サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス

著者 : 諏訪良武 山本政樹

• 翔泳社 (2015年1月1日発売)

作品紹介・あらすじ

本書はビジネスをサービスの論理から改善するための「サービスサイエンス」に基づくITビジネスについての本である。
日本のシステム開発などを中心とするITビジネスは、予算も納期も遵守できた完璧なプロジェクトであっても、お客様の満足度が低い。なぜそんなことが起きるのか？それはシステム開発の満足度がプロジェクトの“成果品質”であるソフトウェア品質やコスト/納期の遵守だけではないからである。プロジェクト過程でのコミュニケーションや状況変化への柔軟な対応といった“プロセス品質”も満足度を決めているのである。
システム開発会社は、売上や利益が伸びずに冬の時代に面している。また企業の情報システム部門も、ユーザーである事業部門のニーズに応えることが最優先になってきている。本書は、システム開発会社、企業のIT部門、サービスサイエンスを駆使してプロジェクトを成功させていく方向を明確にしていく。

感想・レビュー・書評

[tamamura57さんの感想 · 2015年3月15日]

顧客満足は納期厳守とか品質が高いとかの結果ではなくプロセスでの感情で決まるとして、そのプロセスに於けるサービスとは何かを分析し、顧客満足とは事前期待のマネジメントにありと説く。
具体的なプロセス品質では、その指標として、迅速性、正確性、共感性、柔軟性、安心感、好印象を挙げ、これらを高めることで、「発注者と受注者」の関係ではなく、ともにあるべきシステムの姿を考える「パートナー」に関係になれと説く。

で、この本の真骨頂はシステム開発のお客様を、システムオーナー、プロジェクト推進者、仕様要求者、システム利用者の四者に分類し、それぞれをマトリクスでタイプを分類し対応方法まで明記してあるところです。確かに感情は人によって大きく異なりますが、何もないところからその人に相応しいサービスを提供するのはとても難儀なことなどで、これはとてもありがたい内容です。
また、こういった顧客の情報はデータベースで管理・共有せよとのIT業界伝統の紺屋の白袴を叱責する一幕もあった。とても素晴らしい内容に感激するとともに、このような顧客満足をリモートで実現しているソニックガーデンさんの凄さを改めて認識した。

[aki633345さんの感想 · 2023年3月6日]

システム開発がサービス業という指摘には深く共感。
サービスとしての評価を受けていると考えた際にプロセス品質が基準となる点も認識と合っている。
評価を考える際に“誰からの”評価なのかはしっかり想定必要。サービスプロセスの改善の方法論は弱いところがあり、他の知識分野から流用する必要があると感じた。

[microenergyさんの感想 · 2015年8月10日]

顧客分析だけじゃなく、自分達のサービスも分析出来る。リピーターやクチコミを起こすためのノウハウをチームで共有するのに良いアイテムだと感じた。

[たいちさんの感想 · 2015年5月6日]

If you're a tech manager or a project manager, you should browse this book.

著者プロフィール

ワクコンサルティング取締役エグゼクティブコンサルタント
諏訪 良武　Yoshitake Suwa

1971年 オムロン入社。1985年通産省の∑プロジェクトに参加。1995年情報化推進センター長。
1997年よりオムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として、企業変革を実践。
現在、ワクコンサルティング取締役エグゼクティブコンサルタント。
サービスや顧客満足を科学的に分析（見える化）するなど、サービスサイエンスを探求している



「2016年 『サービスの価値を高めて豊かになる　豊かさを実現する６つの価値』 で使われていた紹介文から引用しています。」