苦情学―クレームは顧客からの大切なプレゼント

著者 :
  • 恒文社
3.20
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本棚登録 : 59
レビュー : 4
  • Amazon.co.jp ・本 (255ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784770411198

作品紹介・あらすじ

著者は大手百貨店に三十四年間在籍、そのうち八年間は「お客様相談室」を担当した。その間、処理した苦情・クレーム数は約一三〇〇件以上に上る。その経験を実例を交えて紹介。「お客様の気持ちになる」問題解決の基本を説く。

感想・レビュー・書評

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  • 4770411197  255p 2006・12・5 1版2刷

  • これぞ苦情対応のプロという著者によるその極意。
    実体験を交えながら書かれているだけに説得力がある。
    以下にエッセンスを示す。
    やくざへの対応は、素直な気持ちで聞く。その場はメモる。そわそわしない。言葉尻に注意する。
    苦情内容を正確に聞く。
    忙しい職場では上司に対応させた方が良い場合がある。
    「高速でそっちに行く」で高速代を求められるときもある。
    相手の申し出の裏を読め。
    落ち度無いときは毅然とせよ。
    相手の趣味、立場をたて、話を聞き、昔の苦情も話させよ。
    苦情対応の時はテー物の上の物に手をつけてはならない。
    ダメな申し出は間を置かずに拒否する。
    クレーマー情報は関係機関から収集すること。
    「○○長は知っているのか」といわれたら、しっかりその辺の経過は○○長に伝えておく。
    問題置き方すぐ現場検証を。
    こちらに非がないなら、どんな相手でも目を見てにこやかに話す。
    人のものあづかるな。
    逃げの姿勢を見られるな。
    相手の気が収まるまで話を聞く。
    弱者への金品要求は恐喝になることがある。
    まず急いでコンタクトすると、情報不足を指摘されることもあるので「とるものもとりあえず電話した」と言うこと。
    預かり証に「傷あり」とか書いていないと、傷があったとは言えない。
    苦情興した本人からしっかり状況を聞くこと。

  • 10-018

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プロフィール

1950年埼玉県生まれ。苦情・クレーム対応アドバイザーとして著書多数。百貨店在籍中はお客様相談室を担当、苦情・暴力団・クレーマー・詐欺師などの”こじれた”客を専門に対応した。

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