ディズニーの現場力

大住力

• かんき出版 (2013年12月20日発売)

感想・レビュー・書評

[ツカチヨさんの感想 · 2021年2月26日]

ディズニーの現場で行われている教育。そしてそこにある理念。

作業と役割。
全てのスタッフが厳密なルールに則り作業する。
決められたことをする。皆が同じ作業をして同じ成果を出すこと。シンプルだが簡単なことではない。
その向こうに役割がある。ルールは無い。
『ギブ・ハピネス』全ての人に幸せを提供する。

ずっと綺麗事を聞かされている気がして途中で嫌になってしまった。
しかし、ディズニーランドに行った人はわかる。
綺麗事を綺麗事では済ませない。そのこだわりとプロ意識。誰もが幸せを感じる瞬間がある。ディズニーは夢のような世界を具現化しているのだ。

読了。

[chaさんの感想 · 2022年2月27日]

もっと早くに読んでおけばよかった、とこれまでの自分の仕事を反省しました…。
ディズニーランドだけではなく、どんな職場でも、あてはまることだと思います。

・キャストにとってはゴミのように見えるものでも、お客さまにとっては大切なものかもしれない。「落とし物なのかゴミなのか」を、キャストが判断してはいけない。

・「姿勢をよくしなさい」では、人によって結果が変わってしまう。「お腹をへこましなさい。」というマニュアルであれば、背筋は自然と伸びる。

・若手がうまく動いてくれない理由がある。
やることがわからない、あるいは、なぜやるのかわからない。
現場のリーダーが伝えるべきことは、この2点のみ。

・オンステージとバックステージの清潔さに、大きな開きがあった場合、キャストの意識にもズレが生じてくる。
バックステージを清潔に保てないと、ゲストがいない場所では気を抜いてもいいという流れができ、次第にオンステージの汚れも気にならなくなってしまいます。

・クレームを言ってくる顧客に対して禁句とのるのは「規則ですから」

・自分はどういう時に嬉しいのか、を考えることは、顧客や従業員、同僚、部下、上司の嬉しい瞬間を考えることにもなるのです。

・ディズニーに『これでよしはない』
サービスに正解はない。

等々、目から鱗的なことをたくさん学びました。

[まっつんさんの感想 · 2020年5月16日]

面白い。
3.11での震災対応やゴミが落ちていない理由、落とし物がほぼ見つかる理由は、偶然ではなく必然であった。
仕事の目的やスタッフの育て方など参考になる点は多い。
何度も読み返したい本の一冊。

[morinokazedayoriさんの感想 · 2015年10月22日]

　ディズニーランドを訪れた人の満足度が高いのは、「ギブ・ハピネス」という運営側の理念がはっきりしているから。全てのスタッフが、ゲストを満足させるために自分が存在していることを認識し、そのために何をしたらよいか迷わないために、サービスの仕組みを徹底的に練り上げる。また、日々その仕組みを改良していく。著者は、この現場力はどこででも実現しうるものだという。
　確かに、生活の中で判断に迷うときには、目的を見失っていることが多い。「なんのために」「どうやって」の部分を常に精査することで、組織においても個人の人生においても、問題解決・自身の向上に繋がるだろうと、納得。
　

[岡本大輔＠介護支援専門員さんの感想 · 2014年9月11日]

（ディズニーは「2・6・2」の最後の「2」をあきらめない？）……マニュアルという綿密な指示書を使うことで、全員が最低でも6割の仕事をこなせるようマネジメントしているのです。
（ディズニーで教わった人間関係をよくする秘訣？）……・正直に自分の非力を認めること。・小さなプライドは捨ててしまうこと。
（ウォルト・ディズニーが本当に伝えたかったメッセージって？）……「大きな夢を見ること。そして夢を追い最後まで、実現するまで追い続けること。妻が完成するまで満足してはいけない」、「いまはつらいかもしれないけど、最後は必ずいいようになるからがんばろう」。

[東京科学大学大岡山図書館・すずかけ台図書館さんの感想 · 2014年6月25日]

【推薦文】
ひとたびディズニーランドに入るとかかってしまう不思議な魔法…子どもの頃には気が付かなかったけれど、よくよく見ているとキャストと呼ばれるスタッフたちのお仕事ぶりが何だかすごい！そんなディズニーランドの裏側が見えるだけではなく、いかにチームワーク力やモチベーションを上げるのか、仕事や職場で実践できる虎の巻にもなる本です。

