9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方

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  • 中経出版
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レビュー : 666
  • Amazon.co.jp ・本 (207ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784806138891

作品紹介・あらすじ

チーム全員がリーダーになるように「人を育てる」法則。部下、後輩、新入社員、正社員、派遣社員etc.相手がどんな立場でも使える人材教育メソッド。

感想・レビュー・書評

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  • それができれば、そりゃすごいねということが書いてあります。
    分かっているけれど、できないから困る。

    そして、できるから、ディズニーはやっぱりすごい。

    さて、1年ぶりに担任に復活。
    相手はピカピカの1年生。
    少しでもこの本に書かれていたことを実践できるといいかな。

  • ディズニーのキャストさんて結構細かいところで注意してくる。ここで飲み物飲むなとかここに寄っかかるなとか。それは行動指針から発せられてたのかと思うと納得できる。

    会社や仕事が魅力あるものなら、スタッフも魅力あるものになり、さらに魅力的な会社や仕事になるっていう循環なんだろか。その循環にのせるためにはどこから何を変えなきゃいけないのかな。

    とりあえず、ディズニー行きたくなった

  • 指示する時は理由をつける

    ほめる
    具体的にどういう行動プロセスがよかったか。成果だけでなく。

    面談は同情したり、評価したりしない

  • ★読む目的 !
     ディズニーについて学ぶ!!

    ★INPUT  
    ・東京ディズニーランドの入園者数は世界一。CS(顧客満足度)が高く、リピーター率は毎年98%前後。  
     
    ・キャスト(社員、アルバイト)全員が、主体的かつ積極的に仕事に対するこだわりあり。『 全てのゲストにハピネスを提供する!』というミッションを全キャストが理解しているから。 
     
    ・ディズニーの教育システムの流れ
    ①育てる前に教える側の『足場』を固める
         ↓    
    ②後輩との信頼関係を築く
         ↓
    ③後輩のコミュニケーション能力を高める
         ↓
    ④後輩のモチベーションを高める
         ↓
    ⑤後輩の自立心、主体性を育てる  
     
    ・理想の上司
    ①リーダーシップを持っている:考え方や行動の根底には『ホスピタリティ・マインド』が必要
    ②ゲストをよく見ている:困っているがないか、楽しんでるか、ニーズに変化がないか絶えず観察  
    ③後輩をよく見て、マメに声をかける:後輩が全てのゲストにハピネスを提供している常に見る
    ④改善点を見つけたら行動する:すぐに行動することが大事
    ※最悪な上司は、言ってることと行動が違う場合。 

    ・『自己認識』=自分自身で感じている自分のこと。(例)『私は、よくしゃべる』
      『他者認識』=他人が知っている自分のこと。(例)『○○は、よくしゃべる』
      『自己理解』=自己認識と他者認識が一致している部分。

     自己理解の部分が広ければ広いほど、人間関係がうまくいっている。会社と社員の関係も同じ。会社の考えている認識と社員が考えている認識の重なり具合が、大きいほど価値観を共有しており組織力も高い。会社と顧客との関係も同じ。

    ★ウガンダの感想  
     吹田祭りにミッキーとミニーちゃんが来て、すっかりとファンになってしまいました!!パレードが始まる前のミッキー&ミニーちゃんのサービス精神旺盛なパフォーマンスを見て感じました!本に書かれているDisneyのミッション『全てのゲストにハピネスを!』は確かにここでも顕在しているのだなと!!これからも応援しとりますよ~!!

    ★一言で言うなら  
    『ホスピタリティあってのスキル!』

    ★OUTPUT  
    ・挨拶、笑顔を大切にする:挨拶、笑顔が見られない職場は、社員同士の信頼関係が希薄で、働き甲斐を感じることが少ないから。  
     
    ・面と向かって注意する:自分に足りないことをきちんと教える。ミスの軽減、今後の仕事に活かせる為。叱ったり、注意することができない会社だと、それが風土となり根付いてしまい叱ることが困難になる。教える側と教わる側の上下関係が、構築できていれば叱れる。叱られる側も愛情だと感じる。  
     
    ・成果ばかりでなく、頑張りを認める:声かけの内容が成果ばかりだと、自分や会社のことしか考えていないと印書を与えてしまう。人は成果よりも頑張りを認めてほしい。    
     
    ・相手の存在を認める:人を育てる基本はストローク(相手を認めること)。他人からのストロークが無いと人は、自分の存在を確認することができない。自分の存在を認識できなければ、他人を信頼すことな、自ら成長することもなくなる。   

    ・自己理解を広げる
    ①自分の情報を積極的に発信する:自分自身をオープンにし、積極的に伝える。
    ②相手の情報を積極的に収集する:先輩、後輩、顧客の話に耳を傾ける。時には話を引き出す。
    人間関係を良好にするためには、自己理解をどれだけ広げれるかがポイント! 

