社長をだせ!って またきたか!

著者 :
制作 : 川田 茂雄 
  • 宝島社
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本棚登録 : 90
レビュー : 13
  • Amazon.co.jp ・本 (288ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784796638678

感想・レビュー・書評

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  • 予想していたより面白くもなかったし、役にも立たなかった。

  • さまざまな業界のクレーム事例。
    どれも自分が当たりたくはないクレームのオンパレード。

  • 131206■社長をだせ!ってまたきたか! 監修川田茂雄 取材/文 森健 ★★☆☆☆

    本書の構成
    大手電機メーカー営業所 “普通のお客様”が電話魔に変わるとき
    食品・食材メーカー クレームおばさんの自宅で見つけた「たかりの証拠」
    大手書店チェーン オタクから、”せこい”大学教授まで、本屋に集まる困った面々
    大手消費財(洗剤・化粧品)メーカー 不条理で理不尽な「迷惑消費者」のオンパレード
    インターネット・プロバイダー 人の情報売っといて、ただですむと思ってんのか!
    大手家電メーカー 金品工作を使うのは、どんなときか!?
    旅行代理店 会社側に非があるのに、クレーマー化して損金を回収した営業所長
    和食ファストフード 定職にカエル混入!ネット告発で月二千数百万円の売り上げダウン
    ファミリーレストラン 店員のミスや態度で揚げ足をとる、ただ食い・ただのみ狙い
    通信販売の相談窓口はまるで心理カウンセラー
    “テレビという隣人”しかいない時代の、電話の向こうの孤独な影
    <ルポ>パソコンの不具合を理由に、上位機種との交換と損害賠償を要求するネット告発者

    ■この本を読んだ経緯
    「社長をだせ!実録クレームとの死闘」という本と併せて勝間塾にて課題図書となったため。前述した本は実際に川田氏が経験したカメラ関係の話が多いが、本書は様々なメーカーの本が書かれており、こんな人もいるんだーと驚かされてしまう本。

    ■本書のまとめ
    ・当社の商品の購買顧客ですらない人からの商品説明を何時間も求めてくる場合
    →事務的な態度で接する。「ご購入なさった上でご質問くださいね」という。物腰は柔らかく、下手にたつことは忘れない。
    ☆気をつけなければいけないことは、電話魔の手元には、普段からテープが回っていると思わなければいけないことです。
    ・腹痛になった!!どうしてくれるんだ!!
    →診断書をこちらの立場からの判断基準にするのは、大きな落とし穴がある。それは「医者は患者のいうことを受け止めるしかない」という実情。つまり、ほとんどの診断は問診によるものが大きい。
    ・ここで購入した参考書のせいで大学に落ちてしまった。ついては精神的に賠償をしてほしいと主張する人が居た。
    ・フリーダイヤルから全国統一番号にしたとたん、ずいぶん電話の件数が減った。要するに、多少とはいえ自腹を切って電話をかけるくらいなら、自分で勉強してみようということ。
    ・旅行代理店では、お客様のクレームは本社ではなく、商品を販売した個別の営業所で対応するのが基本。なぜなら、規格が統一された同じ商品を全国で土源的に販売するメーカーと違い、旅行代理店の商品はお客様の要望に併せて個々にアレンジし販売することが多く、一般性のある話にならないことがあるため。
    ・不倫旅行をしようとしていたところに、当社の担当が最終確認で前日に自宅に電話し、奥様が気づいた。そこで離婚騒動になったということなのです。広田さんは前夜本格的に奥さんに詰め寄られ、慰謝料を請求されたため、当社に怒りをぶつけに来た。じつはこうしたお客さんは珍しくない。
    ・誠意を見せろっていうでんよね。金を請求すると恐喝になるから。
    →レストランやラーメン店、そして出前のお兄ちゃんを捕まえたりしてクレームをつけている人を、ときたま見かけますが、じつにいやなものですね。わずかな金額の商品にクレームをつけるのは、まさにクレーム確信犯であり、弱いものいじめの典型。
    急に消費者の正義を振りかざして、俺は弱者の味方だ、代表してクレームをつけているんだという人もいる。
    ・私の承諾なしで、ドラマの主人公が同姓同名を名乗っている!
    ・消費者が理路整然と冷静にその商品に対してクレームをいうことは非常大事なこと。ユーザーの支店で「ここがいい」「ここが悪い」と指摘してくれた方が、商品の改良にもつながり、結果的に企業の発展に貢献することになる。

    ■法律的なお話
    ・名誉毀損は、刑法230条
    「公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損したものはその事実の有無にかかわらず、三年以下の懲役、えたは五十万円以下の罰金に処す」
    ただし、戦後になって「言論の自由」が窮屈になるということで、昭和二十二年に刑法230条の二という条文が追加。これは次の三つの要件を満たしていれば処罰の対象にはならないというもの。
    「事実が公共の利害に関する事実」
    「目的が専ら公益を図る」
    「事実」であるということ
    この三つが順番にクリアされた場合は、名誉毀損罪は成立しないと定めている。