【配架場所】
大岡山：　B1F-一般図書　689.5/O

[yasu13さんの感想 · 2014年5月26日]

なぜかいきなり貸してくれた人がいたので、突発的に読んだが、すごくサクッと読み終えることができた。
なんというかディズニーすごい(笑)働く上ですごく細かいところまでマニュアル化されていて、マニュアルがすごく具体的なのでスタッフもかなりの完成度で働くことができるということだった。ディズニーはスタッフの9割くらいはアルバイトということを知らなかった。何か仕事に対する完成度が高いから、社員が多いと思ったけど、マニュアルが徹底されていたり、先輩が後輩の面倒をかなりみるというところが仕事の完成度の高さの要因だった。こういったマニュアルが徹底されていることが、311のような緊急の災害時でもアルバイトのスタッフが果断な行動をとれることにもつながっていることがよくわかる。なんでもそうだけど、そこまでやるかと思えるくらいやることはすごく重要だと思うけど、なかなか行動に移すのは難しい。時々こういった本を息抜きで読むのもいいなと思った。

[takamyuさんの感想 · 2014年1月29日]

ビシネスシーンで役立つ、何のために働くか、仕事の義務と役割を理解できると働くモチベーションが違ってくる。

[cocotomitさんの感想 · 2025年3月30日]

3　ディズニーは2：6：2の最後の2をあきらめない
全員が優秀な成果を残すことはありえない
ぶら下がる２割を見捨てないマネジメント
デューティーとミッションの三角形
ミッション　本来の仕事→自分の頭で考える
デューティー　やらなくてはならない仕事→マニュアル

7　ディズニーは考えさせてから叱るから部下は伸びる

9　ディズニーは上司が部下に報連相
現場が動きやすくなることを一番に
終礼であらゆることを報告し合う

26　ディズニーで教わった人間関係をよくする秘訣
正直に自分の非力を認める
小さなプライドは捨てる

28　ディズニーの十戒
1　ゲストを知る
2　顧客の靴を磨け
3　人とアイディアの流れを整理
4　目を引くものを作る
5　視覚効果で共感を得る
6　過負担を避けワクワクする気持ちにさせる
7　一度にたくさんの話をしない
8　矛盾を避け独自性を保つ
9　一オンスの努力で1トンのおもてなし
10　努力を続ける

[shoさんの感想 · 2022年12月29日]

読みやすい

[本と声とノートさんの感想 · 2022年8月11日]

ディズニーという物凄く敷居の高そうに思える職場から学べることは本当に多いですね。
しかもすぐに普段の仕事に取り入れられ、しかも効果があったものもたくさんあったのでこの本を読んで良かったと、素直に思えました！

◆印象に残った言葉＋それに対する自分の答え

①「ディズニーだからできる」のではなく、どの職場でもできること
→自分の職場でも取り入れていきたいね

②指輪を誤ってゴミ箱に捨ててしまった男性。キャストが協力して見つけた後、言ったセリフは「ディズニー・マジックです」。
→なんとスマートな返しなのよw

③「1、なぜ、この仕事があるのか？」「2、なぜ、たくさんの人がいるなかで、自分がその仕事をしているのか」これを考え続けなさい。
→今の主な仕事内容は、稼働している現場の施工管理を手伝っている。ドローンやレーザースキャナーを使い現場の解析をしている。
1、施工管理の業務時間の短縮。
2、自分が土木の現場に携わっていた経験があるから。ICTリテラシーがあるから。

④人を動かすためには　メッセージを極限まで　シンプルにそぎ落とす
→結構意識している。行動までのハードルを極限まで下げる環境を作る意識は常にしている。例：社内を清潔に保つために、ゴミ箱を目の届くところに置いておく。

⑤考えさせてから叱る
本人に何が問題なのかを気づいてもらい、成長をしてもらうこと
→つい自分が問題点を発言することが多い。相手に話させる時間を設けないとね。

⑥ディズニーは上司が部下にほうれん草をする。
→報告、相談をするタイミングをお互いに確認しておくことで、ストレスなくお互いに連絡をしあえる。
「～まで進んだら教えて、考えたけど失敗する可能性があるかもとおもったら連絡して」みたいな？