  •  TDLで初めて「この対応どうなの?」「バイトだもん仕方ないよね」と思ってしまう出来事があり、歳なのかな~!
    夢の国の裏側を見てみたいという野次馬根性と、もしかして子供相手にも使えるかもという下心ありで読み始める。

    〈信頼関係を築く〉

    リーダーシップをもつ
     ・自主的、主体的に相手をおもいやること
     ・自分が模範となること

    いつも見てくれていると意識させる
     ・ミッションや行動指針にそって仕事をしているか
     ・困った様子がないか
     ・ロスやミスがないか
     →自分の存在が認められている

    何かを感じたらすぐに声をかける

    仕事の成果だけ注目しない
    ・行為そのものを評価する
    ・最善を尽くす姿勢を評価する

    わかりやすい本だったけど、目次で用が足りてしまうような。
    TDLはみんなが自主的にキャストを演じてショーを盛り上げているんだな。
    私も自分のショーを盛り上げるべく、キャストに徹しないとな~。
     それにしても、アルバイトをここまで使えるのはやはり「ディズニー」っていう夢をみんなで見ているからだな。
    ちょっと怖い。

  • 23冊目。

    「人は、自分が扱われたように人を扱う」という考え方をもとに、ディズニーの導入研修では、先輩キャストが後輩キャストに笑顔で挨拶し、手厚く迎え入れる。

    ディスニーでは、後輩に「いつも見てくれている」と意識させることを徹底することで、後輩に公平感・納得感を抱かせる。

    50人チームの意識改革を一人でやるときに重視したことは、「ほんとうに大事なものは、いったい何か、自分で考えてみてほしい」という言葉を口癖のように繰り返すことにより、キャストに一方的に訴えるのではなく、自分たちで考えてもらうということであった。

    コーチング的対応を必要とする後輩との面談では、
    「あなたが理想としているのは、どういうことですか?」

    「その理想に近づきたいと思いますか?」
    (本人の意思確認)

    「そのために、いつまでをめどに、何をしたいですか?」
    (スモールステップの設定)

    「私はこういうサポートができますが、それを受けますか?」
    (サポートをあおぐ意思の確認)
    と2段階で意思を確認していく。

    カウンセリング的対応を必要とする後輩との面談では、個室で長くて1時間ほど、共感性をもって傾聴し、自分の意見を言ったり、結論を急いだりしてはいけない。また、表情や使う形容詞にも注意し、例えば相手が使った「遠い」という言葉に対し、話し終わった後に「遠いってどのくらいなの?ずいぶん遠く感じたんだけど」と聞いてみることで、相手が自分で気づくケースもある。

    直接ゲストと接する機会がないキャストの場合、ゲストの反応に期待することはできないので、上司・先輩、あるいはオンステージで働くキャストがフィードバックする。

  • 根本的に、アルバイトに高い仕事力を求めている時点で違和感があります。
    会社ビジネス的にはよいのでしょうが、社会的にはどうかなと考えます。

    「人件費を抑えながらよい仕事をしてもらう方法」
    について書かれた本だと考えれば秀逸かと思われます。

    本文中では「ホスピタリティ」ということの重要性を問うていますが
    それをいかにコストをかけずに育むか。
    研修にコストはかけているようですが、正社員を採用するコストと比べれば
    微々たるものかもしれません。
    社長がカストーディアル(清掃員)を一日するだけで大量のアルバイトの人たちのモチベーションが上がるのであれば、やる価値は大きいでしょう。
    私だったら、そんなことするくらいなら社員にしろ、待遇を改善しろ、と言いたくなるところですが。

    といっても、ディズニーのアルバイトと社員の給料の差、待遇の差がどれくらいあるのかは知りませんが。
    パッと見たところ、「時給1000円以上」で募集をかけているようです。
    中に入ったら細かくランク分けしているようなので、そこでも細かくモチベーションコントロールをしているのでしょうね。

