臨機応変接客サービス完璧マニュアル: できなきゃいけない基本マナーからクレーム対応まで

関根健夫

• 大和出版 (2004年1月1日発売)

感想・レビュー・書評

[ryu0218さんの感想 · 2011年7月27日]

新入社員が読むにはいい本です。

分かりやすく説明してあるので、誰にでも理解出来ます。

書いてあることはほとんど一般常識に近いものですが、社会経験のない型には新鮮にうつるでしょう。

新入社員に一番読み込んで欲しいのは「若者言葉・あいまい言葉」です。

「一応お預かりします」
「こちらでよろしかったでしょうか？」
「要するに、お色違いのことですね？」
「自分的には右側がよろしいかと思います」
「本店のほうに問い合わせてみます」
「超お似合いです」
「全然大丈夫です」
「こちらのお色とかいかがですか？」
「こちらのボタンを押すじゃないですか？」
「明日には到着できると思うんですが・・・」

といった例を出して、若者言葉を戒めています。

「から弁・ほう弁」禁止と弊社でしていますが、なかなか直りません。

なんでもかんでも「から」「ほう」をつければ丁寧に聞こえると勘違いしている今の若者の言葉使い、気になります。

[ゆうこ！さんの感想 · 2009年11月25日]

本書より要点まとめ
接客サービスとは単にお客様が店に来てものを買うまでの対応のことを指しているのではなく、
気持ちよく買い物してもらうのが一番の目的。そのためにはこまやかな心配りや、気遣いが大切。
接客サービスの善し悪しで店に対する印象は大きく変わる。この接客サービスを担うのがスタッフ一人ひとり。
お客様に満足してもらい、リピーターになってもらう。
プロ意識をもつ
接客の仕事でお金をもらっている以上、プロです。店長もアルバイトも同じスタッフであり、接客のプロ。
逆にアルバイトでもこれだけできるということをアピールする。
◎日頃から体調管理をしっかり
◎接客中は常に笑顔を絶やさない
◎閉店間際でも明るく元気に対応
◎お客様に疲れた顔は絶対に見せない
◎この仕事でお金をもらっているという意識
◎接客サービスの向上を常に心がける
◎商品・売場に関する知識を備える
◎お客様の立場になって考える
◎すべてのお客様に公平に接する
◎チームワークを大切にし、ホウレンソウの徹底
待機中の態度
お客様がいないときこそキビキビ動くことにより、お店に活気があるように演出できる。
棚の整理や清掃はやりすぎるということがないため、何回でも確認する。
待機時間の作業を積極的に見つける。
売り場に立ったら、常に見られていることを意識する。
忙しい時の対処法
忙しいときこそ意識して笑顔をつくる。
ゆっくりした話し方や丁寧を意識すると自然に気持ちが落ち着いてくる。
待たせているお客様の順番を間違えないよう気をつける。

[Nenejiroさんの感想 · 2005年9月19日]

サービスの原点とは異なるものが多いけど、実践的ではあると思います。