⑦たったひと言の声かけでも人の気持は変えられる
とにかく打席に立ち、バットを振らなければ、出塁の可能性は高まらない。
→コミュニケーションだけに関わらず、何をするにしても共通している気もする。

[ミライのタカシさんの感想 · 2021年5月25日]

キャストは全員が「それはディズニーマジックです」と答えるだろう。

しかし、ディズニーマジックの裏側には、ギブ・ハピネスという理念のもと、細部までにこだわり抜いたマニュアルが存在し、それを全員が共通意識を持って遂行していることに驚きました。

誰もが初心を忘れてしまい、初めに持っていた熱量を保ち続けるのは難しいものだと思います。そんな時に初心に戻れるか、なぜ、何のために今行動しているのか、壁にぶつかったときほど、思い出しながら乗り越えていきたいと感じました。

[2020さんの感想 · 2020年3月16日]

・ディズニーは仕事を2種類に分けていた。作業であるDuty(デューティー)と役割であるミッション(Mission)。
作業は細かなマニュアルに落とし込み、誰もができる状態をつくる。役割は「ギブ・ハピネス」を一人ひとりが提供すること。そのために各々が役割を全うするために考える。
・人が動かないとしてら、それはやらないのではなく、やることがわからないだけである。
・何でも相談できるアニキが上からの報告を噛み砕き、経験からくるアドバイスを添えて、スタッフに伝える。若手のスタッフは何がわからないのかわからないため、上に立つものが報連相を積極的に行う。
・相手にとって一番大切なことはなにか？を想像すること。それが印象に残る伝え方の極意。
・スタンダードをどこに置くのか。そしてここと定めたスタンダードラインをスタッフが共有しているかを確認することは大切。
・ディズニーでは会議に参加しているメンバーに会議をしているという認識がなく、ただただ目の前の課題をどうしようか？ということに役職関係なく取り組んでいる。
・なぜこの仕事が必要なのかを集中的に伝える相手をつくること。あうんの呼吸で動く仲間をつくる。それがフォロワーであり、組織を大きくするにはフォロワーを育成することが、リーダー育てることより大切。
・2011年度の売上高のうち、チケットは42%、物販は37%、飲食が21%。
年パスで来てくれる人は物語を買ってくれており、それが結果的に物販の比重を高めている。
・何をするべきか迷ったときは、「なんのために、いま、この場所で、この仕事をしているのか？」を考えること。立ち返る原点を持つことが大切。

マンガに比べて、マインド面や考え方に重きを置いた印象。マンガはディズニーでの制度をストレートに紹介しており、それはそれで参考になった。

[日下部 尚樹さんの感想 · 2019年7月3日]

自身はディズニーには興味無いものの、周囲は熱狂的ディズニーファンが多数。何がそこまで凄いのか、と購入。

ディズニーの現場は、「ギブ・ハピネス」という極めてシンプルなミッションに基づいて運営されている。ただし、そのミッションを達成するための姿勢が徹底している。それは掃除や服装、来客者の声掛けに至るまで、隅々まで浸透し、キャストそれぞれがミッションに沿う行動を自ずから判断する。自分の行動が、誰かにハピネスを与えているかの自問自答の結果が、あの「ディズニー」を生んでいる、という話。

著者が書いているように、けしてこの考え方はディズニーに限ったものではないと思った。「ミッション」と「デューティー」の両輪の話、「なぜやるのか」が分からないと人は動かないという話、対象の事実だけでなく、「その人が一生懸命である」ということに人は心動かされるという話、コミュニケーションは質より量だ、という話など、参考になる部分が多々ある。
読んでいて思うのは、リッツカールトンの話。ここまで徹底し、人の想像の上を行く感動というのはリッツカールトンと同じようなものを感じる。とはいえ、ごく普通の企業が突然リッツカールトンやディズニーになろうとしても無理な話。
その時、「うちには到底無理」と扉を閉めてしまうのでは、こういった本も意味がなくなる。くり返しになるが、ディズニーに限ったことではなく、参考になる考え方は確かにある。
突然ディズニーになろうなどと背伸びせず、まずはちょっとずつ真似ていくべき、とそんなことを思った。

[ujilibさんの感想 · 2019年5月30日]

