リッツ・カールトン元支配人が学んだ一流のホスピタリティ心得―マニュアルではなく体験で身につける大事なこと

著者 : 林田正光

• こう書房 (2009年7月1日発売)

作品紹介・あらすじ

「和」と「洋」のトップブランドのホテル現場に40年超、一流の接客サービスに努めてきた著者が明かす「ホスピタリティ」の真髄。

感想・レビュー・書評

[NFCC図書館さんのレビュー · 2012年11月5日]

帯文："「和」と「洋」のトップブランドのホテル現場に40年超、一流の接客サービスに努めてきた著者が明かす「ホスピタリティ」の真髄！"

もくじ：はじめに…仕事の現場で「ホスピタリティの心」を学んできた、1章 順風満帆なビジネス人生が,一夜にして崩壊した日、2章 50歳。背水の陣でリッツ・カールトンに転職し,学んだこと、3章 リッツ後,まさかの二幕。二社の社長に就任し,学んだこと、…他

[kereruさんのレビュー · 2010年6月24日]

【読書メモ】

●そこで私が心がけたのは部下を等しく扱い、全員まめなコミュニケーションを図ることでした。トラブルのない円満な職場運営ということを念頭に、どんな仕事上の問題を抱えているのか、全員の本音に真摯に耳を傾けることに心を砕いたのです。そこで思いついたのが昼食時間の有効活用でした。つまり昼食時に特別な仕事がない限り、部下を連れてランチに出かけたのです。毎回2～3人ほど声をかけて誘うようにしていました。

●ここで一番注意を払わなければならないのは職場にいるだけで罪な人への対応です。罪な人なので周りが迷惑するからといって切り捨ててはいけません。そんな人をつくってきたのも職場なのです。仲間に認められることもなく、褒められることもなかったから、そんな人になった。周りのせいでもあるのです。

だから、そんな人には何か良いところを見つけて褒めてあげなくてはいけません。最終的には人財になってほしい。そんな気持ちを込めてみんなで盛り立てていくことが大切なのです。こういう姿勢で職場を盛り上げていくことを懸命に説きました。

●人が多く集まる場所に出かけるというのも、感性を磨き込むトレーニングの場としては最適です。いま、どんなものが流行しているのか、時代のトレンドを肌で感じることができるからです。

●（ホスピタリティは）発展経緯からして、対価は最優先されるものありません。喜んで歓待するわけですから、強制的にやらされるのではなく、自ら積極的に動くわけです。そこには「心」が存在する。提供する側、される側のお互いの信頼関係に基づく気持ちの通い合い、響き合いがあるのです。だから喜びがあり、感動があります。報酬は結果としてついてくるものととらえるべきでしょう。

●同じ風景を見ても、多くの発見や感動をする人とそうでない人がいます。どんなに素晴らしい人やほんと出逢っても、それと気づける感性がなければどうしようもありません。少しのことでも敏感にとらえて、活かしていこうという考えを持つことが肝心です。

●長い人生にはまさかの坂に出合う機会があること、その出合いを良き教訓としてその後の人生に活かすことです。まずはそんな心構えを持っていることが大切だといえるでしょう。

[mugisaiさんのレビュー · 2009年8月20日]

モチベーションが上がる本。
自分にできる精一杯をがんばる、チャレンジする。その精神が詰め込まれている。
ただ、半生を振り返るのが主で、ホスピタリティに関してはありきたりなことが多かった。

要約すると、
自分の強みを知り、それを生かす方法を考え、実行する。

プロフィール

1945年、熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客担当部長を経て、ザ・リッツ・カールトン大阪入社。営業統括支配人を務める。2002年同社を退社以後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル取締役社長兼総支配人を歴任。現在、株式会社HAYASHIDA-CS総研代表取締役、タラサ志摩スパ＆リゾート株式会社取締役会長兼総支配人。著書に『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』『ホスピタリティの教科書』（あさ出版）、『伝説のホテルマンが語る「一流の仕事」ができる50の言葉』（イースト・プレス）、『人生は「挨拶の3秒」で変わる』（海流社）など多数。年間に300回以上の講演を行っている。