場面別 クレーム電話完全対応マニュアル―最初の一言から、トラブルに発展させない受け答えまで

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  • Amazon.co.jp ・本 (190ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784804717524

感想・レビュー・書評

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  • クレーム対応について、受けたら出たとこ勝負で対応するしかないと考えていたが、こういった本でどういった対応をしたらよいかを学び基準として設けておけば、サービス品質が均質になりやすいし良いと思った。
    ただ、この本にある事例集について、クレームするお客さんが割りと聞き分けがよく、こんな簡単に行かないよと思わせる事例も多々あった。
    ただ、それを本に書いてしまうと個別な対応になりすぎて冗長になってしまうというのも理解できるのでやむを得ないか。
    そういったお客さんには、この本にかかれているセオリーを元に、自分で考えるしかないと思う。

  • この著者である尾形氏の研修を先日機会がありました。内容はとても簡潔、実際の場面でも使えそうな応対方法もあります。わかりやすくて良い本です。

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プロフィール

キャリアコンサルタント/株式会社ヒューマンディスカバリー・インターナショナル代表取締役
航空会社、大手書店、一流ブランドメーカーなどで接客および人材育成部門に勤務。その経験を活かし、2000年に独立。現在、ドコモ・サービス株式会社の指導者養成研修及び電話応対向上研修の講師を務める他、コールセンターや企業人事部門のコンサルタントとしても活躍中。電話応対、接客応対、クレーム対応、新入社員、リーダー養成、話し方、表情などの教育指導で高い評価を受けている。
著書に「電話応対&敬語・話し方のビジネスマナー」(西東社)、「イラッとされないビジネスマナー社会常識の正解」(サンクチュアリ出版)、「大人かわいい女性の話しかた&マナー」(日本文芸社)、「場面別 クレーム電話完全対応マニュアル」(大和出版)など多数。

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