9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ

著者 :
  • 中経出版
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本棚登録 : 741
レビュー : 90
  • Amazon.co.jp ・本 (207ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784806142249

作品紹介・あらすじ

「お客様への思いやり」が最高の人材を育てる。メーカー、小売、サービス、店舗系、B to B…どんな会社でも使える人材育成メソッド。

感想・レビュー・書評

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  • 2013.5.23

  • 気になった箇所を列挙。口コミの大きさ(感動は5年で3000人に伝わると)、CLを高める、CSを高めるにはESを高めないといけない。キャスト同士が挨拶をし合う、自主的な行動を許す風土など、でJSを高める。いらっしゃいませでは無く、こんにちはということで、コミュニケーションが始まる。できない、では無く、代替案を示す。口に手をかざして話すと、何か隠していると感じられる。
    内容は箇条書き的だが、上記のような、なるほどなと思う部分が随所にあった。一つ一つの内容はさほど深くは無い。このため、あっという間に読了。

  • さすがディズニー。でもこの「さすが」は小さなことの積み重ねなんだろうなぁと思う。アトラクションの身長制限の話はほぉーって思った。

    できない、ではなく、何ができるかを考える
    顧客満足度の前に、従業員満足度を上げる
    自主性を規制しすぎると働きがいを失う

    まずは自分から。

    働きたくなる。

    自分も予想外の感動を与えられる人になりたい。

  • ディズニーのおもてなしやホスピタリティは色々な本やメディアにも取り上げられていて、何回も見たり聞いたりしたことではあるけれど、それでも読んでいてとてもワクワクして、ディズニーの力は凄いなと改めて感じました。
    ディズニーのリピーター率が多く、愛されているわけがよく分かる本でした。
    この本を読んでからディズニーに行くと、キャストさんを見ていて気づく事も多かったです。
    ディズニーキャストではなくても人を気遣い思いやることは私も実行したいと思い、参考になりました。
    ディズニーが好きな人はもちろん、おもてなしの心を学びたい人にもおすすめです。

  • 20分くらいで読んだけど、良い本だと思った。

    ホスピタリティ精神のさきがけ?ホスピタリティについて知識のない人にオススメ。
    他の本で読んだことのある内容が多かった。
    タイトルは知ってたけど手に取ったことはなかった本。

    バイトでも主体性を持って取り組める、
    自分に自信を持って行動できる人間の育て方、
    が書かれていて、自分の成長がホスピタリティに繋がっていると解釈した。

  • 東日本大震災でのキャストのTDRでの対応、

    連日TVでも取り上げられ、本当に大切なものは何か、自分がその場にいたら

    何ができたか。

    ホスピタリティ→お客様に対する主体的思いやり
            自ら相手の気持ちになって、相手の立場に立って、ともに考えてあげられる気持ち、心

    サービス→義務的な作業

  • ESとCSは自転車の両輪(前輪がCSで後輪がES)。会社組織がCSを高めようと思えば、まずESを高めることが必要。自転車の目指すべき方向を決めるのがミッション。

  • 同じ著者の前著『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』と基本的には同じですね。

    でも、こういうことは、大切でありながらも意外と忘れがちなので、似たような内容ではありますが、間を空けて読むことに意味があると思います。

    この本を読んで、改めて自分が勤めている会社のことを振り返ると、まだまだできることがたくさんあると思いました。
    今日は休みなので、明日から、そして小さなことでもいいので、できることから、実践していきたいと思います。

  • 先日、ふらりと買い物に入ったお店で、結局買わずに店を後にしたらセールストークをされていた店員に、去り際ひどい事をいわれた。

    何を言われたかすぐに理解できず、店を出て数歩あるいてから
    …え?…えぇーッ!?
    もしかして聞き間違い?いやいやいや、言った言った!ありえないッ!
    と憤ったものの、もう一度店に戻って文句を言う事はできなかった。
    フン、もう2度とその店で買うもんか!
    とりあえず、家族や友人知人に言いまくって少しは落ち着いたが、今もその店を見ると、いやな気分になる。

    しかし、ふと自分はどうだろう、と考えた。
    あんな暴言は吐かないとはいえ、相手が気持ちいいと感じる対応が、日々どれほどとれているだろうか。
    仕事だけではなくプライベートも含めて。

    ディズニーランドのリピーター率は90%以上。
    時には97%という数字もある。

    それにはアトラクションの面白さや細かな経営戦略だけではなく、スタッフ(キャスト)の功績も大きいようだ。
    キャストの対応に感動してまた来場する顧客(ゲスト)が増えているのだ。
    そういったことに触れた本はたくさん出版されており、本書もその1冊。

    ホスピタリティとサービスは違うという話は、なるほどなぁと思った。

    ディズニーではマニュアルは70~80%、残りはキャストの判断で自主的に行動できる風土があるという。
    勝手なことをしたら後で怒られるのではないか…
    ということよりも、どうすればゲストを喜ばすことができるか一人ひとりが考えることが求められている。

    さらにゲストだけでなく、関係者すべてにホスピタリティをもつ事が大切ということも。

    ディズニーのホスピタリティ。
    これは夢の国だけの話ではなく、どんな仕事やコミュニティーでも参考にすべき点があると感じた。

    図書館スタッフ(東生駒):ノビコ

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    帝塚山大学図書館OPAC
    http://opac.tezukayama-u.ac.jp/mylimedio/search/search.do?target=local&mode=comp&category-book=1&category-mgz=1&materialid=1100377576

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