9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ

著者 : 福島文二郎

• 中経出版 (2011年11月18日発売)

感想・レビュー・書評

[sugar41さんの感想 · 2017年11月12日]

同じ著者の前著『９割がバイトでも最高のスタッフに育つ　ディズニーの教え方』と基本的には同じですね。

でも、こういうことは、大切でありながらも意外と忘れがちなので、似たような内容ではありますが、間を空けて読むことに意味があると思います。

この本を読んで、改めて自分が勤めている会社のことを振り返ると、まだまだできることがたくさんあると思いました。
今日は休みなので、明日から、そして小さなことでもいいので、できることから、実践していきたいと思います。

[帝塚山大学図書館さんの感想 · 2016年6月6日]

先日、ふらりと買い物に入ったお店で、結局買わずに店を後にしたらセールストークをされていた店員に、去り際ひどい事をいわれた。

何を言われたかすぐに理解できず、店を出て数歩あるいてから
…え？…えぇーッ！？
もしかして聞き間違い？いやいやいや、言った言った！ありえないッ！
と憤ったものの、もう一度店に戻って文句を言う事はできなかった。
フン、もう2度とその店で買うもんか！
とりあえず、家族や友人知人に言いまくって少しは落ち着いたが、今もその店を見ると、いやな気分になる。

しかし、ふと自分はどうだろう、と考えた。
あんな暴言は吐かないとはいえ、相手が気持ちいいと感じる対応が、日々どれほどとれているだろうか。
仕事だけではなくプライベートも含めて。

ディズニーランドのリピーター率は90％以上。
時には97％という数字もある。

それにはアトラクションの面白さや細かな経営戦略だけではなく、スタッフ（キャスト）の功績も大きいようだ。
キャストの対応に感動してまた来場する顧客（ゲスト）が増えているのだ。
そういったことに触れた本はたくさん出版されており、本書もその1冊。

ホスピタリティとサービスは違うという話は、なるほどなぁと思った。

ディズニーではマニュアルは70～80％、残りはキャストの判断で自主的に行動できる風土があるという。
勝手なことをしたら後で怒られるのではないか…
ということよりも、どうすればゲストを喜ばすことができるか一人ひとりが考えることが求められている。

さらにゲストだけでなく、関係者すべてにホスピタリティをもつ事が大切ということも。

ディズニーのホスピタリティ。
これは夢の国だけの話ではなく、どんな仕事やコミュニティーでも参考にすべき点があると感じた。

図書館スタッフ(東生駒)：ノビコ

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帝塚山大学図書館OPAC
https://lib.tezukayama-u.ac.jp/opac/volume/732286

[geppyさんの感想 · 2015年7月16日]

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[touxiaさんの感想 · 2015年4月9日]

ディズニーは　言葉を　定義して
ルールを　徹底する。
その中で、ホスピタリティが生まれる。

しかし、紙の上の　ルールでなく
しっかりした　ホスピタリティを
発展させていくことに　意味がある。

それが、アルバイトでも　運営可能であることに、
すごいものが　ある。
みんな　ディズニーランドが　好きなのだ。

ディズニーランドで働くだけで、
うれしくなって、お客様にも　それが伝わる。
好循環の　経営システムだね。

すべての人に　ハピネスを　伝える。

[shota0312さんの感想 · 2015年2月26日]

ホスピタリティーとサービスの違い。
これをはっきり意識できれば、教師としてのあり方も変わってくると思った。

[NFCC図書館さんの感想 · 2015年2月2日]

帯文：”90万人が感動したのには理由がある！”

CONTENTS：PROLOGUE 東京ディズニーランドが28年間愛され続けている理由、CHAPTER 1 予想外の感動を生み出す「ホスピタリティ」とは何か、CHAPTER 2 どんどん進化するディズニーのホスピタリティ、CHAPTER 3 ホスピタリティを育てるディズニーの「しくみ」、…他

[kasaharapapaさんの感想 · 2015年1月23日]

一生懸命であることーこれこそホスピタリティの原点です　できないではなく「何ができるか」を考える　従業員満足度が低ければ顧客満足度を高めることは出来ない　

[さちゃむさんの感想 · 2014年8月15日]

深く考えさせられる内容だった。
・ウォルトディズニーの哲学
・従業員満足度(ES)が低ければ顧客満足度(CS)を高めることができない
・ホスピタリティとサービスの違い…
ホスピタリティ＝ホスピス。直訳だと「客を保護する」ホスピタリティマインドはおもてなしの心。だけど、『相手に対する主体的な思いやり』
わかりやすい！自ら相手の気持ちになって、相手の立場に立って共に考えてあげる気持ち・心かぁ。それに対してサービスとは…義務的な作業。マニュアルに書いてある、いわゆる接客の手順だけども、これまたホスピタリティをもとにサービスはあるんだなぁ。それにしてもホスピタリティはマニュアルに無い。これまた難しく感じるけど、一生懸命さを忘れないことが本当に大事だなぁ。

[rin_1984さんの感想 · 2014年5月19日]

ホスピタリティは思いやり、
サービスは義務的というのはなるほど。
スマートな対応よりも、
一生懸命な方が伝わりやすい。
笑顔、挨拶、アイコンタクト
言葉、話し方、ボディランゲージ

ディズニーの行動指針
①安全性②礼儀正しさ③ショー④効率
常に自分なりを求められるって
大変だなぁと思ってしまいます(笑)
『もっと人に喜んでほしい』と、
いつも考えられるのは素敵です^^
社内的にも大切にしてるんですね！

ES向上しなければCS向上も難しい。
ディズニーで働くのは実に大変だと
ひしひし感じます(°°)
夢の国は努力で成り立ってるのか。

[NYAOさんの感想 · 2014年4月14日]

内容がうすっぺらい。浅い。
ディズニーで働いていたことをいいことに荒稼ぎ。

著者プロフィール

1983年東京ディズニーランドのオープン時に第1期の正社員としてオリエンタルランドに入社。配属先はジャングルクルーズ。その後、人事部、イクスピアリなど社員教育畑を経て、社員教育の担当部署に配属。2007年の退社まで研修を100プログラム以上開発する。退職後は、2009年にＪＳパートナー(株)を設立。サービス業だけでなく金融やメーカーなど業種を問わない研修コンサルティングを行っている。著書に累計100万部を突破した『９割がバイトでも最高のスタッフに育つ　ディズニーの教え方』シリーズがある。

「2015年 『９割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方』 で使われていた紹介文から引用しています。」