閲覧室 689.5||Osu　「知ってる?このコスチューム キャストメンバーズコスチューム」

[nikatomaさんの感想 · 2018年2月3日]

ウォルトディズニーのビジョンとメッセージを体現しているディズニーランドの現場力。「仕事とは何か」を本質的に考えることできます。良書です。Give happiness! すべてはそのために。

[gkgkさんの感想 · 2017年2月21日]

DutyとMissionという関係

[torepan07さんの感想 · 2016年10月5日]

ディズニーの現場力
2013/12/24　著：大住 力

著者は「ソコリキ教育研究所」所長。公益社団法人「難民の子どもとその家族へ夢を」代表。大学卒業後、オリエンタルランド入社。ディズニーフィロソフィーがいちばん浸透していると言われる、ゼネラルサービス部カストーディアル課に配属され、本書のテーマである「ディズニーの現場力」を叩き込まれる。

しばしば奇跡のように語られる「ディズニー・マジック」はけっして魔法や奇跡のなせる業ではない。ディズニーランドという、すばらしい施設ややサービスの裏側には、「ここまでやるのか！」と驚くような現場の努力やこだわり、本当に厳しい仕事に対する姿勢、効率的な仕組みある。

本ではそういった「ディズニー・マジック」を起こすしくみや、スタッフの取組み、努力など、日々の仕事に取り入れるべくディズニーの現場力について以下の30のエピソードにより説明している。
①なぜなくしたはずの指輪がすぐに見つかるのか
②奇跡の現場力を生むディズニーマニュアルの秘密
③人を動かすためにはメッセージを極限までシンプルにそぎ落す
④ディズニーには「2・6・2」の最期の「2」をあきらめない
⑤理由を明確にすれば面倒な作業も定着させられる
⑥ディズニーの人材教育の要。仕事に意味に気づかせるふたつのシステム
⑦チーム力を高めるディズニーのコミュニケーション術
⑧ディズニーでは考えさせて叱るから部下がどんどん伸びる
⑨ディズニーにはキャストをよりやる気にさせる褒める仕組みがある
⑩ディズニーでは上司が部下に「報連相」する
⑪ディズニーではなぜバカッター事件が起きないのか
⑫ディズニーの研修は正社員もアルバイトも区別しない
⑬ディズニーで学んだ研修に大切なことは原点を思い出させること
⑭ディズニーのおもてなしを可能にする4つの行動基準
⑮ゲストを幸せにする接遇は、質より量が大切
⑯ディズニーの高い満足度の秘密は「I」コンタクトにある
⑰一言で相手の心をつかむ魔法のコトバ
⑱必ず相手の印象に残る想いの伝え方
⑲ディズニーはクレームさえもマジカルチャンスに変える
⑳バックステージが清潔なのは、パークをきれいに保つため
㉑永遠に高い基準を保つ、ディズニーの厳しさ
㉒聞く人に魔法をかけるディズニー流プレゼン術
㉓ディズニーの会議ではおたがいの顔をみない
㉔夢と魔法の王国を支える綿密なデータ分析
㉕奇跡を起こす段取り術
㉖夢を叶える継続力
㉗人間関係をよくする秘訣
㉘ウォルト・ディズニーの教え
㉙ミッキーの十戒
㉚本当に伝えたかったメッセージ

ディズニーのすごさはやはり現場力であると本書から再認識した。
ゲストにハピネスを提供するためにはどうすべきか。
おいしいごはん。愛くるしいキャラクター。わくわくするアトラクション。
清潔な設備。等々・・。

しかし、それだけではハピネスを与えるのは難しい。
それが土台にあった上でゲストが求めるよりさらに上にいく何かを提供してはじめてハピネスをゲストは感じる。

そしてそれを提供するのがキャストでありヒトである。
ウォルトの意志を理解し集積された現場力を備え持つキャストによりそれは提供される。

そして素晴らしいことは人の入れ替わりがあってもその意志はしっかりと引き継がれそしてブラッシュアップされ続けていることである。

ゲストも舌が肥えてくると今まで以上の何かを求める。そしてそのハードルをひょいと越えサプライズを味わうことになる。リピーターが多いことも納得できる。

どの組織もマネジメントも大切であるが、構成するヒトが最終はモノをいう。顧客から愛されるもされないもヒト次第。