    『ディズニーは「ウエルカム」、つまりアルバイト採用に応募してきた人は、基本的に全員採用する方向で対応』(P21)

    『なかには、どうしても私に賛同できないので、他部署に異動させたり退職させたりせざるをえないキャストも何人かいましたが、』(P114)

    記載されていることは正論で、気づいていない会社にとっては有益な情報となるでしょう。
    しかしながら、様々な姿勢を説いてはいるものの、「安い人件費で効率的に仕事をしてもらう方法」を記載しているようにも思え、その部分に触れられていないのが不快。

    払ってもいい金額:300円
    ----------------------------
    2014/07/27 追記
    ディズニーリゾート崩壊?異常な行列、次々倒れるキャスト、大混乱の飲食店に客がクレーム
    http://biz-journal.jp/2014/07/post_5433.html
    なんて記事が出ています。
    記事中
    「私たちは、自分たちの雇用問題だけではなく、キャスト全体の労働環境の改善を要求しています。これからの夏に向けてゲストがたくさんいらっしゃる時期になりますが、会社側はなんら労働環境を改善しようとしていません。このために、キャストの厳しい労働環境がさらに過酷なことになっています。キャストの心中は笑顔ではないのに、どうしてゲストの皆さんを笑顔にすることができるのでしょうか」(同)

    って書かれてます。

    当然のことながら、CSを重視するのであればESから、だと思うのですが、私も以前同様のことを社内で言ったことがありましたね。特に何も変わらなかったけど。

  • 職場の上司の袖机から。

    知らなかったのは、カストーディアルが配属を知って泣く社員も出るほど不人気職だったということ。
    その意識を変えたのは、先輩が繰り返し、「カストーディアルとは清掃担当という意味では無く、管理する、保護するという意味がある。自由にパーク内を動き回るから困っているゲストを見つけて助けてあげられる機会が一番多いし、パークを清潔に管理する、ゲストを保護するという意味が込められているんだ。」と重要性を伝えたから。
    今ではその担当のアルバイトが落ち葉でミッキーマウスの顔を作ったり、ローラーブレードで清掃してショーアップを図るなど、自ら自分たちの仕事の幅を広げている。
    カストーディアルにしてもジャングルクルーズにしても、モチベーションの方向付けをきちんとしないと、例えTDLであっても顧客重視されないんだな、と思った。

  • なぜか旦那がディズニーホスピタリティの本を立て続けに図書館で予約していて、似たような本をちょっと前にも読んだなーと思いつつも、とりあえず読んでみた一冊。
    内容としては特に目新しいこともなく、まあそりゃそうだよね、という感じ。
    その理想論みたいなのを実践できているのがディズニーのすごいところなんだよ、ということなのかもしれないけど、実際にディズニーに行った時のスタッフの対応やディズニーでバイトしていた友だちの話を聞いていると、どれだけその理想は生きているのかな?と穿った見方をしてしまったり。

  • テーマパークの中で、ダントツの人気を誇るディズニー。それだけ人気となる高いクオリティー、顧客満足度(CS)を保っているディズニーの人材育成メソッドについて書いた本。
    文章量自体は少なく、図も多用されているためあっという間に読了。

    ディズニーのクオリティーの高さはキャストのクオリティーの高さによる、という前提の上(著者の論調だと明らかにそうである。)、キャストのクオリティーの高さを保つメソッドについて滔々と語っている。

    ディズニーのキャスト(社員・アルバイトともに)のクオリティーが高いのは、一人ひとりがホスピタリティーマインドにづけされたリーダーシップを持っているからである。そして、そのようなキャストが作られていくのは、上司・先輩がディズニーのミッション―すべてのゲストにハピネスを提供する―を理解して後輩に伝え、各自が優先順位のはっきりした行動指針(①安全性、②礼儀正しさ、③ショー、④効率)に則って、ミッションを遂行するからである。
    そのうえで、そうしたミッション・行動指針が職場全体に浸透していくプロセスを、①上司・先輩が自らの足場を固め、②後輩との信頼を築いたうえで、③④後輩のコミュニケーション能力・モチベーションを高め、⑤自立心・主体性を育てる、という流れにわけて解説。

    単純なように見えて、それが人材教育メソッドとして、ディズニー全体に脈々と受け継がれ、徹底されているところが、ディズニーを何度でも訪れたい非日常に浸れるテーマパークとして人々を惹きつける場所たらしめている所以だろう。さすがと思った。

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