    ■読んで感じたこと、今後活かす点
    ・よくクレームはお客様の声、クレームは大事にしなければならないということがいわれてきたが、この本に書かれているクレームは正直企業にとって利益になっている類いでは無い。私自身も学生時代4つほど飲食店のアルバイトをしていたが、もちろんこちらに非があるクレームもあったが、どう考えても営業妨害としか思えないクレームも多々あった。自分で「お客様は神様だろうが!!」と訴えてくる人もいた。こうした中で、近年値段や品質で差がつけにくくなっているためサービスに重点が置かれているが、そろそろ日本企業も限界なのではないかと思う。こんなにサービスにうるさい日本人を相手にするより、海外に視点を向けた方が様々な点で有益だ。
     現在就職難やらブラック企業化などが進む日本。働きにくい社会を作っているのは、もしかしたらお客様・つまり我々自分たちなのかもしれない。

    □正義でクレームをいうときは、言い方に気をつける。
    □小さいことでケチをつけない。
    □本当にいやなことであれば、きちんとした方法でクレームを言い、改善されなければそのお店に行かないようにする。
    □名誉毀損などの法律の知識はつける。※身を守るため。

  • クレームはコミュニケーションの究極の形。
    真摯な、そして毅然とした対応は基本なのだな。会社というのが関わってくるので人対人よりは複雑だが基本は同じと感じた。そしてやはり情報共有はとても大事!

  • クレーマーのクレームが、面倒臭すぎて、続きが気になって読んでてわくわくした。巻末の弁護士の記事はとても勉強になると思う。

  • クレーム処理を仕事とする人たちの事例集。これは本当に役立つ本です。超オススメ。2時間もあれば読めるし。

  • いろんな業界のクレーム事情がわかり勉強になった

    ■ワンポイントアドバイス集
    ・電話魔の手元では、ふだんからテープが回っていると思わなければならない。
    ・クレーム処理は、会社のどこかの1ヵ所でもクレームに屈したら、それで闘いは負けなのです。全社が一丸となって対応できるように、普段から風通しをよくしておくことがとても大切。
    ・クレームにはスピードが要求されますが、それは、外に向かってだけでなく内に向かっても重要。
    ・ギスギスした世の中でも、真心はきっと通じます。それが真のファンを創っていくことになる。

    ・とりあえずは、ややこしいことを言うお客様でも、決して相手をバカにすることなく丁寧に、辛抱強く対応していくことが何よりも大切。
    ・K点を見誤ると、収集がつかなくなる。
     少しおかしいなと感じたら早め早めに顧問弁護士に相談すること。
    ・クレーム処理というのは、勝っても負けても後味の悪いものであることは確か。


    2011.12.31 断捨離(会社へ)

  • 複数の企業のクレーム処理の体験談を収録。
    業務により、色んなパターンがあることを知ることができる。
    自分の身の回りのトラブル対処のヒントにもなるかも。

  • ★読む目的
    消費者問題について知る!

    ★読書レベル
    シントピカル読書

    ★メインブランチ
    『クレーマー』 『アドバイス』 『処方箋』  

    ★INPUT
      ・商売の原点は『お客様を信じる』表面だけの理由にとらわれず、相手を信じ耳を
       傾けてみる。ギズギズした世の中でも、真心は通じ、真のファンを創れる
      ・お店の常識とお客様の常識で、大きな差異が出ないようにする
      ・クレーマーの多くの人は、心の寂しさゆ(クレームつけることで、ある種のストレス解消)
      ・世直しタイプ:本質そのもの追及し、直すまで許さない(お金や物の要求でない)
      ・なんとしても話を、まとめようとする粘り強さと、理不尽な要求には応じない決断の
       両方が必要

    ★ウガンダの感想
    普通の人は自分も仕事をして、社会生活をしているのだから、相手にミスや非があっても
    立場を考えると強いことは言わない。しかし、最近は従来の常識が通用しない人が増えて
    いる。心にゆとりがないためか、モンスター・カスタマーなどと呼ばれ、自分がモンスター・
    カスタマーであることを自覚していない。物が溢れ豊かになった代償なのだろうか・・・。

    ★一言で言うなら
     『え、社長だせ!!って!?』

    ★OUTPUT
      ・一人でクレーム処理が解決できるとしても、上司に早めに報告をする
      ・暴力団による明らかな恐喝・営業妨害は、弁護士・警察に連絡する
      ・お客様がどのような肩書きをお持ちでも、対応は同じにする
      ・クレーマーの心理を理解
      ・金品を得ることで、生業としている人に注意する

    ★BookCrossingしたい度
     『★★★☆☆』

  •  34万部を突破したベストセラー『社長をだせ!』の待望の続編登場!
     前作はカメラ業界の体験記でしたが、今回はさまざまな業界に独特かつ“まったくもってやっかい”なクレームの数々をご紹介してあります。出てくる業界は、電機・家電メーカー、食品・食材メーカー、書店、洗剤・化粧品メーカー、インターネット・プロバイダー、旅行代理店、ファーストフード、ファミリーレストラン、通販、テレビ放送、量販店などです。

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著者プロフィール

森 健(モリ タケシ)
野村マネジメント・スクール(NSAM)プログラム・ディレクター、上級研究員。1995年慶應義塾大学経済学部卒業、同年野村総合研究所(NRI)入社。2005年ロンドン・スクール・オブ・エコノミクス(LSE)経済学修士課程修了。専門はマクロ経済、グローバル経営。2012年より野村マネジメント・スクールにて経営幹部を対象とした講座を企画・運営。共著書に『2010年のアジア』『2015年の日本』『2020年の産業』(いずれも東洋経済新報社)、『グローバル・ビジネス・マネジメント』(中央経済社)がある。



「2018年 『デジタル資本主義』 で使われていた紹介文から引用しています。」

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