「お客様に真剣」ですか?―サービスの合言葉

著者 : 高橋滋

• かんき出版 (2009年4月7日発売)

感想・レビュー・書評

[ahirunosraさんの感想 · 2013年3月26日]

飲食店経営時代、タイトルに惹かれ即購入。サービスとは、気配りとは、ホスピタリティとは何かを考えされられました！また、著者の人間性を知れて良かったです。

[ぶっきーさんの感想 · 2013年3月6日]

そこまで出来たら立派なもの。
目指すべきは、そこだと思う。

しかし、やはり、それはターゲットによると思う。
商品軸、手軽軸、親密軸。
カシータが提供しているのは、親密軸である。
たとえ、商品が良いから、安いからと、サービスに手を抜いてはならない。
しかし、どこでもかしこでも、同じようにすればいいのとは違うだろう。
そして、どこもかしこも同じサービス品質を提供したら、それは強みではなくなるのだ。

自分には自分にあったやり方を。

[gokashiさんの感想 · 2012年5月30日]

サービス業に携わるものとしてはいたって当たり前のことが書かれている。当たり前と思うことが、実行できているかどうかは定かではない。当たり前のことを実行することが、共通の認識となっているかどうか、到達するべき理想となっているかどうか。常に自分を見つめ直す必要性を思い起こさせる本であった。

[鎌倉の小さな読書教室さんの感想 · 2010年5月15日]

伝説のレストラン・カシータ、お客様が涙を流す。サービスに限界はない。

[mikakaさんの感想 · 2010年4月24日]

すげー良い本。第三業者は読んで頂きたい。
all or nothingはいい定義。

[hangoverさんの感想 · 2021年5月15日]

金持ちおじさんが、自分の納得のいかないところをつらつらと愚痴る本です。

企業は顧客第一主義であろうとすることはいいことだが、売上と従業員を大事にしなければ永続しません。
全ての企業に、同じ基準を求めてはいけません。
著者の会社は著者の会社であり、他所は他所。

お節介は老害と紙一重。

[ばるさんの感想 · 2019年6月10日]

当方、もろサービス業ではないが、その精神は忘れてはいけない業種にいる。ホテルや飲食をメインにした内容であったが、参考になる点は多々あった。
確かに他に書いている方の言うように、
ここまでやるのは・ここまで求めるのは
やりすぎではないか、とも思える面もあったが、
それも受け止めかたの問題だと思う。

（幻冬社の社長の本の時にも書いたが）
本に書いてある中で気になったこと取り入れたいことを、
筆者の1/10でもしっかり認識し、確実に行動すれば
必ず自分自身や、自分の商売にもプラスになるものはあると思う。

「お客さんが来てくれること、お金を払ってくれることは、
人間で言うと、空気や水と同じ、当たり前になってはいけない。」
「店のきまりが、店の都合になってないか？」など、少なくとも自分には大きなプラスになる言葉がたくさんあった。

[海老ピラフworldさんの感想 · 2015年12月16日]

「自分の家に友人・知人を招待する場合だったらどうするか」
お店の経営に必要なものは、お客様に来店してもらうこととお金を払ってもらうこと。
これは生きていく上での水と空気のようなもので、必ず必要だけどあることがあたりまえになってしまい感謝することを忘れてしまう。

「自分の仕事はここまで、という線を引かないでほしい」
サービス業として、お客様はどうされたら嬉しいかで考える。

挨拶から会話を始めて、ありがとうで会話を終える。これができる日本人が少ない。

感動やサプライズを生む「究極の当たり前のサービス」

[tomoさんの感想 · 2014年8月19日]

最近仕事で良く聞く「奇跡のレストラン」について興味が沸いたので成本で購入。読み始めたら引き込まれるように２日間で読了。サービス業、最後はやっぱり、人。これに尽きると。同感。オレ、１０年以上ＳＥやってたんだけど、いまはサービス業に夢中・・・人はいつでも変われるんですよね

[catanianさんの感想 · 2013年4月4日]

「カシータ」という感動のサービスで有名なレストランのオーナーが書いたサービスについての本。
この方のサービスについての考え方は徹底していて、とても素晴らしいと思うが、日本人の多くはそれほど徹底したサービスを望んでいないのではないかと思う。この著者がいろんな飲食店やホテルに行ってサービスに不満を持っていて、どうして自分の考えているように出来ないのか？と例を挙げて説明しているが、私はホテルで自分の持っている携帯電話に合致する充電器が置いてあったり、レストランで客同士の会話から宿泊しているホテルの名前を聞きつけられ、ホテルに勝手にメッセージカードなどを持って行かれたりするサービスを受けたら気味が悪い。

高級旅館の予約をするときに、和食か洋食かを訊かれ、頭に来てキャンセルをしたとのこと（実際にはメニューの具体的な中身が未定なのに選べと言われたからだが）。国際線の食事でそんなことを予約で訊かなくてもきちんと希望の食事を出してくれるじゃないかと書いてあるが、私は買うフライトチケットが安いせいか、選ぶ食事の選択肢は1つしか残っていないことが多い。訊かれて予約できるならありがたい。飛行機は別に誰でも好きなメニューが選べるようにたくさんの食事を搭載しているわけではなく、著者のようにファーストクラスやビジネスクラスに乗る人から順に希望を訊いて回っているだけ。

あと、飲食店の支払いをいつもアメックスで行おうとし、断られることが多いのもご不満のようだが、嫌なら現金や他のカードしか使えない店には行かなければいいだけのこと。

という自分も、いやなら途中で読むのをやめればいいじゃんと言われるかもしれないけど、決して嫌だったわけではなく、サービスには心がこもっていないといけないという点では大いに賛同できるので、この本を読んで良かったとは思う。あと、サービスを従業員に徹底させるには、繰り返し躾けるしかないという指摘も意外と重要性が認識されていない気がしており、自分も肝に銘じておこうと思った。

著者プロフィール

法政大学教授・一橋大学名誉教授

「2021年 『科学技術と行政法学』 で使われていた紹介文から引用しています。」