

著者 : 新川義弘
  • かんき出版 (2006年3月7日発売)
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  • Amazon.co.jp ・本 (221ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784761263171

作品紹介

アンティシペイション(事前予知力)、リコグニション(顧客認知力)、オペレーション(運営力)。この三要素が組み合わされば、お客さまから愛されるサービスが生まれる。

愛されるサービスの感想・レビュー・書評

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  • 米国ブッシュ元大統領と小泉元首相の接客経験を持つ、
    「サービスの神様」と称される新川氏の本。

    常にお客様目線に立って、
    ただの「給仕係」ではないウエイターの
    有るべき姿が書かれてあった。

    将来、居酒屋やホステル経営を夢見ているので、
    非常に参考になることがあったし、以前に居酒屋でアルバイトも
    していたから、凄く勉強になった。
    その上で、アルバイト時代を深く反省した…自分のサービスは、
    全然だった、と…

    まず、僕自身が経営者として優れたサービスを学ぶ必要がある…
    そして、それは居酒屋だけでなく、営業としてお客さんがいる立場からでも学べる、とそう思った。

    友人から借りたが、自分の本棚にも揃えたい一冊。

    ☆Key Point☆
    ・ホスピタリティは、50:50の関係から生まれる。
     →お金を貰っているからこそ、単なる「下僕のサービス」ではなく、
      「攻めのサービス」が出来る。
    ・サービスの三要素
     1、アンティシペイション(事前予知力)
       =お客様のしてほしいことを事前に察する。
     2、リコグニション(顧客認知力)
       =相手のことを覚え、理解する
     3、オペレーション(運営力)
       =的確な時間に、的確な料理・飲み物を出す。
    ・サービスはムダの積み重ね
     →サービスの目的は、お客様に感動を与えること。サービスで大切な  のは、「先取り」をすること。その「先取り」がムダになることも
      あるが、それが相手のニーズに嵌まったとき、感動を与える。
    ・サービスが行き届く店にする秘訣
     =テーブル担当制+座席番号制
     ☆「個人商店」の責任感を持たせる。
     ☆お客様との接客ストーリーを考えさせる。
     ☆バランスよく客席を埋める。
     ☆お客様にファンになってもらう。
    ・わがままには応える、期待は超える。
    ・シミュレーションの鉄則は、「決して褒めないこと」
    ・「なんで?」攻撃で質を上げる。
    ・言い方1つでお客様の印象は180度変わる。
     →まずは、仲間に入ること、同じ目線で話すこと。

  • 一流のサービスとは「相手のニーズを察知し、先取りによって満たす」ことなのだろう。押し付けるのでもなく、過剰にへり下るのでもなく、あくまでも対等な関係として、その場ならではサービスを提供し、満足してもらう。

  • サービス業に携わる人全てに読んでほしい一冊です。
    (飲食であれ販売であれ全てにおいて)

    単なる給仕で終わるのか、
    ちゃんと「サービス」出来ているのか。

    サブタイトルの お客様との関係は50:50であるという
    言葉は今の私のサービスの根本でもあります。

    そして、「サービスには色気が必要」 この言葉も
    ドカーンと心に響きました。実際この本を読んだのは
    2〜3年前なのですが今でもこれは自信のサービスの
    モットーでもあります。

    同僚や後輩をどう育てていくか
    まで言及してある、サービス指南のバイブルといっても
    いいでしょうね。

  • 読了。昔行ってた銀座dazzleのオーナーらしい。ちなみに生牡蠣が美味しかった記憶が。サービスとは無駄の積み重ね。あってもなくてもいい無駄なものを積み重ねた先にしか感動は生まれない。こんなことまでやらなくてもいいのではないかと思ったらサービスにはならない。こういうレストランとかってホントサービスが徹底してた。美味しいし、楽しい時間が過ごせたよね。最近は全然行ってないな。。

  • なにげなくやっていた居酒屋のアルバイトに変化をつけたくて。
    書いてあることすべてできる環境ではないけれど
    お客様のストーリーを考えるというのはすぐ実行してみた。
    そうするとお客様から褒められることが多くなった。
    すごい。ちょっと意識するだけでこんなにも違う。それを教えてくれたこの本に感謝!

  • 最初この本は図書館で出会い、また読み返したくなり通販で買いました。内容は飲食店のサービスについてですが、サービス業全般に使える内容だと思います。サービスとはお客様に対してするだけでなくスタッフに対してもするものだということを学びました。

  • これはスゴイです!飲食店経営者、社員、バイトにも読んで欲しい1冊(*^^*)
    サービスをする人とサービスを受ける人の関係は50:50であること、愛されるサービスの三要素、学ぶことが多かったです!

  • サービスのプロとして、日々の仕事にどう向き合っていくのかについて書かれています。お客様との距離感、それを達成するために何に気をつけねばならないのか。苦労して身につけられた具体的な方法が書かれており、レストランを運営している人ならば、取り入れることの多い仕組を学ぶことができると思います。また自分自身のサービスを向上させるためにも必要なことが書かれており、成長目標を作る上でも多くの示唆を得ることができます。そして、どのようにして店を作っていくのか。本書を読めば、作り上げたいサービスというものを持つことができると思います。

  • クレームには報告書と改善案

  • 飲食店のサービスについて書かれた本。繁華街などへ食事に行った際、ほとんどの店で「もう来る事はないなぁ」と思わされ、あまり良い経験が無い。混んでないのに頼んだものが全然来なかったり、そんな中店員が談笑してたりすると、気分が悪いのは誰もが思うことだと思う。食べ物も価格も同じような店が増えるなか、サービスという面での差別化が凄く重要になっていると思う。そんな中でどういう事をすべきか、してきたか、という事が書かれた本。飲食店での正社員の役割の重要さがよく感じられる本。飲食店=バイトというイメージが強い。正社員は裏で作業して、表はバイトを使う・・・のではなく、正社員が率先して表に立って鏡になるべき!雇用形態関係なく何らかの形で飲食店に関わるなら読むべき本だと思う。

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