仕事に差がつくビジネス電話の教科書

著者 :
  • 草思社
3.60
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本棚登録 : 19
レビュー : 3
  • Amazon.co.jp ・本 (235ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784794220479

作品紹介・あらすじ

『電話応対コンクール』元審査委員長が、「さすが」と言われるビジネス電話の最強テクニックを徹底伝授。電話でのNGな話し方、印象を悪くする一言、つけるだけで印象がよくなる「クッション言葉」、留守番電話への正しいメッセージの吹き込み方、話を一気に分かりやすくする「三点話法」等々、使えるフレーズ集・会話パターン集も豊富に紹介!

感想・レビュー・書評

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  • チェック項目10箇所。この本では、そんなビジネス電話独特のマナーやルールについて、「なぜ必要なのか」を意識しながら、レベル別にできるだけかみ砕いて解説していきます。ビジネス電話の目的はビジネスです、そして、ビジネスにおいて、最も大切なサービスはスピードなのです、素早く担当者につないでもらい、用件がすぐに片付けば、顧客には必ず満足感が残ります、実はビジネス電話の原則とは、とてもシンプルなものなのです。「正しい敬語」にこだわるあまりに、応対がぎこちなくなるのであれば、それは本末転倒なのです、大切なのは、「正しい敬語」ではなく「正しい話し方」です。「言葉のひげ」とは「えー」「あのー」「まぁ」「で」「そのー」等の意味のない口癖のこと、これがあると、話す内容に迷いがあったり、準備が足りないような印象を与えてしまいます、端的に言えば、こちらの力不足を印象づけてしまいかねないので、ビジネスの上で不利なのです。自分の「言葉のひげ」を自覚したら、直す方法は次の2つ、①電話中「言わない」とつねに意識する、②出そうになったら、「ぐっと呑み込む」こと、これだけです。相手との距離感にもよりますが、体調不良、身内の不幸などで休んでいる場合は、基本的には伝えないほうがいいでしょう。週の真ん中に当たる水曜日と木曜日は、気持ちが最も落ち着いてフラットになっています、冷静な判断を仰ぐにはいい曜日になるでしょう。電話の切り方の大原則、それは「かけたほうから切る」なのです、これをまず知っておきましょう、受けた電話では、相手が受話器を置いた音を確認し、一呼吸を置いてから切るのが正しいフォームでです。相手から聞き返されることが多いという人は、まずは自分が早口になっていないか、自分でも意識してみましょう、もしも、応対中にそんな余裕がないというのであれば、同僚などに聞いてみるのも方法です。

  • 自分の業務と重ねた時に、

    やっぱり自分の電話の録音を聞くっていうのが、
    凄く重要だなーって、改めて思った。
    驚くほど、ダメなところが出てくるけど、それと向き合って、改善を図らないといけない。

    既に頭では理解してることではあったけど、
    相手のトーンに合わせる、ゆっくり話す、ネガティブな表現は避けるなど、改めて実行にうつしていこう。 今の自分としては、自分が話す分量が多い事が課題だと思うので、もっと相手に話させる相槌をできるように取り組んでいこう。

    スクリプト、日々更新だな。

  • 日々の業務で必ず一度はする電話。
    早口で話してしまう事が悩みだった私ですが、
    この本を読んでいて、少しは意識しながら電話対応ができるようになったかなと思いました。
    役に立ちました!

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プロフィール

秋田県出身。日本電信電話公社を経 て、1990年、株式会社ドゥファインを設立。現在、同社代表取締役。「テレコミュニケーションビジネ ス」に着目し、主にコールセンターの運営、電話応対の品質管理や社員研修サービスの提供を行う。2005年「地方自治体におけるコールセン ター誘致」の研究でMBAを取得。近年では、民間企業から医療法人ま で多様化するニーズに合わせ、顧客満足度を電話応対で測定する「顧客応対力診断」を開発するなど、この分野でのパイオニア。会社創立当初から、50年以上の歴 史を持つ(財)日本電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」審査委員とし て活躍。2007年から2009年 まで東京大会審査委員長、2009年 同全国大会審査委員長を務める。 主な著書に『プロフェッショナル電話力』 (日本実業出版社)などがある。

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