サービスを超える瞬間 実例・実践編

著者 : 高野登
制作 : 高野 登  高野 登 
  • かんき出版 (2007年7月3日発売)
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  • Amazon.co.jp ・本 (112ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784761264420

サービスを超える瞬間 実例・実践編の感想・レビュー・書評

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  • ”We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen(紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です:お客様と従業員が同じ目線を持って尊敬しあう事)”/エンパワーメント(empowerment:力を与える事.権限委譲):会社の企業哲学と価値観を理解し働く個人の判断で行動しても良いという考え方が大切/トップ5%(経済的・社会的地位のあるTOP5%)の満足を基準に動けば全ての方の期待にも応えられる

  • 実例・実践編というサブタイトル?通り、様々な業界で成功してきた人たちの実例が挙げられている。
    また、リッツカールトンのクレドの内容もある。前の本も読んでるからくどく感じたけど繰り返しが大事だと思うから良いのかなと私は思う。
    リッツカールトン流のリーダー研修の一部は勉強になった。
    須磨久善さんの例が一番印象に残った。

  • 規模や業種は違いますが、同じサービス業に携わる者としては非常に勉強になりまし。リッツカールトンに泊まってみたいと思いましたし、もっとリッツカールトンのことを知りたいと思いました。

  • 大学時代に買ったものの読まずに放置;
    飲食店に就職したこともあり、改めて読んだ。

    サービスだけでなく、もてなしの心、ホスピタリティ全般について書かれている。
    大変わかりやすく、とても勉強になった。

    サービスに行き詰まったら何度でも読み返したいと思う。

  • リーダーシップ養成講座の一端が書かれている。リッツ・カールトンが考えるリーダーの資質は、部下の成長を助ける応援団長のようなもの。適材・適所と成長を促す姿勢が重要。

  • リッツの高野氏の前作は読んで感動しましたので、今回新たに各界のホスピタリティのプロたちの実例集ということで購入しました。ムックサイズで読みやすく、誰にでもお薦めできる本です。サプライズを演出できる人は本当に魅力的でカッコイイです。

  • ザ・リッツ・カールトン・ホテルがお客様に感動を生み出すために大切にしている事を記した本。「クレドカード」「ワオ・ストーリー」「ファーストクラス・カード」「エンプロイー・オブ・ザ・マンス」「エンパワーメント」など、リッツがお客様に感動を提供できる環境体制をしっかりと構築していることが良く分かる。CS・ESを取っても世界でトップクラスのホテルであるリッツカールトンの理念が非常に良く分かり、かつ、サービス業において何を大切にする必要性があるのかを記した本である。

  • 身近な人の「クレド」とか、「ホスピタリティ」。すぐにマネできるものもある!
    手紙は、マネしようと思いました。

  • 図書館とは関係ないように見えても、実はたくさん通じる所がある!
    最近のなかで、イチオシです!

  • サービスを超える瞬間の実践編で各界でサービスを提供する人たちと著者との対談などが載っている。サービスを超える瞬間にも載っていたことが繰り返し載っていたりもして、続けて読むと退屈な内容だった。本にあるナインドッツの話、麻雀の9ピンのように並んだ9つの点を1筆書きの4本の直線で結ぶことができるかという脳トレのような問題があった。これをみた瞬間私は非ユークリッド幾何学を思い出し、1本の直線でも結ぶことができると考えてしまった。そんなひねくれたことを考えているようではホスピタリティを身に付けるのは無理だと思った。

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