苦情学〈2〉クレームの対応力が企業を救う

著者 :
  • 恒文社
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レビュー : 2
  • Amazon.co.jp ・本 (239ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784770411488

感想・レビュー・書評

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  • 小売業などの流通、サービスでは苦情は毎日のようにある(大なり小なり)。本書によると最近は役所や学校などの公務員がターゲットになっているという。彼らは苦情の免疫はないのでそれは苦労しているらしい。
    苦情をうけると反論したくなるときもあるが、まずは肯定して話を聞くこと、案外話すとすっきりした顔で帰るカスタマーは多い。

  • 前著もそうだが、内容にまとまりが無い。テクニックだけで苦情処理はできないことはわかった。

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プロフィール

1950年埼玉県生まれ。苦情・クレーム対応アドバイザーとして著書多数。百貨店在籍中はお客様相談室を担当、苦情・暴力団・クレーマー・詐欺師などの”こじれた”客を専門に対応した。

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