ゼロから教えて クレーム対応

著者 : 古谷治子

• かんき出版 (2012年7月4日発売)

感想・レビュー・書評

[morithinさんの感想 · 2014年4月19日]

標準的な内容、といってしまうと過小評価になってしまいますね。敬語や礼の仕方といった基本的な事項も含まれていて、基本的なポイントがまとめられています。図表も多く、レイアウトも見やすく工夫されていると思います。

[虎目 梨那さんの感想 · 2012年11月11日]

クレーム対応の勉強がしたくて購入。参考になりました。

[kankipubさんの感想 · 2012年7月3日]

仕事にはクレームがつきもの。お客さまや取引先から、それも対面で言われたり電話でだったり、メールでだったり。先方は納得いかないからクレームを言ってきているわけで、感情は大いにたかぶっている。思いもしない理不尽な言葉を投げつけられたり、人前で大声で怒鳴られたり…だからできるだけクレームには関わりたくない－－誰もがそう思うものです。でも、あなたの対応次第では、文句を言ってきた人が会社のファンになってくれることもあるのです。本書では、「クレームは恐いものではない、むしろ会社のファンになっていただけるチャンスである！」という考えかたのもと、クレームを言ってくる人に対する基本的な心構えや、クレーム対応に必要なスキル、ケース別クレーム対応法、クレーム情報を会社全体で共有して商品開発やサービスに活かす方法などを、図とイラストをふんだんに使って解説。どのように指導したらよいかについても触れているので、新人のみならず、教育係の先輩や上司にもおすすめの一冊。

著者プロフィール

文京女子短期大学英文科卒。東京放送、中国新聞社で8年間の実務経験後、大学・短大・専門学校等にて「ビジネス行動学」「ビジネス秘書学」の講師を務める。心理学、カウンセリングを修め1993年に株式会社マネジメントサポート設立。教育の体系づくりから研修講師まで、教育総合コンサルタントとして全国のシンクタンクにて管理職、営業、販売折衝能力向上、インストラクター養成、女性活性化など多くの公開講座を受け持つ。特に「電話応対徹底トレーニング　基本編・クレーム編」「とにかくマナー徹底トレーニング340分」の各講座は毎月継続開催中。現場密着主義をモットーとした「信頼と実績を生む接客法」「CS定着訓練」「企業業績・店舗業績アップ診断」など、業績アップ・活性化を目指す教育に精通。自ら年間３００以上の研修を担当し、現場をふまえ徹底的にカスタマイズされた研修プログラムが、実績を出すと高く評価されている。主な著書に「仕事の基本が身につく本」「クレーム電話　よい対応はここが違う！」（以上かんき出版）、「すぐに身につくビジネスマナー」「クレーム対応のすべてがわかる本」（以上　インデックス・コミュニケーションズ）、「好感度アップ！速習ビジネスマナー」（日本実業出版社）、『なぜか「失敗が許される人」の話し方マニュアル』（大和出版）などがある。

「2023年 『カスハラ・クレーム対応　最強ノート』 で使われていた紹介文から引用しています。」