社長をだせ!ってまたきたか!―あっちの業種でも、こっちの業種でもクレームとの死闘 (宝島社文庫)

  • 宝島社
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レビュー : 4
  • Amazon.co.jp ・本 (317ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784796651394

感想・レビュー・書評

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  • 2013年12月10日読了。

  • 先日読んだ「社長をだせ!」の続編です。

    今度はカメラ屋さんの話ではなくて、川田さん以外のいろいろな会社で取材したエピソードを掲載。

    どんなクレームも、原因・真因を明確にし真摯に対応すること、理不尽な要求には屈しない事を肝に据えて対処することが大事だと言っています。

    脅迫紛いの行為に対しても、先ずは事実関係を明らかにし、できるだけ金銭による解決は避けるべき、しかし危険を感じた場合はそういう解決法もある、とアドバイスをしていますが、つくづくお客様相談センターという職場は大変なところなのだと改めて感じました。

    とにかくこういったクレームが開発やその他の部門にきちんと上がっていく仕組みを作ることがとても大事だということを理解しました。

  • いろいろな業種の人たちのクレームを集めた本。なかなか外に出ることのない話を、丹念に取材してまとめてある。外の人間には想像もつかないようなクレームがある。最終的には法的に争わざるを得ない状況になることもあれば、客の立場を思いやって敢えて商品の交換に応じることもある。対応も様々なのだ。
    大手外食チェーン店で、キムチにカエルの上半身が入っていた(!)という例のクレーム騒動なども、店側からの話が載っていて興味深かった。

  • 「東芝クレーマー事件」というのがありました。
    その当事者はどうやら他の企業でもマークされていた人物だったようです。

    やはりクレーマーというのはいるんですね。
    その手口を知るとともに、
    クレーマーか本当にお困りの人かしっかりと見極める必要がある。

    というようなことが事例とともに記載されている。

    クレーマーの手口を悪用してはいけません(笑)

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